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Zentraler Self-Service-Hub sichert Aftermarket-Umsatz
Elementar digitalisiert Aftersales mit SAP-integriertem my Elementar Kundenportal
Ein zentraler Service-Hub, der Nachbestellungen vereinfacht, neue Kundengruppen erschließt und 20 Prozent des Gesamtumsatzes über das Verbrauchsmaterialien-Geschäft (Consumables) absichert: Das hat die Elementar Analysensysteme GmbH gemeinsam mit valantic durch den Aufbau eines neuen B2B-Kundenportals erreicht. Durch Systemanbindung an SAP S/4HANA wurden Echtzeit-Daten verfügbar, Support-Prozesse automatisiert und die Usability auf State-of-the-Art-Niveau gehoben.
Die Success Story in Kürze
Herausforderung
Das bestehende Kundenportal erfüllte nicht mehr die Anforderungen des international wachsenden Unternehmens: Technische Hürden isolierter Altsysteme machten den Support aufwendig und fehleranfällig. Fragmentierte Prozesse und eingeschränkte Funktionen bremsten Aftersales-Umsätze und schlossen ganze Kundengruppen aus.
Lösung
valantic unterstützte als strategischer Sparringspartner beim Aufbau eines zukunftsfähigen B2B-Portals, das auf reale Bedürfnisse der B2B-Kundschaft zugeschnitten ist. Durch Anbindung an SAP S/4HANA wurden Preise, Verfügbarkeiten, Produkt- und Bestelldaten in Echtzeit abrufbar, Anfragen und Support-Prozesse automatisiert.
Ergebnis
Das neue Kundenportal „my Elementar Kundenportal“ digitalisiert das Aftersales-Geschäft vollständig und dient als zentrale Plattform für Nachbestellungen von Verbrauchsmaterialien (Consumables). Self-Services verbessern das Kundenerlebnis, entlasten Service- und Support-Teams und sichern die umsatzstarke Business Unit im Aftermarket ab.
20 %
Gesamtumsatz
über das Consumables-Geschäft
> 1000
Produkte
in DACH live verfügbar
100 %
Live-Daten
Synch mit SAP S/4HANA
> 10 Jahre
Recurring-Revenue
Potenzial pro Analysegerät
Über das Unternehmen
Die Elementar Analysensysteme GmbH
Elementar zählt zu den weltweit führenden Herstellern von Analysengeräten mit mehr als 125 Jahren Erfahrung in der Entwicklung, Produktion und Vermarktung. Das Produktportfolio umfasst Hochleistungsanalysengeräte für spezifische Anwendungsbereiche in der Industrie, Forschung und Qualitätskontrolle – von Agrarwirtschaft, Umwelt und Energie bis Chemie, Werkstoffe und Forensik. Das mittelständische, global wachsende Unternehmen mit Sitz im hessischen Langenselbold beliefert Labore und Einrichtungen in mehr als 80 Ländern. Kontinuierliche Innovationen, kreative Lösungen und verständlicher Support bilden die Grundlage der Marke Elementar.
Die Herausforderung
Fragmentierte Prozesse & technische Hürden bremsten Aftersales-Umsatz
Bei Elementar zeigten sich typische Herausforderungen, vor denen viele Unternehmen im Zuge des digitalen Wandels stehen:
- Historisch gewachsene Altsysteme kommunizierten nicht miteinander.
- Prozesse waren stark manuell getrieben, Automatisierung fehlte.
- Die Commerce-Architektur war international nur begrenzt skalierbar.
- Eingeschränkte Funktionen beeinträchtigten die Usability und das Kundenerlebnis.
In dieser Ausgangslage entsprach die Shop-Umgebung samt vorhandenem Kundenportal nicht mehr den Anforderungen des international wachsenden Unternehmens. Einzelne technische Erweiterungen der vergangenen Jahre folgten keiner langfristigen Strategie. Wartungsprozesse liefen nicht automatisiert, was den Support erschwerte und das System fehleranfällig machte. Zudem arbeitete das B2B-Portal ohne Anbindung an andere Systeme, was sowohl intern als auch im Kundenerlebnis zu Schwachstellen führte.
Zentrale Pain Points
- Hoher manueller Pflegeaufwand: Preislisten für über 1.000 Produkte in acht Ländern und unterschiedlichen Währungen mussten manuell über Excel Importe aktuell gehalten werden.
- Medienbrüche: Bestellungen wurden überwiegend per E-Mail oder Telefon abgewickelt, passende Produkte von Kundinnen und Kunden nicht immer schnell gefunden.
- Eingeschränkte Features: Ohne zugeschnittene Funktionen für das Angebotsmanagement blieben wichtige Kundengruppen von den Möglichkeiten der digitalen Plattform ausgeschlossen.
Für das Unternehmen, das wesentliche Umsatzanteile über den Consumables-Verkauf erzielt, wurden diese operativen und technischen Hürden zunehmend zum geschäftsrelevanten Engpass.
