Customer Experience Beratung, Strategie & Lösungen

Die Verknüpfung mit einer übergreifenden Digital- und KI-Strategie werden für die Gestaltung profitabler Kundenerlebnisse immer wichtiger. Nutzen Sie qualitative und quantitative Daten (Interaktionshistorie, Kontext- und Verhaltensdaten, Kundenfeedback, Marktanalysen), um die Bedürfnisse, Intentionen und (künftigen) Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Praxistipps:

• Definieren Sie klare Zielbilder für die Customer Journey und verbinden Sie diese mit Business-KPIs wie Umsatz, Conversion Rate, Wiederkaufsrate und Customer Lifetime Value (CLV).
• Richten Sie alle Maßnahmen zur CX-Optimierung auf Ihre langfristige Unternehmens- und Transformationsstrategie aus, z. B. weitere Geschäftsmodelle, Produktdiversifizierung und Omnichannel-Roadmap.
• Priorisieren Sie Use Cases nach Business Impact und messen diesen anhand klarer Metriken wie Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score, NPS), Churn Rate und Retention.
• Nutzen Sie KI-Analysen für fundierte, nachvollziehbare Prognosen, z. B. zu Nachfrage, Churn-Risiken, Next Best Action.

Services für Ihre CX-Strategie entdecken

Die richtigen Technologien und eine vollständig integrierte Systemlandschaft sind Voraussetzung für skalierbare, konsistente und performante Kundenerlebnisse. Schaffen Sie die technologische Basis für schnelle, sichere Prozesse – von der Produkt- und Lösungssuche bis zum Checkout und Aftersales.

Praxistipps:

• Setzen Sie auf modulare API-first Architekturen (Composable Tech-Stack), um flexibel auf künftige Anforderungen reagieren zu können.
• Konsolidieren Sie Ihre Daten-, System- und Prozesslandschaft, um Komplexität zu minimieren.
• Schaffen Sie den regulatorischen Rahmen für Kontrolle, Governance und IT-Sicherheit – insbesondere für KI-Innovationen und Compliance-kritische Aspekte wie Datenschutz (DSGVO).

Führende CX- & Commerce-Technologien entdecken

Kundinnen und Kunden erwarten Transaktionen ohne Medienbrüche und nahtlose Übergänge zwischen unterschiedlichen Touchpoints – von der Beratung im POS über den Einkauf per App bis zum Support durch KI-Agenten oder menschliche Servicekräfte. Minimieren Sie Reibungspunkte und verbinden Sie alle relevanten Kontaktpunkte zu einer konsistenten Customer Journey, in der Interaktionen crossmedial und kanalübergreifend ineinandergreifen.

Praxistipps:

• Konsolidieren Sie Kundendaten und etablieren Sie einheitliche Datenstrukturen über alle Kanäle hinweg, z. B. via Customer Data Platform (CDP).
• Stellen Sie die Echtzeit-Synchronisierung von Inhalten und Daten zwischen unterschiedlichen Plattformen sicher (Preise, Verfügbarkeiten, Transaktionen).
• Etablieren Sie kanalübergreifende Use Cases, z. B. Click & Collect, Return in Store.
• Machen Sie Geschäftslogiken und Daten zentral verfügbar durch Implementierung skalierbarer Systeme für das Product Information Management (PIM) und Master Data Management (MDM)
• Ermöglichen Sie die zentrale Verwaltung digitaler Assets (Digital Asset Management, DAM) und deren effiziente Aussteuerung über unterschiedliche Kanäle.

Omnichannel-Lösungen mit PIM, DAM und MDM entdecken

Content bleibt ein entscheidender Hebel für Brand Building, Kundenbindung, Markenpräsenz und Sichtbarkeit. Allerdings gilt es nicht mehr nur, Inhalte für menschliche Zielgruppen, Suchmaschinen, unterschiedliche Kanäle, Formate und Märkte zu optimieren, sondern auch für KI. Bedeutet: Inhalte müssen für Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT, Gemini und Co. relevant, lesbar und verständlich sein.

