Das Ende des „Silo-Denkens“ in der Pharmaindustrie

Silos auflösen um Pharma voranzutreiben

Der Schlüssel zu einer optimierten externen Kommunikation ist eine rationalisierte und abgestimmte interne Arbeitsweise. Wenn dagegen jede Abteilung mit einem Tunnelblick auf ihre eigenen Ziele und Messgrößen arbeitet, führt dies zu einer uneinheitlichen Kundenansprache. Die Fachkräfte des Gesundheitswesens erhalten von demselben Unternehmen gemischte Signale. Der Vertrieb versucht, persönliche Treffen zu vereinbaren, um für Produkte zu werben, während das Marketingteam mit Kampagnen zur Steigerung des Markenbewusstseins einen breiteren Ansatz verfolgt und die medizinischen Vertreter wissenschaftliche Unterstützung leisten. Diese unzusammenhängenden Bemühungen hinterlassen bei den Kontaktpersonen im Gesundheitswesen ein verwirrendes Markenerlebnis, so als ob verschiedene Gruppen und nicht eine einzige einheitliche Einheit mit ihnen zu tun hätten.

Daten und Technologie: Die Voraussetzungen für eine kundenzentrierte Kommunikation

Der Schlüssel zur Auflösung dieser festgefahrenen Silos liegt in gemeinsamen Daten und integrierten Technologieprozessen. Daten sind der potenzielle Equalizer, der gemeinsame Nenner, der alle Abteilungen auf ein gemeinsames Ziel ausrichten könnte: die Kund*innen. Viele Unternehmen sind jedoch in der Bequemlichkeit einer Push-Kommunikation mit einer produkt- oder dienstleistungsorientierten Denkweise gefangen. Sie sind nicht in der Lage, zu einem kundenzentrierten Ansatz überzugehen, bei dem ein und dieselbe 360°-Kundensicht von allen Teams genutzt wird.

Unternehmen müssen erkennen, wer ihre Kund*innen in allen Funktionen sind, und ihre Strategien entsprechend ausrichten. Egal, ob es sich um den Vertreter des Gesundheitswesens, den Patient*innen oder den Kostenträger handelt: Jeder benötigt eine maßgeschneiderte und dennoch konsistente Kommunikation. Hier kommt die Macht der Daten ins Spiel: Durch die Harmonisierung von Erkenntnissen können Teams ihre Strategien aufeinander abstimmen und dem Kund*innen gegenüber eine einheitliche Front präsentieren.

CX-Reifegrad entsteht in der Harmonisierung von Technologien und Prozessen

Das Aufbrechen von Silos geht nicht von heute auf morgen, sondern ist ein schrittweiser Prozess, der die gleichzeitige Entwicklung von Menschen, Prozessen, Technologien und Daten erfordert. Durch die Ausrichtung der Teams auf ein einheitliches Verständnis und einen Fahrplan für die Anwendung von Daten können Strategien geschaffen werden, die in erster Linie dem Kundenerlebnis dienen.

Prozesse und Technologie müssen dem Entsprechen und es den internen Teams ermöglichen, außergewöhnliche externe Erlebnisse zu liefern, ohne durch schwerfällige, veraltete interne Prozesse behindert zu werden, die mit einer Inside-Out-Mentalität geschaffen wurden. Die Vereinfachung und Standardisierung kundenorientierter Prozesse auf der Grundlage von Echtzeitdaten ist unerlässlich.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Der Weg zur Customer Excellence in der Pharma- und Life Sciences Industrie ist mit gemeinsamen Anstrengungen gepflastert, die sich auf Daten stützen und von Technologie geleitet werden. Durch das Aufbrechen von Silos und die Förderung eines abgestimmten Umfelds durch Prozesse können Unternehmen die Customer Experience verbessern und dem Ideal der Customer Excellence näher kommen – ein Ziel, von dem alle profitieren, vom Patient*innen bis zum Anbieter.