SAP CX Consulting – was bedeutet das für uns? Es geht darum, Anwender*innen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und so die Customer Experience zu verbessern. Das tun wir bei valantic und nennen es User Centered Approach.
Erfolgsfaktor Mensch
Produkte und Dienstleistungen haben heute oft sehr ähnliche Erscheinungsformen, weshalb das Kundenerlebnis kontinuierlich wichtiger wird. Unabhängig davon, mit welchen Systemen wir Kundenwelten aufbauen. Ob B2C, B2B oder D2C: Die Kundenzufriedenheit ist zum disruptiven Erfolgsfaktor geworden – für nahezu alle Industrien. Im Fokus steht weiterhin der Mensch.
Uns geht es darum, den Menschen „mitzunehmen“ in der Anwendung moderner Technologien. Und das Erlebnis mit der Technologie so zu gestalten, dass es nachhaltig begeistert. Den Erfolg solcher Customer-Experience-Initiativen messen wir an der Akzeptanz durch die User*innen – basierend auf der User Experience (UX). Beim User Centered Approach (UCA), also bei der nutzerzentrierten Projektmethodik von valantic, stehen konkret die Nutzer*innen im Mittelpunkt. Eine Vorgehensweise, die – richtig eingesetzt – zu einer besseren Customer Experience (CX) führt.
Kurz zusammengefasst, beschreibt die User Experience (UX) das Nutzungserlebnis, das Kund*innen während der Interaktion mit einem Produkt oder Service online haben. Fällt dieses gut aus, passieren drei Dinge:
Hohe Akzeptanz des Produktangebots ist daher der entscheidende Faktor für den Erfolg von Unternehmungen in allen E-Commerce- und CRM-Präsenzen. Doch wie lässt sich eine positive Customer Experience erreichen? Welche Voraussetzungen sind nötig, um innovative CX-Projekte zu entwickeln, welche die User*innen auf Basis konsequenter Bedürfnisorientierung im Fokus haben?
Mehr als eine Methode
Der User Centered Approach (UCA) ist unsere Antwort auf viele Fragen – und weit mehr als eine Projektmethodik oder als Design Thinking. Mithilfe des UCA denken und arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kund*innen und gestalten die Zukunft entlang eines fokussierten und koordinierten Prozesses. Wir sehen die UCA-Methodik als modularen Ansatz für erfolgreiche CX-Projekte.
Vorgefertigte Lösungsmuster? Fehlanzeige!
Wie gehen wir dabei vor, und warum ist dieser Ansatz revolutionär? Um die User-Perspektive wirklich einnehmen zu können, trennen wir – in Anlehnung an den Gedanken des User Centered Designs – den sogenannten Aufgabenraum vom Lösungsraum. Das vermeidet verschiedene Risikofaktoren wie die Entstehung eines „Wunschkonzerts“ oder die Entwicklung kostspieliger Features mit geringer Nutzerakzeptanz. Zwei Faktoren, die sich durchaus negativ auf die User Experience auswirken könnten.
Der Aufgabenraum
Im Aufgabenraum sammeln wir detaillierte Informationen über Ziele, Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Anwender*innen. Wir stellen diese den Projektzielen gegenüber und formulieren daraus die konkrete Aufgabenstellung.
Der Lösungsraum
Im Lösungsraum konzipieren und implementieren wir punktgenaue, durch reale Anwender*innen validierte Lösungen, die
Der User Centered Approach umspannt sämtliche Projektphasen und ist durch seinen interdisziplinären Aufbau der optimale modulare Ansatz für Ihr CX-Projekt. Er umfasst fünf Phasen, die sich durch spezifische Methodensets auszeichnen und aufeinander aufbauend oder unabhängig voneinander erarbeitet werden können.
Strategie
Die Envision-Phase ist der Startpunkt jeder CX-Initiative. Ausgehend von der Frage nach dem „Warum?“ skizzieren wir gemeinsam mit dem Unternehmen die Zukunft. Was heißt das konkret? Wir formen eine Vision, erarbeiten konkrete Projektziele und verdichten diese auf ein Set essenzieller, messbarer Erfolgsfaktoren – die sogenannten Key Performance Indicators (KPIs).
Research
In der Discover-Phase beschäftigen wir uns intensiv mit den Eigenschaften und dem typischen Anwendungskontext der User*innen. Auf Basis von
tauchen wir tief in die Bedürfnisse der User*innen ein. Anschließend skizzieren wir anhand von Personas ein anschauliches Bild von typischen Besuchs- und Anwendungsmustern. Samt User*innen-Schmerzpunkten und den Herausforderungen, die Anwenderbedürfnisse im Gestalten einer erfolgreichen Customer Experience mit sich bringen. Daraus ergeben sich unsere Aufgaben.
Konzeption
Die Personas vor Augen, erarbeiten wir in der Create-Phase praxisnahe, innovative Ideen und Lösungsansätze. Uns ist wichtig, dass diese Lösungen eine messbare Erleichterung und damit einen echten Wertbeitrag bieten. Die spezifischen Anforderungen werden in Form von User Stories in einer User Story Map angeordnet, bewertet und priorisiert.
Wireframes, Design Mock-ups und Prototypen werden entwickelt, um die Lösungsansätze zeitnah erfahrbar zu machen und durch User Tests zu validieren. Gemäß dem Konzept von „Zeitmaschinen“ erlauben sie den frühen Blick in die Zukunft. Das stärkt die Akzeptanz und das Vertrauen in den eingeschlagenen Weg und weckt Begeisterung – sowohl bei Anwender*innen als auch auf Unternehmensseite. Nicht zuletzt, weil die Kosten überschaubar sind.
Implementierung
In unseren interdisziplinären, agilen Teams arbeiten Entwickler*innen, Designer*innen und UX-Expert*innen im Dual-Track-Verfahren eng zusammen. Die in der Create-Phase skizzierten Lösungsansätze werden in der Deliver-Phase in die Realität umgesetzt.
Neue Erkenntnisse über die User*innen, das Business und sich verändernde Technologien können jederzeit berücksichtigt werden. Das ermöglicht bei Bedarf sehr flexible und schnelle Kursänderungen. Extrem kurze Kommunikationswege, die agile Projektmethodik und ein eingespieltes Team ermöglichen ein Projekt-Handling, auf das auch bei zeitkritischen Projekten immer Verlass ist.
Skalierung
Nach Abschluss der Implementierung des MVP (Minimum Viable Product) beginnt die Grow-Phase – und damit die erneute Validierung der erarbeiteten Lösungsansätze. Sind alle bisherigen Annahmen noch zutreffend? Haben sich Parameter geändert? Müssen Korrekturen vorgenommen werden? Sobald Antworten auf all diese Fragen gefunden wurden, kann mit der Umsetzung der nächsten Releases fortgefahren werden.
So entsteht von der ersten Idee bis zur finalen Umsetzung eine ideale Lösung für alle Usergruppen. Verschiedene Testverfahren helfen auch nach dem Go-Live und den einzelnen Releases dabei, das Potenzial der Lösung nachhaltig weiterzuentwickeln.
Auf Unternehmensseite sichert der User Centered Approach (UCA) drei wichtige Erfolgsfaktoren eines Projektes ab:
Die Forrester Studie „The ROI of CX Transformation“ liefert einige weitere Argumente, warum sich die Zentrierung auf User*innen und Kund*innen auszahlt:
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