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Vertriebsdigitalisierung & Marketing Automation mit SAP CX
AMCs Weg vom Offline-Direktvertrieb zur datengetriebenen Customer Journey
Über 60 Jahre baute AMC sein Geschäft auf einer der wertvollsten Ressourcen überhaupt: der persönlichen Beziehung zwischen Kundschaft und Beratenden. Doch die Ansprüche an das Kundenerlebnis haben sich verändert. Um eine konsistente digitale Experience zu ermöglichen, realisierte AMC mit valantic eine Composable-CX-Architektur, die Onlineshop, Vertriebs-Cockpit, persönliche Events und Marketing verbindet. Das Ergebnis: eine datengetriebene Journey, die die Stärken des persönlichen Kontakts bewahrt.
Der Projekterfolg in Kürze
360-Grad-Kundensicht
Konsolidierte Daten aus Shop, Vertrieb, Events und Service über eine universelle AMC ID
Marketing Automation
DSGVO-konforme Interaktionen, personalisierte Inhalte und Voucher-Codes
End-to-End-Tracking
Durchgängige Nachverfolgung vom Erstkontakt bis zum Kauf (Lead-to-Cash)
Echtzeit-Kommunikation
Event-getriggerte Benachrichtigungen an die zugewiesene Ansprechperson – systemübergreifend und automatisiert
Omnichannel-Datenfluss
Konsistente Daten über alle Kanäle, inklusive Digital-Ads-Integration und Lookalike Audiences
Composable CX
Flexible Architektur auf Basis der SAP CX Suite für Skalierbarkeit, schnelle Erweiterungen und unkomplizierte Integration neuer Tools
Über das Unternehmen AMC
Die Marke AMC steht seit 1963 für ein Premium-Kochsystem aus hochwertigem Edelstahl und für eine besondere Vertriebsidee: Statt über den Handel verkauft das Unternehmen seine Produkte im persönlichen Gespräch, häufig im Rahmen von Koch-Events direkt bei der Kundschaft zu Hause. So erleben Hobby-Köche und -Köchinnen das smarte Produkt unmittelbar in Aktion.
Mittlerweile ist AMC in mehr als 30 Ländern aktiv und betreut mit über 8.000 Beratenden weltweit mehr als 15 Millionen zufriedene Kundinnen und Kunden. Der Anspruch an die Qualität, Funktionalität und Langlebigkeit der Produkte ist hoch. Ebenso stiegen die Ansprüche an die digitale Experience. Es wurde Zeit, Vertrieb, Marketing und Service zu einer konsistenten, datengetriebenen Customer Journey zu verbinden.
Smartes Kocherlebnis mit AMC (Bildquelle: AMC)
> 60 Jahre
im Direktvertrieb
> 8.000 Consultants
in mehr als 30 Ländern
> 15 Millionen
zufriedene Kundinnen & Kunden weltweit
Die Herausforderung
Viele Köche, isolierte Köpfe, unterschiedliche Datentöpfe
Der Direktvertrieb von AMC lebt von Nähe. Doch genau diese Stärke wurde im digitalen Zeitalter zunehmend zur Hürde: Kundendaten lagen verteilt bei einzelnen Consultants. Kolleginnen und Kollegen anderer Fachbereiche konnten Interaktionen und die Beziehung zur Kundschaft nicht nachvollziehen. Über Jahrzehnte hatten sich individuelle Verkaufsprozesse mit spezifischen Ausprägungen entwickelt.
Spürbare Brüche in der Customer Journey
Aus Sicht der Kundschaft waren Onlineshop, Beratung und Events jeweils eigene Welten. Eine konsistente Ansprache über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg gab es nicht. Parallel wuchs die Erwartung an eine nahtlose, personalisierte Experience, die dem Slogan der Premium-Marke entspricht:
“Dein Geschmack. Deine Erfahrung. Deine AMC Momente.”
