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5 Tipps, wie Sie die Experience Gap schließen

Customer Experience

Customer Journey

12. März 2020

Bild einer Frau die über ihr Smartphone online shoppt, daneben ein Bild von einem Schild mit der Aufschrift "Open" und dahinter ein Bild von einem Smartphone und von Kleidung, valantic Mobile Commerce

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Wie gut ist Ihr CX Management? Das Unternehmen Qualtrics hat in einer Umfrage festgestellt, dass 80% der befragten CEOs denken, sie würden ein ausreichendes Kundenerlebnis bieten, jedoch nur 8% der Kunden gaben an, dass sie mit der Experience zufrieden seien. Diese Fehleinschätzung ist die Experience Gap – und zeigt, wie weit das Versprechen, ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten und das tatsächliche Kundenerlebnis auseinander liegen. Unternehmen sollten versuchen, das, was die Marke verspricht, auch tatsächlich für den Kunden zu leisten. Nur so stellen Unternehmen sicher, dass sie die Erwartungen der Kunden zu jedem Zeitpunkt der Kundenreise erfüllen.

Grafische Darstellung der Experience Gap — Die Experience Gap entsteht, wenn Selbst- und Fremdeinschätzung zum Kundenerlebnis nicht übereinstimmen.

Hier sind fünf Tipps, wie Sie die Experience Gap schließen und Kunden zu 100% zufrieden stellen.

1. Die Reise des Kunden verstehen

Um die Erwartungen der Kunden besser einschätzen zu können, müssen Sie wissen, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und welche Erfahrungen sie dort machen. Wo sind die Erlebnisse positiv, wo negativ? Eine Befragung hilft, die Reise des Kunden zu verstehen und diese entsprechend zu gestalten.

2. Kundenerwartungen kennen lernen

Wer ein perfektes Erlebnis bieten will, muss wissen, was die Kunden wollen. Denn nur wenn Wunsch und Wirklichkeit übereinstimmen, kann das Erlebnis perfekt sein. Das gelingt durch die Arbeit mit Personas und Kundenbefragungen. Ermittelt werden Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an jedem Touchpoint.

3. Markenversprechen definieren

Was ist der Mehrwert, den Ihre Produkte oder Dienstleistungen bieten? Welches ist das Versprechen, was der Markenkern? Das Markenversprechen muss mit der Kundenerwartung übereinstimmen, damit diese erfüllt werden kann.

4. Prioritäten setzen und CX-Strategie entwickeln

Kundenbefragungen geben oft Hinweise dafür, an welchem Touchpoint die Experience Gap am größten ist. Welche Kontaktpunkte haben den stärksten Einfluss auf das Kundenerlebnis? Entwickeln Sie eine CX-Strategie, die sämtliche Kontaktpunkte berücksichtigt und darauf abzielt, die Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit langfristig zu schließen.

5. Strategie überprüfen

Nach der Umsetzung ist es wichtig, die CX-Strategie regelmäßig zu überprüfen. Hilfreich ist dabei die Technologie von Qualtrics, einem Unternehmen von SAP. Mit Hilfe von Qualtrics können Sie O-Data (operative Daten) und X-Data (Experience Daten) verknüpfen, um Wechselwirkungen zu erkennen. Nach Angaben von SAP laufen bereits fast 80 Prozent aller operativen Unternehmensdaten über SAP Systeme. Die Verbindung mit Experience-Daten macht es möglich, Fragen zum Kundenerlebnis zu beantworten: Führt höhere Kundenzufriedenheit zu mehr Bestellungen? Was hat die Optimierung des Touchpoints gebracht? Gibt es weniger Warenkorb-Abbrüche?

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