Praxistipps:

• Nutzen Sie Ihre SEO-Roadmap als Basis und entwickeln Sie diese weiter für Generative Engine Optimization (GEO) bzw. AI Engine Optimization (AEO).
• Konzipieren Sie Inhalte für konkrete Use Cases, z. B. Glossare und Checklisten für GEO/AEO; Experten-Interviews für Informationstiefe zu spezifischen Kundeninteressen, Beratung und Inspiration.
• Optimieren Sie Inhalte datengetrieben, z. B. durch A/B-Testing und systematische Performance-Analysen.
• Automatisieren und skalieren Sie die Content-Produktion mit KI (Text-, Bild- und Video-Generierung).

Lösungen für das intelligente Content Management entdecken

Personalisierte Erlebnisse zählen zu den stärksten Treibern für Wiederholungskäufe, Markenbindung und Weiterempfehlung. Eine individuelle und kontextbezogene Ansprache, relevante und verlässliche Informationen, die zur richtigen Zeit an die richtigen Personen ausgespielt werden, Glaubwürdigkeit und persönliche Beziehungen entscheiden in einer Welt, in der KI-generierte Antworten und Inhalte allgegenwärtig sind.

Praxistipps:

• Starten Sie mit einfachen Segmenten und entwickeln Sie sukzessiv Strategien für die 1:1-Personalisierung.
• Nutzen Sie Kontext- und Verhaltensdaten für dynamische Empfehlungen (Next Best Offer).
• Setzen Sie Conversational AI (Chatbots, virtuelle Assistenten) in Support, Service und Beratung ein und automatisieren Sie Workflows mit Agentic AI.
• Etablieren Sie ethische, regulatorisch sichere Praktiken, die ein rechtskonformes Consent-Management, Datenschutz und Transparenz für Ihre Kundschaft sicherstellen.

Lösungen für die personalisierte CX entdecken

Kundenloyalität, Markenbindung und nachhaltige Beziehungen entstehen primär über Werte und Nutzungserlebnisse. Laut PwC Studie erwarten 46 % der Unternehmen, dass heutige Loyalty-Programme in drei Jahren wirkungslos sein werden, wenn keine Experience-getriebene Transformation erfolgt. Was langfristig zählt: Vertrauen und das Gefühl persönlicher Verbundenheit zu Ihrer Marke.

Praxistipps:

• Kommunizieren Sie transparent, konsistent und nahbar.
• Schaffen Sie Mehrwert durch Community-Angebote, exklusive Service-Vorteile und Membership-Programme.
• Etablieren Sie strategische (Re-)Engagement-Kampagnen, die über einzelne Transaktionen hinausgehen.
• Nutzen Sie Kundenfeedback (z. B. aus Bewertungen und Umfragen) und reagieren Sie aktiv und sichtbar darauf.

Lösungen für Customer Engagement & Loyalty entdecken

Kundenerwartungen verändern sich schneller, als viele Organisationen reagieren können. Unternehmen müssen ihre CX-Initiativen datengetrieben testen, messen und iterativ weiterentwickeln, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. KI kann in nahezu allen Bereichen unterstützen: von Echtzeit-Analysen und Prognosen für datenbasierte Empfehlungen bis zur Umsetzung durch sinnvoll integrierte KI-Anwendungen in Marketing, Sales, Service und Commerce.

Praxistipps:

• Führen Sie regelmäßige Performance- und Erfolgsmessungen durch (A/B-Testing, Multivariant), um Schwachstellen frühzeitig zu erkennen und gezielt nachzubessern.
• Nutzen Sie KI für die proaktive Optimierung, z. B. durch Anomalie-Erkennung, Predictive Analytics).
• Implementieren Sie abteilungs- bzw. teamspezifische Dashboards, die Übersicht, Transparenz und Echtzeit-Monitoring sicherstellen.