Der Anspruch
Ein skalierbares Service-Portal als tragendes Business-Element
Eine technische Vorgabe stand beim Projekt von Anfang an fest: die Anbindung des Portals an die ERP-Suite SAP S/4HANA als führendes System für Kunden- und Produktdaten. Darüber hinaus definierte Elementar weitere Anforderungen und ein klares Zielbild für eine zukunftsfähige Gesamtlösung:
- Vollständige Systemintegration für den Live-Datenfluss und Prozessautomatisierung
- Konsistente Omnichannel-Journey für ein professionelles Kunden- und Markenerlebnis
- Self-Services mit Echtzeit-Einblicken in Bestellhistorie, Gerätedaten (z. B. Seriennummern) und Angebotsanfragen
- Skalierbare Gesamtlösung, die mit dem Unternehmen wächst und internationale Rollouts unterstützt
Tamara Fleckenstein
Marketing Communications Manager, Elementar Analysensysteme GmbH
„Wir hatten den klaren Anspruch, unser Service- und Ersatzteilgeschäft nachhaltig zu digitalisieren und sauber mit unserem SAP S/4HANA System zu verbinden. Dahinter stand das Ziel, unseren Kunden ein konsistentes, professionelles Einkaufs- und Service-Erlebnis zu bieten, das die Kundenbindung über den gesamten Gerätelebenszyklus hinweg trägt und stärkt.“
Die Lösung
End-to-End-Ansatz in der Strategie, Methodik und Umsetzung
Statt eines Dienstleisters als „verlängerte Werkbank“ strebte Elementar die Zusammenarbeit mit einem Sparringspartner an, der mit proaktiver Beratung und strategischer Kompetenz ganzheitlich zur Seite steht. Mit valantic in dieser Rolle konnten Strategie-, Frontend- und Backend-Entwicklung inklusive Schnittstellen-Anbindung aus einer Hand vorangetrieben werden. Der technischen Umsetzung gingen systematische Vorbereitungen voraus, die für die Priorisierung konkreter Maßnahmen richtungsweisend waren:
Discovery & Challenge
Der vorhandene Business Case wurde auf Basis aktueller Marktzahlen und validierter Erfahrungswerte kritisch hinterfragt und eine Digitalisierungs-Roadmap ausgearbeitet, die Systeme, Daten und Prozesse ganzheitlich einbezieht. Transparente Dokumentationen und ein datenbasiertes Projektmanagement schufen eine tragfähige Vertrauensbasis.
Gemeinsame Workshops
Dedizierte Workshops zu einzelnen User Flows sowie ein präzises Anforderungsmanagement auf Kundenseite trugen wesentlich zum reibungslosen Projektverlauf bei. Unerwartete Hürden zum Start, wie etwa fehlende S/4-Dokumentationen oder komplexe Pricing-Logiken bei Produkt-Sets, wurden konstruktiv und unkompliziert gelöst.
Benedikt Klebing
Product Manager (Market), Elementar Analysensysteme GmbH
„Wir wollten nicht einfach die Einführung eines Tools anfragen, sondern mit einem Partner zusammenarbeiten, der unsere strategischen Ziele teilt, der uns versteht und uns spiegeln kann, welche Entscheidungen an welcher Stelle getroffen werden müssen. valantic hat unseren Business Case gechallenged. Die Beratungskompetenz hinsichtlich der Digitalisierungsstrategie hat uns letztendlich überzeugt.“
Methodisches Vorgehen
Kundenbefragung als Basis
Um die Erwartungen der B2B-Kundschaft im Detail zu verstehen und das Service-Portal für die Bedürfnisse gezielt zu optimieren, führte das Projektteam strukturierte Nutzerumfragen durch. Das Feedback konkretisierte die Anforderungen an die neue Lösung:
- Effizientere Prozesse durch intuitive Usability
- Transparenz durch die Echtzeit-Synchronisation von Informationen
- Personalisierung durch auf die Kunden abgestimmte Workflows
Technologische Umsetzung
SAP S/4HANA als Daten-Drehscheibe
Die Umsetzung zielte auf eine vollständige Digitalisierung des Aftersales ab, mit Fokus auf wiederkehrende Umsätze über die gesamte Gerätelebensdauer von meist mehr als zehn Jahren.
Durch Schnittstellen-Anbindung an SAP S/4HANA sowie die Adobe Cloud als Hosting-Infrastruktur wurde ein zentrales Gesamtsystem für Kunden- und Produktdaten geschaffen. Preise, Verfügbarkeiten und Bestelldaten fließen jetzt direkt aus dem ERP-System in das Kundenportal und werden live synchronisiert. Neben der optimierten Backend-Struktur heben ein modernisiertes Frontend-Design, neue Funktionen und die überarbeitete Produktdarstellung die Bedienbarkeit (Usability) auf ein zeitgemäßes Niveau und verbessern das Nutzererlebnis. Self-Services wie neue Angebotsfunktionen, individuelle Merklisten sowie der Zugriff auf Gerätedaten und Bestellhistorie bieten genau die Vorteile, die Kundinnen und Kunden in der Umfrage hervorgehoben haben.
