Highlight
Gemeinsam erfolgreich – unser valantic Team.
Lernen Sie die Menschen kennen, die mit Leidenschaft und Verantwortung bei valantic Großes bewegen.
Mehr über uns erfahren4. November 2025
Ein Serviceportal, auch User Hub genannt, wird im B2B-Commerce immer mehr zum zentralen Element digitaler Kundenerlebnisse. Es bündelt Vertrieb, Service und Kommunikation in einer Plattform – und schafft damit mehr Effizienz und Nähe zum Kunden. Maria Kern, Digital Experience Architect bei valantic, erklärt im Interview, worin sich moderne Serviceportale von klassischen Onlineshops unterscheiden und warum IoT und KI dabei Schlüsselfaktoren sind.
Maria Kern: Ein Onlineshop konzentriert sich im Wesentlichen auf den Kauf und die Abwicklung von Bestellungen – ein Serviceportal geht jedoch deutlich weiter: Es dient als zentraler Zugangspunkt für alle Kundeninteraktionen. Neben Bestellungen und der Bereitstellung von Dokumenten werden hier zusätzliche Services angeboten, wie die Verwaltung von Geräten oder Verträgen, das Anlegen von Supportfällen, die Buchung von Wartungen oder die direkte Kommunikation mit dem Anbieter. So entsteht eine durchgängige Customer Experience, die weit über den reinen Einkauf hinausreicht.
Beide Seiten profitieren gleichermaßen von User Hubs. Kunden erhalten rund um die Uhr Zugriff auf Informationen und Services. Unternehmen gewinnen Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen. Durch die Integration mit CRM- und ERP-Systemen lassen sich Prozesse automatisieren und Bearbeitungszeiten verkürzen.
Ein weiterer Vorteil: Für die täglichen Aufgaben und die Kommunikation können alle Beteiligten auf ein zentrales System zugreifen, ohne ständig zwischen Shop, E-Mail, Support- oder Ticketsystemen und z. B. dem CRM wechseln zu müssen. Das Entscheidende: Ein User Hub begleitet die gesamte Kundenbeziehung – vom Erstkontakt über After-Sales bis zur Wartung. Das fördert Loyalität und reduziert den Aufwand im Service.
Vor allem dort, wo Produkte komplex und langlebig sind, bringen Serviceportale entscheidende Vorteile, zum Beispiel im Maschinen- und Anlagenbau oder in der Medizintechnik. Kunden können über das Portal Ersatzteile bestellen, Wartungsintervalle prüfen oder Dokumentationen abrufen – ohne zeitaufwendige Rückfragen. Das entlastet Serviceteams und verbessert die Kundenzufriedenheit. Auch Softwareanbieter profitieren, indem sie ihren Kunden über die Plattform die Möglichkeit bieten, Lizenzen einfach zu verlängern, anzupassen oder zu verwalten. Ein User Hub schafft Transparenz, bindet Kunden und eröffnet neue Umsatzpotenziale durch datenbasierte Zusatzangebote.
Das Internet of Things (IoT) verbindet Maschinen und Geräte mit den Portalen und liefert Echtzeitdaten über Nutzung und Zustand. Der Kunde sieht, wann Wartung erforderlich ist, erhält Warnungen der Maschine direkt im Portal oder kann passende Ersatzteile anfordern – alles digital und automatisiert. Künstliche Intelligenz (KI) erweitert diesen Ansatz: Sie analysiert Nutzungsverhalten, erkennt Muster und schlägt passende Lösungen vor.
KI-gestützte Chatbots, die Einsicht in die Kundenhistorie haben können und zuvor mit Detailwissen angelernt wurden, beantworten Supportanfragen oder leiten sie gezielt weiter. Dadurch wird der User Hub zu einer lernenden Plattform, die Bedürfnisse erkennt, bevor der Kunde sie äußert. Serviceportale entwickeln sich so von reaktiven Tools zu proaktiven Begleitern entlang der gesamten Customer Journey.
