Conversational & Agentic AI im Contact Center: Strategien und Best Practices von Toyota und DKV Mobility

Der Vortrag gibt einen praxisnahen Einblick in die Funktionsweise moderner Conversational- und Agentic-AI-Plattformen. Anhand einer Live-Demo wird gezeigt, wie Dialogoberflächen aufgebaut werden, wie Mehrsprachigkeit funktioniert und wie unterschiedliche STT- und TTS-Anbieter im direkten Vergleich eingesetzt werden können.

Zudem wird demonstriert, wie einfache und komplexere Flows entstehen, wie Schnittstellen angebunden werden und welche Rolle Analytics und Transkription für Qualitätssicherung und Optimierung spielen.

Referent: Thorben Stemann (valantic)

Das Projekt von Toyota zeigt, wie die Kunden- und Händlerkommunikation mit einer cloudbasierten Conversational- und Agentic-AI-Lösung unterstützt werden kann. Im Fokus stehen IoT-Diagnosen, proaktive Outbound Calls und automatisierte Rückrufprozesse.

Im Projekt wurden mehr als 21.000 Konversationen abgewickelt und 5.500 Arbeitsstunden eingespart. Zudem reduzierte sich die Bearbeitungszeit pro Ticket um durchschnittlich fünf Minuten.

Der Vortrag gibt Einblicke in die Architektur, die Umsetzung und die organisatorischen Erfahrungen aus dem Projekt. Führungskräfte erhalten konkrete Anhaltspunkte, welche Aspekte für eine Übertragung auf die eigene Handel-/Serviceorganisation relevant sind.

Referenten: Peter Pascal Meik (ehemals Toyota, jetzt digitizeme) & Thorben Stemann (valantic)

DKV Mobility bearbeitet europaweit 2.700 Anrufe täglich, die zuvor vollständig manuell abgewickelt wurden. Mit dem Project VIVA (Voice Interaction & Verification Agent) entwickelte die DKV Mobility gemeinsam mit valantic eine skalierbare, sprachfähige Agentic‑AI‑Lösung, die Anrufer automatisch identifiziert, Anliegen erkennt, FAQs über die bestehende Wissensdatenbank beantwortet und bei Bedarf mit vollständigem Kontext an die passende Genesys‑Warteschlange übergibt. Dadurch werden bei den Calls bis zu 2 Minuten eingespart, während die Lösung international in über 16 Ländern und mehr als 10 Sprachen ausgerollt wird. Ziel ist eine Identifikationsrate von 100 % für Bestandskunden sowie eine Anliegenerkennung von 85 %. Der Vortrag zeigt, wie DKV Mobility diese Architektur aufgebaut hat, welche KPIs erreicht wurden und wie Agentic AI, Genesys und Cognigy in der Praxis zusammenspielen.

Referenten: Victor Piguet (DKV) und Daniel Völker (valantic)

Im Workshop entwickeln Sie Schritt für Schritt einen ersten KI‑Agenten. Der Fokus liegt nicht auf einer produktionsreifen Lösung. Ziel ist ein einfacher Prototyp, der die zentralen Konzepte von Agentic AI verständlich macht.

Sie lernen, wie Flow‑Logiken aufgebaut werden, wie ein Agent Entscheidungen unterstützt, wie Aktionen ausgelöst werden und wie sich externe Systeme beispielhaft anbinden lassen.

Referent: Thorben Stemann