Effektive CRM-Lösungen für B2B und B2C
Customer Engagement
Im “Digitalen Jetzt” markiert CRM eine neue Ära der echten 1:1-Kommunikation, die sich von standardisierten Kommunikationsmodellen und traditionellen Sender-Empfänger-Rollen abwendet. CRM-Systeme verbinden alle Kundeninteraktionen und fördern personalisierte Beziehungen über alle Kanäle hinweg. Das Zeitalter der Daten ist angebrochen und eröffnet die Welt des datengetriebenen Kundenmanagements.
Engagement hingegen repräsentiert eine 1:n-Kommunikation, bei der Unternehmen bedeutungsvolle, breit angelegte Kundeninteraktionen schaffen, die eine breite Zielgruppe erreichen und ansprechen können. Daten und Technologie ermöglichen es, personalisierte Massenkommunikation zu gestalten.
Was ist Customer Engagement
Customer Engagement bezieht sich auf die Interaktionen und die emotionale Verbindung zwischen einer Marke und ihren Kundinnen über verschiedene Touchpoints hinweg. Sie umfasst den Aufbau von Beziehungen, die Förderung von Loyalität und die Ermutigung zur aktiven Teilnahme durch personalisierte Erlebnisse, Kommunikation und wertorientierte Interaktionen. Eine effektive Kund*inneneinbindung führt zu einer stärkeren Markenbindung, höherer Kund*innentreue und gesteigerter Zufriedenheit.
Das Ziel ist es, bedeutungsvolle und langfristige Beziehungen zu schaffen, die über reine Transaktionen hinausgehen.
valantic und die digitale Transformation
CRM in fünf Worten: Eine Stimme für den Kunden
Im Wesentlichen steht eine Transformation des gesamten Unternehmens bevor – denn “eine Stimme für den Kunden” bedeutet, eine einheitliche kundenorientierte Organisation zu schaffen. Das bedeutet, dass alle kundenbezogenen Prozesse (Vertrieb, Kundenservice, Marketing) noch näher am Kunden sein werden und stärker kundenorientiert gestaltet werden.
Unser Angebot bei valantic für CRM und Engagement
Unsere Dienstleistungen sind entlang eines klaren Projektzyklus strukturiert, um umfassende Unterstützung in jeder Phase zu bieten:
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1
Business Discovery (WAS):
Wir helfen Kunden dabei, Schwachstellen zu identifizieren und potenzielle Lösungen auf operativer und strategischer Ebene zu definieren – durch Discovery-Workshops für datengetriebenes Marketing und CRM.
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2
Formulierung von Anforderungen (WIE):
Wir unterstützen bei der Skizzierung von Ziel-Lösungen und der Definition technischer Anforderungen, um nachhaltige und skalierbare Ergebnisse zu erzielen.
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3
Technologie-Evaluierung (WELCHE):
Wir arbeiten eng mit Kunden zusammen, um IT-Systeme zu evaluieren, Anbieter vorab auszuwählen und maßgeschneiderte Tool-Demonstrationen zu organisieren, die die Entscheidungsfindung unterstützen.
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4
Implementierung (WIE/WANN):
Wir begleiten die technologische und organisatorische Implementierung der gewählten Tools, mit einem Fokus auf die Bewertung der Time-to-Value und der Optimierung interner Ressourcen.
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5
Go-Live, Hypercare & Optimierung (UND):
Schließlich bieten wir Beratung zur Weiterentwicklung von MarTech und zum organisatorischen Mindset sowie zur Überwachung wichtiger KPIs, um langfristige Optimierung und Erfolg zu gewährleisten.
Unsere Kundenreferenzen
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Mesago: Zentraler Datenzugriff ohne Medienbrüche
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Krombacher etabliert die digitale Kundenbeziehung
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Unser Projektansatz ist darauf ausgerichtet, einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und das Potenzial der neuen Systeme zu maximieren
- Ganzheitliche Strategie: Integration in die Customer Experience Strategie und “Digital Now”.
- 360° Kundensicht: Nutzung von Offline-Daten in einem Online-Kontext.
- Ziele: Kundenloyalität und Kundengewinnung.
- Wertvolle Interaktionen: Bedeutungsvolle Interaktionen in einem gesättigten Markt sind entscheidend.
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1
Touchpoints
Verschiedene Kundenkontaktpunkte, darunter Websites/Online-Shops, Apps, Geschäfte, Newsletter, Kundenservice, Treueprogramme und globale Markenstrategien.
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2
Fähigkeiten
Eine breite Palette von Engagement-Methoden, wie Personalisierung, E-Mail-Marketing, App-Push-Benachrichtigungen, Druck, Telefonkommunikation, Eventplanung und Ticketing.
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3
Datensammlung
Erfassung von Daten aus Geräten, Geodaten, vor Ort Verhalten, Engagement, Transaktionsdaten, Vorteilskatalogen und persönlichen Daten, um das Kundenprofil zu bereichern.
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4
Technologie
Unterstützung des Kunden-Datenmanagements durch Plattformen wie ein 360° Kundenprofil, ID-Stitching, Segmentierung, Omnichannel-Kampagnen und CRM. Zusätzlich bietet eine Kundenbindungsplattform allgemeine Programmechanismen, Belohnungen, Vorteile, Trigger und zielgruppenspezifische Kontaktpunkte.
Kundenbindung mit Mehrwert Reziproke Beziehungen im digitalen Zeitalter
Kundenbindung, ähnlich wie Feedback, lebt von Reziprozität – einem kontinuierlichen Austausch von Mehrwert. Im digitalen Zeitalter, in dem Auswahlmöglichkeiten und E-Commerce expandieren, gewinnt dieses Prinzip an Bedeutung und unterstreicht die Relevanz bedeutungsvoller Interaktionen in einem gesättigten Markt.
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Hallo aus Langenfeld
Nils Weber
Partner & Managing Director
valantic Division Customer Experience