Ergebnisse & Business Impact
Das neue „my Elementar Kundenportal“ ist mehr als ein optimierter Online-Shop. Es ist ein zentraler Service-Hub für das Aftermarket-Geschäft – mit Vorteilen auf allen Seiten und Ebenen:
Umsatzsicherung
Der digitale Zugang stärkt den Aftermarket als Geschäftseinheit: 20 % des Gesamtumsatzes werden durch den Consumables-Vertrieb abgesichert.
Wachstumspotenziale
Durch das Abbilden komplexer Beschaffungsprozesse können neue Kundengruppen und Märkte erschlossen werden.
Zukunftsfähigkeit
Das B2B-Portal ist flexibel erweiterbar, lässt sich auf internationale Märkte und Tochtergesellschaften ausrollen und für künftige Anforderungen skalieren.
Intuitive Usability
Vollständig digitalisierte Prozesse mit hinterlegten Gerätedaten, Seriennummern und klarer Produktdarstellung vereinfachen Bestellungen.
Live-Informationen
Preise und Verfügbarkeiten sind verlässlich; Bestellhistorie, Anfragen und Bearbeitungsstatus transparent einsehbar.
Autonomie & Flexibilität
Self-Services wie individuelle Merklisten, die Angebotsfunktion und direkter Dokumentenzugriff (z. B. auf Sicherheitsdatenblätter) ermöglichen zeitunabhängige Abfragen.
Kundenbindung
Effiziente Abläufe steigern die Nutzerakzeptanz; der Customer-Centricity-Ansatz und Konsistenz in der Omnichannel-Journey stärken Kundenbeziehungen nachhaltig.
Markenstärkung
Als tragendes Element des professionellen Markenauftritts unterstreicht die zeitgemäße Shop-Umgebung den Anspruch an ein innovatives, kundenzentriertes Markenerlebnis.
Wirtschaftlichkeit
Vertrieb, Customer Support und Administration fordern weniger Ressourcen, was langfristige wirtschaftliche Einsparungen begünstigt.
Weniger manueller Aufwand
Self-Service-Funktionen und Prozessautomatisierung ersparen die händische Bearbeitung wiederkehrender Support-Tickets und Anfragen.
Mehr Effizienz
Der Wegfall manueller Nachbearbeitung reduziert Arbeitsaufwände und schafft Kapazitäten für komplexere Anfragen und wertstiftende Tätigkeiten.
Einfache Administration
Durch die System- und Schnittstellen-Integration kann die Plattform mit internen Ressourcen gewartet, verwaltet und gepflegt werden.
Albrecht Sieper
Geschäftsführer, Elementar Analysensysteme GmbH
„Mit Hilfe von valantic haben wir es geschafft, eine zukunftsfähige Plattform aufzubauen, die international skalierbar ist, mit unseren internen Ressourcen gewartet werden kann und zusätzliche Services einfach integrierbar macht. Als wachsendes, wirtschaftlich denkendes Unternehmen zählen für uns natürlich vor allem die Einsparungen, die wir im Vertrieb, im Kundenservice, im Beratungs- und Administrationsaufwand sehen.“
Fazit & Ausblick
Der Go-live des neuen Kundenportals ist erst der Startpunkt einer langfristigen Zusammenarbeit. Neben der Weiterentwicklung der Features konzentrieren sich Elementar und valantic in den nächsten Monaten auf:
- eine Chatbot-Integration als KI-gestützte Ergänzung der Self-Services
- Maßnahmen zur Personalisierung der Customer Journey
- die Internationalisierung der Plattform für weitere Länder und Tochtergesellschaften
Key Learnings aus dem Projekt
Für Elementar war es ein entscheidender Schritt in Richtung Zukunfts- und Wachstumsfähigkeit, seine Service- und Aftersales-Prozesse vollständig zu digitalisieren und über eine international skalierbare Plattform konsistent abzubilden.
Als Empfehlungen für Unternehmen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen, hat das Projekt richtungsweisende Erkenntnisse hervorgebracht:
AI Summary | 3 Erkenntnisse aus dem Projekt
3 Takeaways aus dem gemeinsamen Projekt von Elementar und valantic: Erfolgsfaktoren als Empfehlungen für den Aufbau eines SAP-integrierten B2B Kundenportals
-
Customer Centricity first: Digitalisierung ist nur dann nachhaltig, wenn sie Kundenbedürfnisse von Anfang an einbezieht und konsequent adressiert.
-
Erfolgreiche Transformation braucht einen Partner, der das eigene Geschäft versteht, Visionen in konkrete Ziele übersetzt und Empfehlungen in umsetzbare Maßnahmen überführt.
-
Ein End-to-End-Ansatz, der Daten, Systeme und Prozesse miteinander verbindet, ist Grundlage jeder zukunftsfähigen Lösung.
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