Der User Centered Approach von valantic

SAP CX Consulting

SAP CX Consulting – was bedeutet das für uns? Es geht darum, Anwender*innen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und so die Customer Experience zu verbessern. Das tun wir bei valantic und nennen es User Centered Approach.

Foto von einer jungen, lächelnden Frau, die am PC arbeitet.

So wichtig sind Kundenerlebnisse

Erfolgsfaktor Mensch

Produkte und Dienstleistungen haben heute oft sehr ähnliche Erscheinungsformen, weshalb das Kundenerlebnis kontinuierlich wichtiger wird. Unabhängig davon, mit welchen Systemen wir Kundenwelten aufbauen. Ob B2C, B2B oder D2C: Die Kundenzufriedenheit ist zum disruptiven Erfolgsfaktor geworden – für nahezu alle Industrien. Im Fokus steht weiterhin der Mensch.

Uns geht es darum, den Menschen „mitzunehmen“ in der Anwendung moderner Technologien. Und das Erlebnis mit der Technologie so zu gestalten, dass es nachhaltig begeistert. Den Erfolg solcher Customer-Experience-Initiativen messen wir an der Akzeptanz durch die User*innen – basierend auf der User Experience (UX). Beim User Centered Approach (UCA), also bei der nutzerzentrierten Projektmethodik von valantic, stehen konkret die Nutzer*innen im Mittelpunkt. Eine Vorgehensweise, die – richtig eingesetzt – zu einer besseren Customer Experience (CX) führt.

Das Maß aller Dinge Die User Experience – kurz UX

Kurz zusammengefasst, beschreibt die User Experience (UX) das Nutzungserlebnis, das Kund*innen während der Interaktion mit einem Produkt oder Service online haben. Fällt dieses gut aus, passieren drei Dinge:

  1. Das betreffende Produkt wird positiv wahrgenommen.
  2. Die Akzeptanz und der Nutzungsgrad der digitalen Kanäle eines Unternehmens oder einer Marke steigen.
  3. Eine kanalübergreifende Customer Experience entsteht.

Hohe Akzeptanz des Produktangebots ist daher der entscheidende Faktor für den Erfolg von Unternehmungen in allen E-Commerce- und CRM-Präsenzen. Doch wie lässt sich eine positive Customer Experience erreichen? Welche Voraussetzungen sind nötig, um innovative CX-Projekte zu entwickeln, welche die User*innen auf Basis konsequenter Bedürfnisorientierung im Fokus haben?

Der User Centered Approach

Mehr als eine Methode

Der User Centered Approach (UCA) ist unsere Antwort auf viele Fragen – und weit mehr als eine Projektmethodik oder als Design Thinking. Mithilfe des UCA denken und arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kund*innen und gestalten die Zukunft entlang eines fokussierten und koordinierten Prozesses. Wir sehen die UCA-Methodik als modularen Ansatz für erfolgreiche CX-Projekte.

Aufnahme von einem Mann er eine Formel an ein Whiteboard schreibt. Er ist von der Kamera abgewandt.

Der UCA in der Anwendung

Vorgefertigte Lösungsmuster? Fehlanzeige!

Wie gehen wir dabei vor, und warum ist dieser Ansatz revolutionär? Um die User-Perspektive wirklich einnehmen zu können, trennen wir – in Anlehnung an den Gedanken des User Centered Designs – den sogenannten Aufgabenraum vom Lösungsraum. Das vermeidet verschiedene Risikofaktoren wie die Entstehung eines „Wunschkonzerts“ oder die Entwicklung kostspieliger Features mit geringer Nutzerakzeptanz. Zwei Faktoren, die sich durchaus negativ auf die User Experience auswirken könnten.

Der Aufgabenraum

Im Aufgabenraum sammeln wir detaillierte Informationen über Ziele, Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Anwender*innen. Wir stellen diese den Projektzielen gegenüber und formulieren daraus die konkrete Aufgabenstellung.

Der Lösungsraum

Im Lösungsraum konzipieren und implementieren wir punktgenaue, durch reale Anwender*innen validierte Lösungen, die

  • … einen messbaren Mehrwert bieten.
  • … die Investitionssicherheit maximieren.
  • … jedes Vorhaben zum Erfolg führen.

Der User Centered Approach umspannt sämtliche Projektphasen und ist durch seinen interdisziplinären Aufbau der optimale modulare Ansatz für Ihr CX-Projekt. Er umfasst fünf Phasen, die sich durch spezifische Methodensets auszeichnen und aufeinander aufbauend oder unabhängig voneinander erarbeitet werden können.

Grafik von fünf Phasen des User Centered Approach.

Gerald Schimanski
Software Engineer, Bizerba SE & Co. KG

„Wir machen ein Projekt nicht für uns oder ,die IT‘, sondern wir machen es für unsere User, die am Ende vor der Lösung sitzen und damit arbeiten. Wenn man das schafft, hat man eigentlich schon gewonnen.“

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Das haben Unternehmen und Kund*innen davon Die Vorteile des UCA

Auf Unternehmensseite sichert der User Centered Approach (UCA) drei wichtige Erfolgsfaktoren eines Projektes ab:

  1. 100 % Kundenorientierung: Wir denken und gestalten Lösungen radikal aus Kund*innensicht.
  2. Effizienz: Wir schaffen Struktur, Klarheit, Transparenz und Geschwindigkeit in allen Prozessen.
  3. Business Value & Wachstum: Wir treiben Ihr digitales Business durch eine begeisternde Customer Experience entscheidend voran. Diese fördert Umsatz und Wachstum und sichert gleichzeitig wertvolle Vorteile im Wettbewerb.

Die Forrester Studie „The ROI of CX Transformation“ liefert einige weitere Argumente, warum sich die Zentrierung auf User*innen und Kund*innen auszahlt:

  • Erhöhte Kundenbindung: Kund*innen bleiben einer Marke eher treu, wenn Probleme von einem guten Service schnell gelöst werden.
  • Vereinfachte Kundengewinnung: Kund*innen empfehlen eher Unternehmen weiter, die eine ausgezeichnete Customer Experience bieten.

Was bedeutet das in Bezug auf Ihr Projekt:

  • Höhere Akzeptanz durch User: Wer die Bedürfnisse der Anwender*innen von Beginn strategisch miteinbezieht, profitiert von einer maximal gesteigerten Akzeptanz.
  • Verringerte Support-Kosten: Dadurch, dass die Bedürfnisse der Usergruppen im Vorhinein berücksichtigt werden, verringern sich die Support-Kosten nach Abschluss eines Projekts.
  • Mehr Flexibilität: Jede Phase im User Centered Approach bietet die Chance, flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren, die Lösungen zu optimieren und vielfältigen Variablen anzupassen.
Foto von einer valantic-CX-Angestellten, die in einer Büro-Telefonzelle ein Telefonat über Customer Experience führt.
Foto von drei Kolleg*innen, die in einer Lounge-Area Pause machen.
Foto von einem jungen Mann, der in einem Meeting etwas erklärt und dabei mit den Händen gestikuliert.
Foto von zwei glücklichen valantic-CX-Mitarbeitern, die an einer Teambesprechung zur Customer Experience teilnehmen.
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valantic Mitarbeiter*innen spielen Tischkicker
Bild von drei Kolleg*innen, die auf ein Handy schauen - die junge Frau streicht sich die Haare hinter ihr Ohr.
Foto von einer glücklichen valantic-CX-Mitarbeiterin, die an einem Kundenworkshop für Customer Experience teilnimmt.

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Andreas Haas - Manager New Business bei valantic CX

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