Vom Online-Shop in die virtuelle Umkleide: Wie KI in der Filiale Einzug hält

Eine KI-Experience, die Eindruck hinterlassen hat

Im Sommer war ich auf der Shopify dot.dev in Toronto. Zwei Tage voller Innovation, Produktideen und Gespräche darüber, wie Commerce in den kommenden Jahren aussehen könnte. Das meiste drehte sich erwartungsgemäß um die digitale Welt. Besonders hängen geblieben sind mir aber zwei KI-gestützte Anwendungen für den physischen Store, die uns im Retail bald öfter begegnen könnten:

Zum einen konnte ich bei einem Realtime Fit Check verschiedene Kleidungsstücke auswählen und direkt im Livebild an mir ausprobieren. Eine Kamera erfasste mich vor dem Screen, während die KI die ausgewählten Outfits in Echtzeit auf meinen Körper übertrug. Das erinnert in der Nutzung an Augmented Reality, basiert hier aber auf einem KI-Modell für Virtual Try-on.

Der noch größere Aha-Moment folgte vor einem Smart Mirror: Hier lagen die Kleidungsstücke nicht einfach auf meinem Spiegelbild. Das virtuelle Outfit passte sich jeder Pose in Echtzeit an und folgte meinen Bewegungen, als würde ich es wirklich am Körper tragen.

Zugegeben: Smarte Spiegel und andere Konzepte für die virtuelle Anprobe gibt es seit mehreren Jahren. Allerdings hatte die Erfahrung in Toronto für mich eine ganz neue Qualität. Und sie hat bei mir eine Frage hervorgerufen, die für viele Retailer in den kommenden Jahren relevant werden dürfte:

Was bedeutet es für die Customer Experience, wenn Künstliche Intelligenz nicht nur im E-Commerce, sondern auch auf der Verkaufsfläche Einzug hält?

Wie KI im Store die Customer Experience verändern könnte

Im Online-Handel prägt KI längst unsere Gewohnheiten: Suchanfragen werden zunehmend über natürliche Sprache und vollständige Sätze gestellt. Empfehlungen berücksichtigen Kontext und vorausgegangenes Verhalten. Inhalte und Angebote werden personalisiert für einzelne Kundinnen und Kunden ausgespielt. In der Filiale funktionieren viele dieser Mechanismen bislang kaum.

Der stationäre Handel hat andere Stärken:

Menschen beraten Menschen. Produkte lassen sich anfassen und ausprobieren. Marken können über Räume, Materialien und persönliche Begegnungen Erlebnisse schaffen, die ein Online-Shop kaum nachbilden kann.

Wer diese Stärken mit den Technologien und Möglichkeiten der digitalen Welt verbindet, kann auch im Geschäft ein neues Level an Personalisierung erreichen – und damit eine neue Qualität der Customer Experience.

Best of all touchpoints: Warum der POS KI & digitale Interfaces braucht

Auch über Omnichannel sprechen wir seit Jahren. Meist stehen dabei Prozesse im Mittelpunkt: Click & Collect, einheitliche Warenbestände, Loyalty, Retouren oder kanalübergreifende Kundenkonten.

Mit KI kommen digitale Interfaces als weitere Ebene hinzu: Diese können direkt dort verfügbar werden, wo Kunden Produkte sehen, anfassen und ausprobieren – an physischen Touchpoints.

Der Smart Mirror selbst ist eine mögliche Ausprägung. In einigen Retail-Formaten wird er sinnvoll sein, in anderen kaum eine Rolle spielen. Ob und welche technischen Innovationen Händler auf ihren Verkaufsflächen brauchen, entscheidet sich vor allem an der Frage:

Was schafft eine bessere Customer Experience entlang aller Touchpoints und somit auch im Store?

Neue Chancen für personalisierte Omnichannel Journeys

Stellen wir uns vor: Eine Kundin probiert einen Blazer an, der auf Anhieb gefällt. Aber gibt es das Kleidungsstück auch in weiteren Farben? Welche Hose würde dazu passen? Sind andere Größen verfügbar?