Eine stabile, skalierbare Plattform ist der Schlüssel. Systeme wie Adobe Commerce bieten leistungsstarke B2B-Funktionen und lassen sich nahtlos in bestehende IT-Landschaften integrieren. Kundenspezifische Preisstrukturen, Rollenrechte oder Produktkataloge können ebenso abgebildet werden wie Schnittstellen zu CRM- und ERP-Systemen. Datenschutz und Sicherheit spielen dabei eine zentrale Rolle – insbesondere, wenn IoT-Daten oder KI-Funktionen in die Prozesse eingebunden werden.
Dabei sollte sichergestellt sein, dass sensible Informationen in einer sicheren, privaten Umgebung verarbeitet werden. Die Architektur sollte flexibel und erweiterbar sein, um KI- oder neue Service-Funktionen problemlos zu integrieren.
Der Erfolg hängt von einer sauberen Integration und klaren Prozessen ab. Daten müssen konsistent, Systeme kompatibel und Verantwortlichkeiten eindeutig sein. Unternehmen sollten klein starten, erste Kernfunktionen umsetzen und das Portal schrittweise ausbauen. Dieses iterative Vorgehen reduziert Komplexität und erlaubt es, auf Nutzerfeedback zu reagieren. So wächst der User Hub organisch mit den Anforderungen.
Serviceportale werden zur zentralen Drehscheibe der Kundeninteraktion. Mit der Verbindung von IoT und KI entstehen intelligente Plattformen, die vorausschauend agieren, Wartungszyklen automatisiert steuern und personalisierte Empfehlungen geben. Unternehmen, die jetzt investieren, schaffen damit die Grundlage für nachhaltige Kundenbindung und neue datenbasierte Geschäftsmodelle. Der Wandel vom klassischen Shop zum intelligenten User Hub markiert den nächsten Schritt in der digitalen Evolution – hin zu echter Kundenzentrierung und messbarer Effizienz.
Danke für das Interview, Maria!
Serviceportale – Die nächste Stufe der Kundeninteraktion
Im Interview mit Maria Kern, Digital Experience Architect, erläutern wir, wie Serviceportale die Kundeninteraktion im E-Commerce grundlegend verändern können.
Agentic Commerce 24. Juli 2026
KI im Wissensmanagement: Wissen in den digitalen Kanal bringen
Es ist 22:47 Uhr, der Warenkorb ist gefüllt, doch eine Frage bleibt offen. Die Antwort kennt der Berater, nur ist er nicht mehr erreichbar. Das wertvollste Wissen eines Unternehmens sitzt bei seinen Mitarbeitenden, selten im digitalen Kanal. Wie KI dieses Erfahrungswissen verfügbar macht, lesen Sie hier.
KI im Wissensmanagement: Wissen in den digitalen Kanal bringen
Customer Experience 23. Juli 2026
Service-as-a-Software: Wie wird das Marketing KI-ready? | Interview
Der Marketing Tech Monitor 2026 macht deutlich: Während KI-Anwendungen und Agenten sich rasant weiterentwickeln, kämpfen viele Unternehmen mit der Umsetzung. Warum zwischen technologischem Fortschritt und organisatorischer Realität oft eine große Lücke entsteht, beantworten wir im Interview.
Service-as-a-Software: Wie wird das Marketing KI-ready? | Interview
Künstliche Intelligenz 22. Juli 2026
Interview: Wie gelingt der strukturierte Einstieg in Agentic AI?
Agentic AI schafft nur dann langfristigen Wert, wenn KI-Anwendungen nahtlos in Prozesse eingebunden und mit klaren Kontrollmechanismen versehen sind. Wie ein AI Workshop beim strukturierten Einstieg unterstützen kann und Organisationen durch die Entwicklung eines produktionsnahen KI-Agenten erste Erfolge erzielen, hat uns Maria Kern, Digital Experience Architect, beantwortet.
Interview: Wie gelingt der strukturierte Einstieg in Agentic AI?Nichts verpassen.
Blogartikel abonnieren.