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Der beste Weg zum Start mit Agentforce von Salesforce: Implementierung, Pilot-Projekte und Quick Wins

Customer Experience

Agentforce
Salesforce

Ali Oezdemir

10. Juli 2025

Teammeeting im valantic Office in Langenfeld – moderne Arbeitsatmosphäre und Zusammenarbeit im Fokus.

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Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, KI-basierte Technologien einzuführen, ohne ihr Tagesgeschäft zu gefährden. Daher stellt sich die Frage, wie sich Agentforce von Salesforce am besten implementieren lässt, damit rasch sichtbare Ergebnisse entstehen. Zunächst sollte eine gründliche Ist-Analyse erfolgen: Welche Abläufe eignen sich besonders für die Automatisierung? In den meisten Fällen sind das repetitive Prozesse im Kundenservice oder Commerce, wo sich manuelle Arbeitsschritte aufsummieren.

Mit Pilotprojekten konkrete Ergebnisse erzielen

Anschließend empfiehlt es sich, ein klar abgegrenztes Pilotprojekt zu definieren. Wer beispielsweise im Retourenmanagement viele zeitintensive Rückfragen hat, kann hier mit einem Agentforce-Service-Agenten starten. Dieser Agent beantwortet Fragen zur Rücksendepolitik, erstellt automatisch Versandlabels und prüft, ob bestimmte Kulanzentscheidungen getroffen werden können. Um den Erfolg dieses Piloten zu messen, sollten Kennzahlen wie Durchlaufzeiten oder Kundenzufriedenheit klar definiert werden.

Change Management nicht vergessen

Eine wesentliche Rolle spielt das Change Management. Es ist ratsam, alle relevanten Stakeholder frühzeitig an Bord zu holen – von der IT über den Fachbereich bis hin zur Geschäftsleitung. So lassen sich mögliche Bedenken, etwa die Angst vor Arbeitsplatzverlust, offen ansprechen. In der Regel zeigt sich schnell, dass Agentforce von Salesforce den menschlichen Faktor nicht ersetzt, sondern ergänzt: Komplexe Anfragen und kreative Lösungswege bleiben in Menschenhand, während der KI-Agent Routinethemen nahtlos abfedert.

Wissen stärken und Akzeptanz fördern

Parallel zum Pilotprojekt lohnt es sich, ein Coaching für das eigene Team anzubieten. Mitarbeitende sollten verstehen, wie der Agent „denkt“, wo seine Grenzen liegen und wie sie selbst von den Daten profitieren können, die durch die Automatisierung verfügbar werden. Damit steigert man nicht nur die Zusammenarbeit zwischen KI und Fachkräften, sondern entwickelt eine positive Grundhaltung gegenüber Technologieprojekten.

Erst skalieren, wenn der Proof of Concept steht

Erst nach Abschluss der Pilotphase ist es ratsam, über eine Skalierung in andere Bereiche nachzudenken. Wer die erste Hürde erfolgreich genommen hat, kann das Agentforce-Konzept auf weitere Use Cases übertragen. So entsteht nach und nach eine integrierte KI-Landschaft, die quer durch das Unternehmen einen Mehrwert schafft – und das mit geringem Risiko. Denn auf Basis realer Projekterfahrungen und konkreter Kennzahlen lässt sich gut einschätzen, wo sich die nächste Ausbaustufe am meisten lohnt.

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