5 Fragen an… Artur Richter, Design Director bei valantic und verantwortlich für den Bereich User Experience

Hallo Artur, Du bist Design Director bei CEC Deutschland und verantwortlich für den Bereich User Experience – was genau ist Deine Aufgabe?

Meine Aufgabe ist es, Kunden glücklich zu machen. Dazu muss ich erstmal herausfinden, was sie unglücklich macht. Das heißt, ich spreche mit den Leuten und versuche, ihre Probleme, ihre Hindernisse herauszufinden. Kurz: ich schaue, wie ich ihnen helfen kann und erarbeite dann die entsprechenden Lösungen. Mein Glück ist daher eher im Kleinen zu suchen und zu finden. Das heißt, im Alltag bei der Benutzung von Websites, Anwendungen, Apps usw..

Wer sind Deine Kunden?

Das ist ganz unterschiedlich. Das geht von Angestellten im B2B-Bereich, über Einkäufer und Techniker bis zu Kunden im B2C-Umfeld. Eigentlich alle Menschen, die in irgendeiner Form mit Applikationen, Websites, Shops usw. in Berührung kommen.

Warum ist es für Deine Kunden wichtig, glücklich zu sein?

Menschen haben – sowohl beruflich als auch privat – Dinge, die sie alltäglich tun und erledigen wollen. Das kann manchmal nur ein Zeitvertreib sein, oder etwa gezielte Informationssuche. Das kann aber auch ganz konkret die Erledigung von Jobs im Berufsleben sein, wie z.B. eine Bestellung. Und je einfacher, schneller und effizienter das funktioniert, desto zufriedener sind die Anwender, desto eher haben sie das Gefühl, kompetent zu sein, mit dem Tool oder der Lösung umgehen zu können. Für sie steht dann nicht die Frage im Vordergrund: „Schaffe ich das, bin ich kompetent genug?“, sondern für Sie ist es ein positives Erlebnis im Sinne von: „Ich kann mich einfach dransetzen, das funktioniert, ich verstehe es“. Für den Nutzer bedeutet es, er kann seine Aufgaben einfach, schnell und kompetent erfüllen. Das macht ihn glücklich – das schafft Zufriedenheit und letztendlich Effizienz.

Gibt’s auch einen Fachbegriff für das, was du machst?

Ja klar, das ist User Experience Design, kurz UX Design oder auch nur UX. Wir UX Designer stellen den Nutzer in den Fokus und arbeiten bei der Gestaltung von Produkten und Services, die den Menschen das Leben erleichtern sollen, eng mit anderen Disziplinen zusammen. Wie z.B. bei der Entwicklung von Websites, mobilen Apps oder IoT-Anwendungen. Wir wollen schließlich, dass unsere Lösungen auch genutzt werden – und das möglichst mit Freude an der Arbeit. Unsere Leistung ist oftmals gar nicht so sichtbar. Aber im Hintergrund ist das die Arbeit, die für den Kunden den wirklichen Mehrwert schafft. Jeder Touchpoint wird mit Hilfe von User-Research im Vorfeld durchdacht, erprobt und verbessert. Das ist extrem wichtig, da eine negative Erfahrung des Users zu Frustration führen kann – was wir ja eben nicht wollen.

Wie grenzt sich User Experience von Customer Experience ab?

Die Customer Experience ist nochmal eine Schicht weitergedacht, praktisch wie die Schale einer Zwiebel. Customer Experience betrachtet eigentlich alles, was rund um den Kaufprozess passiert, die gesamte Customer Journey: Wie werde ich auf das Produkt aufmerksam? Was passiert, nachdem ich das Produkt gekauft habe? Was, wenn ich es zurückgeben möchte? Wie kann ich eine Reklamation aufgeben usw.?

Die User Experience liegt eine Schicht darunter. Sie beschäftigt sich damit, wie z.B. der Kaufprozess an sich abläuft. Wie funktioniert der Check-out? Finde ich sofort alle Optionen, die ich brauche? Ist alles verständlich? Muss ich mir Gedanken machen, wo ich hinklicken muss? Oder ist im Optimalfall alles selbsterklärend? 

CX umfasst das große ganze Bild des Customer Lifecycles, während UX sich eher mit einzelnen Tätigkeiten, die in einer App oder auf einer Plattform passieren, befasst.

Vielen Dank für das Gespräch, Artur!

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