Individuelle Journeys statt Kampagnen nach dem Gießkannen-Prinzip sind die Essenz des Customer Engagements.
Customer Engagement im digitalen Jetzt steht für den Beginn einer neuen Ära. Für das Ende der One-Size-Fits-All-Kommunikation und mehr noch: für das Aufbrechen von klaren Sender- und Empfängerrollen. Alle Akteure sind über soziale Medien vernetzt und der Austausch reger als zuvor. Vorbei sind die Zeiten der groben Annahmen, dünnen Marktforschungsergebnisse und statischen Kommunikationsstrategien. Die Ära der Daten hat begonnen. Und mit ihr eröffnen sich die Welten des Data-Driven Customer Engagement.
Im Wesentlichen steht die Transformation des ganzen Unternehmens bevor, denn „One Voice To The Customer“ heißt: die Entwicklung hin zu einer One-Touch-Front-Office-Organisation. Das bedeutet eigentlich nur, dass alle Prozesse, die sowieso kundennah sind (Sales, Service, Marketing) in Zukunft noch näher an Kund*innen und noch kundenzentrierter ausgerichtet sein werden.
Hand aufs Herz: Die digitale Transformation macht alles irgendwie komplexer. Aber komplex heißt nicht kompliziert. Und mit uns erst recht nicht! Customer Engagement – als Element des digitalen Jetzt – ist bei valantic unverzichtbar für eine CRM-basierte Kundenbindungsstrategie.
Stichwort: Marketing. Die Digitalisierung bringt viel Neues mit sich: Wo früher die Jahreskampagne im Marketingplan einen festen Zeitraum hatte, stehen heute parallele Kampagnenstränge auf Abruf bereit. Bei der Vielfalt an Kanälen und Assets, an Messages und Momenten, wird in Zukunft die Allokation der Zielgruppe im Funnel durch reale Daten bestimmt werden müssen. Welcher Aspekt der Jahreskampagne dann ausgespielt wird, wird zwischen pull und push ermittelt.
Ob B2C, B2B, B2E oder B2X: In der Rolle als Kund*in agiert stets ein Mensch.
Und Menschen haben wohl nie gut in Standardmodelle gepasst.
Mit Hilfe der Vielfalt an digitalen Touchpoints, Kanälen und Devices sowie einer robusten Datenstrategie, hält die neue Komplexität etwas Besonderes bereit: die Möglichkeit, in Echtzeit unseren Stellenwert bei Kund*innen zu kennen.
Jede Interaktion ist eine Gefälligkeit Ihrer Kundschaft. Und für uns auch immer ein Signal. Wenngleich die erhöhte Komplexität durch mehr Vergleichbarkeit und leichteren Zugang zu verschiedenen Kaufplattformen den Kund*innen mehr Freiraum lässt, sich gegen Ihre Marke zu entscheiden: Sie können erkennen, dass eine Entscheidung ansteht. Und dann können Sie Ihre Chancen maximieren.
Daten stehen im Kern der digitalen Transformation.
Allerdings kommt ein Datensilo selten allein. Beim Um-, Auf- oder Ausbau einer robusten aber gleichzeitig flexibel adaptierbaren Datenstruktur ist daher 100 % (in Worten: einhundert Prozent!) Einsatz erforderlich.
Kein Stein bleibt auf dem Anderen. In unserem Fall sind es aber Prozesse anstelle der Steine. Und diese Veränderungen betreffen das ganze Unternehmen.
Wie greifbar ist Ihre digitalisierte Kund*innenbeziehung im digitalen Jetzt? Wir wollen mit Ihnen herausfinden, wo Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf dieser Reise befinden.
Wir nennen es „CX Readiness“ und es hilft Ihnen bei der Selbsteinschätzung zum Digitalisierungsgrad Ihrer Kund*innen-Erlebnisse. Haben Sie circa 10 Minuten Zeit? Testen Sie jetzt unser Customer Experience Readiness Tool.
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