Omnichannel in der Pharmaindustrie: Eine 360-Grad-Kundensicht

Wandel hin zu personalisierten Echtzeit-Kundeninteraktionen

In jeder Branche sind die „Kund*innen“ Menschen, die sich an die Evolution der digitalen Kanäle angepasst haben. Damit haben sie sich auch auf eine Vielzahl neuer Kanäle eingestellt, die die bestehenden ergänzen oder teilweise ersetzen. Jeder Mensch ist einzigartig, geprägt von seiner eigenen Geschichte, seinem Alter, seiner Kultur, seinem Umfeld und den Umständen, die ihn umgeben.

Die Pharma- und Life-Sciences-Branche unterscheidet sich nicht von anderen Branchen, wenn es um die Interaktion mit ihrer Zielgruppe geht, die aus Menschen mit individuellen Eigenschaften und Präferenzen besteht. Es ist offensichtlich, dass wertvolle Interaktionen mit Gesundheitsfachkräften, Patient*innen, Patientenorganisationen und Pflegekräften notwendig sind und auf personalisierte, maßgeschneiderte Ansätze angewiesen sind. Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen durch die Vielfalt an Online- und Offline-Kanälen und deren spezifische Vorteile zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung stehen.

Die Frage ist, wie ein Pharmaunternehmen von einem historisch stark vertriebsorientierten, auf persönliche Push-Kommunikation ausgerichteten Modell zu einem kundenorientierten, datengesteuerten, in Echtzeit personalisierten Omnichannel-Interaktionsmodell wechseln kann. Es ist, als würde man versuchen, die Richtung eines Containerschiffs schnell zu ändern und es so beweglich wie ein Schnellboot zu machen.

Eine Transformation braucht Zeit, etwa fünf bis sieben Jahre, und muss alle Elemente – Menschen, Prozesse, Technologien und Daten – aufeinander abstimmen, um hervorragende personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die sich an die Bedürfnisse der Menschen orientieren, mit denen die Unternehmen interagieren. Der Wandel beginnt intern: Zunächst stehen technologische Entscheidungen und Verbindungen im Einklang mit den Datenflüssen an, gefolgt von der Anpassung und Einführung neuer Prozesse. Anschließend erfolgen die Schulungen und die Aneignung durch die Mitarbeitenden.

Für Unternehmen ist es entscheidend, integrierte technologische Lösungen und Datenflüsse zu implementieren. Stellen Sie sich ein System vor, in dem alle Teams auf einheitliche, in Echtzeit verfügbare Kundendaten zugreifen können. Der zweite Schritt besteht darin, interne Prozesse zu entwickeln, die die Nutzung der Technologien für alle internen Profile erleichtern, die im Kontakt mit den Kund*innen stehen. Omnichannel betrifft daher auch die internen Abläufe und ist eng mit dem Change Management verbunden, indem es neue Technologien und Prozesse schafft, die in allen Teams agil genutzt werden.

Omnichannel-Marketing in der Pharmabranche: Verbesserung der Kundenzentrierung durch Daten

Der Grundstein für die Realisierung einer echten Kundenzentrierung liegt in der Nutzung umfassender und aktueller Daten, die als Informationsgrundlage für alle Interaktionen dienen. Eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen stellt sicher, dass jedes Teammitglied Zugang zu denselben Informationen hat, so dass sie dort weitermachen können, wo andere stehengeblieben sind, ohne etwas zu übersehen. Mit diesem Ansatz werden nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch die interne Effizienz verbessert.

Umsetzung einer Omnichannel-Strategie

Eine effektive Omnichannel-Strategie in der Pharma- und Life-Sciences-Branche beschränkt sich nicht nur auf das Sammeln von Daten. Es geht darum, diese Daten zu nutzen, um das Engagement auf allen Plattformen zu verbessern. Ob es die Integration von Analysen ist, um die Bedürfnisse von Gesundheitsfachkräften vorherzusehen und zu erfüllen, bevor sie entstehen, oder der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), um Interaktionen basierend auf früherem Verhalten zu personalisieren. Das Ziel ist, jeden Kontaktpunkt optimal zu nutzen.

Praktische Anwendung und Vorteile

Die Vorteile dieser Methode sind zahlreich – von einem höheren Engagement und einer größeren Zufriedenheit der Fachkräfte im Gesundheitswesen bis hin zu besseren Ergebnissen für die Patient*innen.

Außerdem können Pharmaunternehmen, die sicherstellen, dass alle Kundeninteraktionen auf einer einzigen, umfassenden Sichtweise des Kunden beruhen, sich als eine einheitliche, zusammenhängende Einheit präsentieren, was das Vertrauen und die Zuverlässigkeit in den Augen ihrer Kund*innen deutlich erhöht.