Auf der Seite von Vertrieb und Marketing verstärkten isolierte Tools und Medienbrüche das Problem: Stammdaten wurden in mehreren Systemen gepflegt. Viele Prozesse liefen manuell, Insellösungen standen einer effektiven Automatisierung im Weg. Immer deutlicher wurde: Die Fachbereiche brauchen Zugriff auf zentrale, verlässliche Echtzeitdaten.
Wichtig war AMC dabei, dass digitale Lösungen das D2C-Modell sinnvoll ergänzen und die persönliche Beratung nicht ersetzen.
Kochevents von AMC: Persönlicher Kontakt & Vertriebsdigitalisierung gehen Hand in Hand (Bildquelle: AMC)
AMC definierte fünf Ziele für seine CX-Transformation:
- Die Kundschaft kennen: 360-Grad-Sicht über eine universelle Customer ID (AMC ID)
- Lead-to-Cash-Prozess nachverfolgen: End-to-End-Tracking statt blinder Flecken
- Außendienst gezielter steuern: Vertriebsprozesse auf Basis belastbarer KPIs managen
- Kundenbindung stärken: durch eine konsistente Kommunikation und relevante Inhalte
- Umsatz steigern: durch Cross- und Upselling sowie Vergrößerung der Kontaktbasis für das Neukundengeschäft, unter anderem für die Cooking-App und Pflegeprodukte
Die Lösung
Daten konsolidieren, Bereiche vernetzen, Direktvertrieb digitalisieren
Auf dem Weg zur Vertriebsdigitalisierung begleitete valantic AMC von der Beratung und Strategie-Entwicklung bis zur technologischen Umsetzung. Im ersten Schritt übersetzte das Projektteam die Ziele des Unternehmens in konkrete Maßnahmen:
- Alles aus einem Datentopf: Daten systematisch konsolidieren und zentral zugänglich machen, um Transparenz für alle Bereiche, Kanäle und Beteiligten zu schaffen
- Verbindung von Vertrieb und Marketing: Prozesse der kundenzentrierten Fachbereiche enger verzahnen, um Kommunikationskanäle in Echtzeit gemeinsam zu betreiben und Marketing-Automationen mit der persönlichen Beratung abzustimmen
- Composable CX: Eine modulare Systemlandschaft implementieren, in der sich einzelne Komponenten flexibel austauschen und ergänzen lassen, um auf zukünftige Anforderungen und Veränderungen schnell reagieren zu können
Zutaten der Composable-CX-Lösung
Die neue Systemlandschaft baut auf Lösungen aus dem SAP CX Portfolio auf. Im Mittelpunkt steht die SAP Customer Data Platform (CDP). Diese führt Daten aus allen angebundenen Systemen zusammen, gleicht Informationen über Merge- und Match-Logiken ab und erstellt für alle Kundenkontakte ein 360-Grad-Profil mit einer universellen AMC ID. Die CDP orchestriert Kundendaten zwischen allen angebundenen Systemen, darunter Shopify, SAP Sales & Service Cloud (V2), SAP Engagement Cloud sowie S/4HANA.
Die Herangehensweise folgte einem Fit-to-Standard-Ansatz. Idee war es, den SAP Standard konsequent zu nutzen und diesen gezielt um individuell entwickelte Konnektoren zu erweitern. Wo der Standard an Grenzen stieß – etwa bei einer veralteten Shopify-Anbindung oder bei fehlenden Objekten – entstanden pragmatische Lösungen, auch im direkten Austausch mit dem Product Management von SAP. So konnten benötigte Funktionalitäten teils noch während des Projekts im SAP Standard bereitgestellt werden.
