Customer Centricity im Manufacturing: Wie Hersteller steigende Kundenerwartungen erfüllen

Engpass Kundenzentrierung: Was viele Fertigungsunternehmen ausbremst

Laut McKinsey erzielen kundenorientierte Unternehmen doppelt so hohes Umsatzwachstum wie ihre Wettbewerber. Doch nur gut 15 Prozent aller Unternehmen beziehen Kundenwissen systematisch in Entscheidungen ein. Wer vorausschauend in Customer Centricity investiert, kann Differenzierungspotenziale und strategische Wettbewerbsvorteile nutzen.

Dabei stehen Unternehmen der Fertigungsbranche jedoch vor einer doppelten Herausforderung: Auf der einen Seite nehmen die Erwartungen ihrer Kunden an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Services zu. Auf der anderen Seite sind interne Prozesse und Systeme oft nicht dafür ausgelegt, diese Erwartungen zu erfüllen.

Woran viele Fertigungsunternehmen scheitern:

• Fragmentierte Systemlandschaften: Commerce-, ERP- und Produktdaten sind nicht sauber integriert.
• Manuelle Abläufe: Vertriebs- und Serviceprozesse sind ineffizient und fehleranfällig.
• Geringe Nutzerakzeptanz: Neue digitale Lösungen werden von Kunden und internen Teams nicht angenommen.

Wer steigende Kundenerwartungen erfüllen will, muss diese Hürden überwinden und Customer Centricity von Anfang an mitdenken.

Was bedeutet Customer Centricity?

Wenn von Customer Centricity die Rede ist, geht es nicht nur um eine bessere User Experience. Es geht darum, Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen und diese in Strategien, Prozesse und Technologien zu übersetzen. Kundenorientierung muss in jedem Schritt der Wertschöpfungskette sichtbar sein.

Was Customer Centricity für Fertigungsunternehmen konkret bedeutet, lässt sich an drei Grundsätzen festmachen:

• End-to-End-Mindset: Kunden erwarten einfache und nahtlose Prozesse vom ersten Kontakt bis zur Bestellung und Lieferung. Das erfordert eine durchgängige Integration von Systemen für Commerce-, ERP- und Produktdatenmanagement.
• Datenqualität als Basis: Automatisierung und Skalierbarkeit hängen davon ab, wie präzise und konsistent die zugrunde liegenden Daten sind.
• Personalisierung: Standardfunktionen reichen nicht aus, um komplexen Ausgangssituationen und Anforderungen im B2B-Umfeld zu begegnen.

7 Praxistipps für Customer Centricity im B2B

Wie diese Prinzipien praktisch umsetzbar sind und Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen verankert werden kann, zeigen unsere Praxistipps:

Best Practice: Wie Elementar mit valantic Customer Centricity umsetzt

Ein Beispiel für erfolgreiche Customer Centricity in der Fertigungsindustrie und den Return on Invest (ROI) kundenzentrierter Initiativen ist das Projekt der Elementar Analysensysteme GmbH. Der führende Anbieter hochwertiger Analysengeräte stand vor ähnlichen Herausforderungen wie viele andere Unternehmen seiner Branche:

• Die bisherige Commerce-Plattform war technisch veraltet und arbeitete isoliert von anderen Systemen.
• Bestellungen liefen überwiegend manuell per E-Mail oder Telefon.
• Teilweise hatten Kunden Schwierigkeiten, die richtigen Produkte schnell zu finden.

Der Lösungsansatz: Gemeinsam mit valantic entwickelte Elementar ein international ausgerichtetes B2B-Portal, das den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse seiner Kunden legt.

Methodisches Vorgehen: Kunden-Feedback als Basis

Um die Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer in Detail und Tiefe zu verstehen, führten Elementar und valantic im ersten Schritt gezielte Kundenumfragen durch. Das Feedback bildete die Grundlage für die strategische Ausrichtung und Entwicklung des B2B-Portals und half dabei, Kernanforderungen an die neue Service-Plattform zu konkretisieren. So konnten zentrale Kriterien priorisiert werden, darunter:

• Effizienz durch intuitive Usability
• Transparenz durch Echtzeit-Synchronisation von Informationen
• Personalisierung durch auf die Kunden abgestimmte Workflows

In der Umsetzung konnte das B2B-Portal exakt auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und für ihre Anforderungen optimiert werden:

• Bestellungen sind jetzt durchgängig digitalisiert und können deutlich schneller abgewickelt werden.
• Kunden erhalten Echtzeitinformationen zu Preisen, Produkten und Verfügbarkeiten.
• Funktionen wie individuelle Merklisten oder die neue Angebotsfunktion verbessern das Kundenerlebnis.

Das Ergebnis: Höhere Effizienz, Skalierbarkeit & Kundenzufriedenheit

Durch die konsequente Kundenorientierung verzeichnet Elementar messbare Erfolge aus dem Projekt:

• Weniger manuelle Support-Anfragen: Durch automatisierte Funktionen wurde der Aufwand für die Bearbeitung wiederkehrender Support-Tickets und Aufgaben erheblich reduziert.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden erhalten schneller präzise Informationen zu Produkten, Preisen und Verfügbarkeiten, was zu hoher Akzeptanz und Nutzung der Service-Plattform beiträgt.
• Skalierbarkeit: Das B2B-Portal lässt sich international ausrollen und flexibel um weitere Services erweitern.
• Effizienzsteigerung: Der Arbeitsaufwand für die internen Teams ist durch die Integration in die bestehende Systemlandschaft deutlich reduziert.

Fazit: Customer Centricity im Manufacturing ist ein strategischer Erfolgsfaktor

Der Erfolg digitaler Transformationsprojekte in der Fertigungsindustrie ist nicht nur eine Frage der Technologien. Sie verlangt ein ganzheitliches strategisches Umdenken – weg von Silo-Lösungen hin zu datengetriebenen Ansätzen, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt. Unternehmen, die ihre Strategie, Prozesse und Technologien vorausschauend am Kunden ausrichten, schaffen nicht nur eine bessere Nutzererfahrung, sondern werden quantifizierbare Effekte in Effizienz, Skalierbarkeit und Wachstum messen.