5 Gründe, warum Unternehmen mit Customer Experience Management erfolgreicher werden

Mit der Digitalisierung und Globalisierung werden Produkte immer ähnlicher, Märkte transparenter und Preise stärker vom Wettbewerb bestimmt. Dadurch gewinnt das Kundenerlebnis zunehmend an Bedeutung. Mehr noch, das Erlebnis selbst wird zum Differenzierungsfaktor und zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsvorteil. Dennoch zögern Unternehmen noch bei ihren CXM-Initiativen, denn sie erkennen oftmals nicht den Return on Investment. Dabei zahlt das Kundenerlebnis direkt auf das Vertrauen und die Markentreue ein, welche jedoch nur schwer messbar sind. Erfahren Sie in 5 Gründen, warum sich ein Investment in Customer Experience lohnt und warum Unternehmen mit Experience Management erfolgreicher werden können.

1. CXM steigert den Kundenertragswert

Mit längerer Dauer einer Kundenbeziehung steigt der Kundenertragswert (Customer-Lifetime-Value). Laut einer Studie des IMWF Instituts ist es fünfmal so teuer, einen neuen Kunden zu generieren, als einen bestehenden zu halten. Gerade im B2B ist laut einer Harvard Business Studie die Bestandskundenpflege eines der wichtigsten Instrumente. Denn eine Steigerung der Kundenbindung um 2% hat denselben Effekt wie eine Kostensenkung von 10%.

2. Höhere Preisakzeptanz bei positivem Kundenerlebnis

Zufriedene Kunden sind bereit, höhere Preise in Kauf zu nehmen. Eine Befragung von 15.000 Verbraucher*innen aus 12 Ländern von PWC ergab, dass 16% einen Preisaufschlag akzeptieren, wenn das Erlebnis stimmt. Es lohnt sich also, in Customer Experience Management zu investieren, denn die Kunden schätzen das gute Erlebnis.

3. Cross- und UpsellingPotenziale ausschöpfen

Wer ein gutes Kundenerlebnis hat ist bereit, wieder zu kaufen. Unternehmen können das Vertrauen in ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, um Cross- und Upselling-Potenziale besser auszuschöpfen. Der Trendreport von ZENDESK 2020 ergab, dass 74 % der Kunden eigenen Aussagen nach einer Marke bzw. einem Unternehmen treu sind und 52 % die Extrameile gehen, um bei ihrer bevorzugten Marke zu kaufen. Doch Vorsicht: Mit der Kundentreue kann es auch genauso schnell vorbei sein. Wie die Studie zeigte, wandert rund die Hälfte der Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung ab!

4. Bessere Kundenzufriedenheit führt zu erhöhter Mitarbeiterzufriedenheit

Kundenzufriedenheit spornt Arbeitnehmer*innen an, führt zu hoher Leistungsbereitschaft und optimierten Serviceleistungen. Gleichermaßen wirkt sich die Mitarbeiterzufriedenheit auch wiederum auf die Kundenzufriedenheit aus.

Eine Studie von 2hm& Associates belegt, dass Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit voneinander abhängig sind und somit Hand in Hand verlaufen. Die positive Einstellung der Mitarbeiter*innen führt zu höherer Produktivität und Qualität, geringeren Reklamationen und steigert die Kundenzufriedenheit.

5. Mehr Umsatz durch Empfehlungen

Kaufentscheidungen sind Vertrauenssache. Eine Studie im Auftrag des digital-magazins zeigt, dass Menschen bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen verstärkt auf Empfehlungen ihrer engen Kontakte (81%) oder Online-Bewertungen (65%) vertrauen. Nur zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus. Wer ein hervorragendes Kundenerlebnis hat, wird zum Botschafter bzw. zur Botschafterin der Marke und empfiehlt das Unternehmen im privaten Umfeld weiter.