Customer Experience mit KI optimieren

valantic unterstützt in allen Schritten und fokussierten Use Cases bei der Optimierung von Kundenerlebnissen. Unsere CX-Leistungen im Überblick :

• KI-gestützte CX: Entwicklung und Umsetzung von KI-Anwendungen für Marketing, Sales, Service und Commerce-Prozesse, z. B. Implementierung dialoggesteuerter KI-Assistenten (Converational AI) und Generative AI (GenAI), Agentic AI für die Workflow- und Test-Automatisierung, intelligentes Monitoring, Reporting und Predictive Analysis
• CX-Strategie-Entwicklung: Bestandsaufnahme, Touchpoint-Assessment und Konkretisierung der Anforderungen, Priorisierung von Use Cases und Entwicklung einer umsetzbaren Roadmap – abgestimmt auf die übergreifende Unternehmens- und Transformationsstrategie, z. B. KI-, Daten- und Omnichannel-Strategie
• CX-Monitoring: Fortlaufende Überwachung der Leistungsfähigkeit von CX- und Commerce-Anwendungen, Performance-Analysen von Touchpoints und Services auf Basis von mehr als 200 CX-Metriken und KPIs
• Content Management: Entwicklung von Omnichannel-Content-Strategien, Implementierung von KI-Anwendungen für die automatisierte Content-Erstellung, Personalisierung und effiziente Aussteuerung für unterschiedliche Kanäle, Formate und Zielgruppen
• Conversion Rate Optimization (CRO): KI-gestütztes A/B-Testing, Touchpoint-Analysen und evidenzbasierte User Researches
• Customer Engagement: Business Discovery und Technologie-Evaluierung, Implementierung von KI-gestützten CRM-Systemen, datenbasierte Optimierung von Loyalty-Programmen und Kampagnen-Automatisierung
• Digitale Barrierefreiheit: Beratung, Planung und Umsetzung zugänglicher, intuitiver und leicht verständlicher Kundenerlebnisse für alle Nutzergruppen
• Digitales Marketing: Harmonisierung von Daten, Prozessen und Systemen zur Gewährleistung vollumfänglicher Kundeneinblicke (Interaktionen, Historie, Präferenzen und Kontext), datengetriebene Optimierung und Steuerung von Kampagnen, KI-gestützte Automatisierung und Personalisierung
• GEO/AEO & SEO: Audits und Workshops für die Evaluation, Entwicklung und Umsetzung von Strategien zur Generative Engine Optimization (GEO) bzw. AI Engine Optimization (AEO), Weiterentwicklung von SEO-Inititativen zur Steigerung der Sichtbarkeit und Markenpräsenz für Mensch und KI
• PIM/MDM/DAM: Datenstrukturierung und Konsolidierung von Datenquellen zur Schaffung einer zentraler, einheitlichen Datenbasis (Single Source of Truth), Implementierung leistungsstarker Systeme für das Product Information Management (PIM), digitale Asset Management (DAM) und die Stammdatenverwaltung (MDM)
• Product Experience Management (PXM): Harmonisierung von Daten, Prozessen, Systemen und CX-Strategien zur Gestaltung kontextbasierter Produkterlebnisse
• Quality Assurance & Software Testing: Manuelles, automatisiertes und KI-gestütztes Software Testing zur Sicherstellung schneller, sicherer und reibungsloser Prozesse, leistungsfähiger, resilienter Systeme sowie Verfügbarkeit digitaler Anwendungen
• UX-Design: Konzeption, Entwicklung und Umsetzung crossmedialer User- und Brand-Experiences mit Fokus auf visuell und funktional optimierte User Interfaces (UI), intuitive Navigation und Inhalte, crossmediale Benutzerfreundlichkeit (Usability) und Zugänglichkeit (Accessibility) für unterschiedliche Nutzergruppen

Als Implementierungspartner und strategischer Beratung zu mehr als 30 CX- und Commerce-Technologien bietet valantic Zugang zu einem breiten Portfolio an Software-Lösungen für unterschiedliche Anwendungsbereiche: von klassischen Shopsystemen und Enterprise-fähigen Commerce-Plattformen für B2B und B2C über CRM- und CMS-Anwendungen für Marketing, Sales und Service bis hin zu Lösungen für das Product Experience Management (PXM), PIM, DAM und MDM.