Der Online-Shop kennt auf diese Fragen meist schneller eine Antwort als die Filiale. Noch dazu führt das Online-Sortiment der meisten Einzelhändler ein viel größeres Angebot und Varianten, die in der Filiale allein wegen der begrenzten Verkaufsfläche nicht ausgestellt werden können.

Die Customer Experience im Store bietet viel, hat aber in Sachen Digitalisierung Nachholbedarf.

Der Grund: Datenquellen, Systeme und Prozesse sind nicht darauf ausgelegt, während des Filialbesuchs Informationen aus unterschiedlichen Kanälen und Datenpunkten zusammenzuführen und sowohl für Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeitende schnell abrufbar zu machen.

KI-gestützte Interfaces wie smarte Spiegel lösen dieses Problem noch lange nicht, geben aber eine Idee davon, wie Informationen künftig direkt vor Ort in die Customer Experience einfließen können und wie sich Vorteile des Digitalen auf den physischen Point of Sale (POS) übertragen lassen.

Wie werden Virtual Try-ons und KI in der Filiale zum Verkaufsschlager?

Konzepte für die virtuelle Anprobe und smarte Interfaces im Store gibt es seit Jahren. Der wirtschaftliche Einsatz war bisher jedoch schwierig. Ein beeindruckender Showcase ist zwar schnell gebaut, für den breiten Rollout braucht es gerade im Retail aber mehr:

• strukturierte Produktdaten für mehrere Tausend Artikel
• sauber ineinandergreifende Systeme, die Daten filial- und kanalübergreifend verfügbar machen
• eine reibungslos funktionierende Experience, die Kundinnen und Kunden beim Virtual Try-on einen realistischen Eindruck vom Produkt vermittelt

Beim in Toronto gezeigten Fit Check fand ich einen Aspekt besonders interessant: Für die virtuelle Darstellung kann bereits ein Produktfoto als Ausgangspunkt dienen und das zugrunde liegende KI-Modell übernimmt einen erheblichen Teil der visuellen Arbeit. Das verändert die Skalierbarkeit der Anwendung und steigert damit auch ihr Potenzial.

Aus Sicht eines Händlers ist schließlich weniger relevant, ob zehn ausgewählte Kleidungsstücke in einer KI-Anwendung beeindruckend aussehen. Interessant und rentabel wird es erst, wenn sich ein umfangreiches, wachsendes oder häufig wechselndes Sortiment integrieren und laufend aktualisieren lässt.

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, haben Smart Mirror und KI im Store aus meiner Sicht weitreichendes Potenzial. Der digitale Touchpoint erweitert die vorhandene Verkaufsfläche und die Technologie wird Teil des Beratungsprozesses.

(Wann) lohnt sich KI im Store?

Für welche Händler Smart Mirrors und andere KI-Anwendungen auf der Fläche handfesten Mehrwert bieten, entscheidet sich aus meiner Sicht an drei Fragestellungen:

Mein Fazit: Der stationäre Handel kann mit KI viel gewinnen

Wenn Händler Produktdaten, Commerce-Plattform, Kundendaten und KI vorausschauend verbinden, kann die Filiale auf Fähigkeiten zugreifen, die wir bislang hauptsächlich aus digitalen Journeys kennen. Empfehlungen werden situativer. Beratung kann durch zusätzliche Informationen unterstützt werden. Kundinnen und Kunden können deutlich mehr Produkte und Varianten entdecken.

Shopify hat mir in Toronto einen ziemlich guten Eindruck davon vermittelt, wie weit solche Anwendungen mittlerweile sind und wie sie die Customer Experience im Store bereichern können. Für Einzelhändler gilt es abzuwägen und zu priorisieren, welche Technologien für ihr Geschäftsmodell, ihre CX-Strategie und ihr Sortiment auf der Verkaufsfläche sinnvoll sind und wie sie das Beste aus zwei Welten verbinden.