Unsere Kerntechnologien für CX und Commerce:

• Adobe – inklusive Adobe Commerce, Adobe Experience Cloud, Adobe Journey Optimizer
• Akeneo – Product Experience Management (PXM)
• Antavo – Customer Engagement & Loyalty
• Bloomreach – Customer Engagement & Marketing
• Cloudinary – Digital Asset Management (DAM)
• commercetools – Composable Commerce
• Contentful –Content Management System (CMS)
• Contentserv – Product Experience Management (PXM)
• HubSpot – Customer Relationship Management (CRM)
• Hyvä – Digital Commerce Plattform
• Ibexa – Digital Experience Platform (DXP)
• Magento Open Source – Digital Commerce Plattform
• Optimizely – Digital Experience Platform (DXP)
• Pimcore – Product Information Management (PIM)
• pixx.io – Digital Asset Management (DAM)
• Salesforce – Customer Relationship Management (CRM)
• SAP Customer Experience Suite inklusive SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud (ehemals Emarsys), SAP CPQ und SAP CDP/CDC
• Scayle – Digital Experience Platform (DXP)
• Shopify – Digital Commerce Plattform
• Shopware – Digital Commerce Plattform
• Spryker – Digital Commerce Plattform
• Storyblok – Content Management System (CMS)
• Syndigo – Master Data Management (MDM)
• trbo – Customer Engagement & Personalisierung
• valantic AI Suite – KI-gestützte CX & Commerce-Lösung
• Viamedici – Product Information Management (PIM)
• VTEX – Composable Commerce
• Zendesk – Customer Service
• Zenloop – Customer Engagement & CX Automation

Für die CX-Strategie-Entwicklung werden in der Regel mehrere, individuell abgestimmte Methoden, Frameworks und Modelle kombiniert, die teilweise aufeinander aufbauen und sich ergänzen. Die wichtigsten Methoden im Rahmen unserer CX-Beratung sind:

• Customer Research (qualitativ und quantitativ)
• Zielgruppenmodelle
• Voice of Customer & NLP-Analysen (Natural Language Processing)
• Customer Journey Mapping
• Service Blueprinting
• Experience Principles bzw. Service Guidelines
• Co-Creation & Design Thinking
• Rapid Prototyping bzw. Usability Testing
• Content & Interaction Design Patterns
• Value Pools & Outcome Mapping
• Opportunity Sizing bzw. Business Cases
• Hypercare bzw. Experimentation Frameworks (A/B-Tests)
• Governance & Operating Model Design
• Capability Assessments
• Experience Playbooks
• OKR-Frameworks & Alignment Workshops
• Net Promoter Score (NPS)

Je nach Reifegrad und Einsatzbereich kann KI die Customer Journey umfassend mitgestalten und die Kundenerfahrung direkt oder indirekt beeinflussen, z. B. durch

• Generative AI (GenAI) für die Content Erstellung und Personalisierung,  Datenstrukturierung, Wissens- und Dokumentenmanagement
• Agentic AI für die intelligente Workflow- und Kampagnen-Orchestrierung in Marketing, Sales, Service und Commerce
• Converational AI für dialog- und sprachbasierte KI-Assistenz, Echtzeit-Support und Self Services
• Predictive Analysis für die Vorhersage von Kundenbedürfnissen, Nachfrageentwicklung, Bestandsplanung und Preisgestaltung
• Machine Learning für analytisch fundierte Kundeneinblicke, proaktive Optimierung und datenbasierte Entscheidungen (Next Best Action), automatisiertes Tracking & Performance Testing, Anomalie-Erkennung

Ja, denn durch die KI-gestützte Optimierung der Customer Experience können Unternehmen nachhaltigen Geschäftswert aufbauen und Wettbewerbsvorteile erzielen.

Von 2024 bis 2025 investierten Unternehmen 83 Prozent höhere Budgets in digitale Experiences, gleichzeitig erwarten 83 Prozent der Experten, dass Investitionen in CX weiter zunehmen, am stärksten für kundenzentrierte Prozessoptimierung (Deloitte Digital CX Study 2025).

Erfolgreiche Kundenerlebnisse bleiben positiv in Erinnerung, fördern langfristige Beziehungen, konvertieren wiederholt und messbar, indem sie:

• Vertrauen in Ihre Marke und Produkte aufbauen (Value of Trust): Konsumenten bevorzugen Erlebnisse, die Glaubwürdigkeit vermitteln und Convenience bieten (McKinsey).
• Schnelle, reibungslose und sichere Prozesse ermöglichen: Einfacher Checkout, transparente Delivery-Kommunikation und Retourenabwicklung steigern den durchschnittlichen Bestellwert (Average Order Value, AOV) und Wiederkaufsraten (Deloitte).
• Relevante Inhalte und echte Lösungen bieten: UX, Personalisierung und nahtlose Omnichannel-Erfahrungen wirken stärker auf den Customer Lifetime Value (CLV) als klassische Rabattprogramme (PwC).
• Zur Wiederkehr und Weiterempfehlung motivieren: Höhere Weiterempfehlungsraten senken die Customer Acquisition Cost (CAC) und steigern organisches Wachstum (KPMG).

1. Unser Anspruch: CX-Lösungen mit messbarem Geschäftswert
Wir starten jedes Projekt mit einer umfassenden Bestandsaufnahme der Geschäfts-, Technologie- und CX-Anforderungen unserer Kunden. Wir hören zu, um ihre Herausforderungen und Ziele genaustens zu verstehen; testen, priorisieren und skalieren wertstiftende Ideen, validieren Hypothesen und machen Ergebnisse transparent. Dabei richten wir alle Schritte an messbaren KPIs aus und fokussieren Use Cases, die nachweislich den größten ROI erzielen.

2. End-to-End-Expertise durch interdisziplinäres Teamwork
Mehr als 1.400 CX-Expertinnen und Experten unserer dedizierten Competence Center bündeln ihr fachliches Know-how. Wir arbeiten bereichsübergreifend und im engen Schulterschluss mit unseren Kunden zusammen, um die gesamte Wertschöpfung der Customer Journey zu steigern. Dabei berücksichtigen wir alle Dimensionen und Phasen der digitalen Transformation – von der Unternehmensvision bis hin zu organisatorischen, prozessualen und technologischen Voraussetzungen. Unser End-to-End-Ansatz basiert auf einer 360-Grad-Digitalstrategie, die mit KI datengetrieben optimiert und intelligent erweitert wird.

3. Technologie-agnostische CX-Beratung
Als Implementierungspartner von mehr als 30 Technologieanbietern für CX und Commerce beraten wir lösungsoffen (systemagnostisch) und realisieren passgenaue Lösungen für unterschiedliche Geschäftsmodelle, Anwendungsbereiche und Ziele: ob schlankes Shopsystem oder Enterprise-fähige Digital Experience Platform (DXP), Composable Tech-Stack, innovative Anwendungen für Marketing, Sales und Service, KI-gestützte Automatisierung, Cybersecurity oder Payment Services.

Für unsere Kunden bedeutet diese umfassende Technologie-Expertise: Agilität und Innovationsfähigkeit ohne Vendor-Lock-in, Tech-Ownership durch Enablement ihrer IT-Teams und Sicherstellung ihrer digitalen Souveränität.

4. Branchenerfahrung aus über 2.000 Projekten in B2B und B2C
In unserer CX-Beratung können wir Best Practices und Erfahrung aus insgesamt mehr als 2.000 Digitalisierungsprojekten der letzten fünf Jahre Jahre einbringen. Gemeinsame Erfolgsgeschichten zeigen, dass wir die Herausforderungen unserer Kunden verstehen und branchenspezifische Lösungen realisieren. Zu unserem Referenzportfolio zählen DAX-Konzerne und führende Mittelständler aus B2C und B2B, darunter Chemie-, Fertigungs- und Automobilindustrie, Logistik, Forschung, Pharma- und Medizintechnik sowie namhafte Retail- und CPG-Marken, Energieversorger, Versicherungs- und Finanzdienstleister.

5. Analytisches Verständnis von Märkten & Menschen
Wir begegnen jedem Transformationsprojekt mit analytischem Blick auf gegenwärtige Markttrends, globale wirtschaftliche Entwicklungen und die Herausforderungen der Branche. Diese ganzheitliche Sicht auf Technologie-, Business- und CX-Anforderungen schafft nicht nur die Basis, um proaktiv auf schnelllebige Märkte und steigende Kundenerwartungen zu reagieren, sondern Trends, Innovations- und Geschäftspotenziale frühzeitig zu erkennen und gezielt zu nutzen.