SAP CX als Basis einer konsistenten Journey
An die SAP CDP angebunden sind unter anderem:
- Shopify: Onlineshop inklusive Registrierung, Formulare, Identity Management und das Sales Consultant Cockpit
- SAP Engagement Cloud (ehemals Emarsys): E-Mail, SMS, Engagement-Daten und Marketing Automation
- SAP Intelligent Sales & Service Cloud (V2): Lead- und Service-Case-Management
- SAP S/4HANA: ERP und Bestelldaten
- SAP Datasphere und SAP Analytics Cloud: Data Warehouse und Reporting
- SAP Business Technology Platform (BTP): API-Management für Routing und Authentifizierung sowie Cloud-Integration, wo es nötig ist
AMC vernetzt Systeme & Prozesse mit SAP CX (Grafik: valantic)
Das Ergebnis
Früh sichtbare Effekte in klar geschnittenen Projekthäppchen
Auf Basis der Composable-CX-Architektur konnten valantic und AMC innerhalb kürzester Zeit konkrete Anwendungsfälle realisieren:
- Personalisierung mit der SAP Engagement Cloud: Über Direct Data Access greift die SAP Engagament Cloud in Echtzeit auf Personalisierungsdaten der SAP CDP zu und ermöglicht die Live-Bereitstellung von Bestelldaten.
- Voucher Management: Personalisierte Voucher-Codes werden reglementiert ausgespielt und sind ohne manuellen Abgleich im Shopify Onlineshop einlösbar.
- Lead Routing mit SAP CDP sowie SAP Sales & Service Cloud (V2): Leads werden automatisch und in Echtzeit Beratenden zugewiesen, bei voller Transparenz über den Lead-Status.
- Übergreifende Stammdatenpflege: Klar definierte Prozesse und Daten-Ownership minimieren den Aufwand für die Daten- und Systempflege.
- Automatisierte Kommunikation aus der SAP Service Cloud (V2): Einheitliche Templates und Automationsprozesse werden über Engagement-Events ausgesteuert.
- Omnichannel-Datenanbindung: Konsistente Datenflüsse aus allen Kanälen, inklusive Digital-Ads-Integration mit Double-Opt-in-Prozess und Lookalike Audiences unterstützen eine zielgerichtete Werbeaussteuerung.
- Flexible Kommunikationsflüsse: Zugewiesene Consultants erhalten systemübergreifend Event-getriggerte Echtzeit-Benachrichtigungen.
Business Impact
Vorteile auf allen Seiten
Für Kundinnen und Kunden
- Schnellere Reaktionen auf Anfragen
- Persönliche Kommunikation über zentrale Ansprechpartner
- Relevante, personalisierte Inhalte
- Konsistente Informationen über alle Kanäle hinweg
Für Marketing & Vertrieb
- Übersicht über qualifizierte Leads und effektives Lead-Management
- DSGVO-konformes End-to-End-Tracking
- 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft
- Weniger manueller Aufwand durch Automatisierung in Marketing & Sales
Für das Unternehmen AMC
- Cross- und Upselling-Potenziale
- größere Kontaktbasis für das Neukundengeschäft
- Transparenz in jedem Schritt der CX
- Vertriebssteuerung über belastbare KPIs
- Stärkere Kundenbindung an die Marke AMC
Mirko Stridde
Global Head of SAP bei AMC
„In unserem Kundenservice sind wir mit valantic und der Einführung der SAP Service Cloud den ersten Schritt in Richtung Customer Centricity und 360-Grad-Kundensicht gegangen. Die nun realisierte SAP Landschaft setzt diesen Weg fort und verbindet Sales, Marketing und Service zu einer konsistenten Journey. Nicht trotz, sondern durch die Vertriebsdigitalisierung und Marketing Automation stärken wir den persönlichen Kontakt zu unserer Kundschaft.“
Sascha Ulbrich
SAP CX Solutions Architect, valantic
„Bei dem Projekt bestand von Anfang an klares gemeinsames Verständnis über die Ziele und den Scope. Und diese Klarheit konnten wir bei jeder Anpassung bewahren. Statt eines großen Big-Bang haben wir bewusst in Phasen gearbeitet, in denen Ergebnisse früh greifbar wurden. Unser direkter Draht zum SAP Product Management und der schnelle Support durch SAP haben uns an vielen Stellen Umwege erspart, was das Projekt insgesamt beschleunigte.“
Learnings & Ausblick
AMC und valantic haben gezeigt, wie persönlicher Direktvertrieb und eine datengetriebene Customer Experience zusammenfinden.
Drei Takeaways aus dem Projekt:
- Strukturierte, zentral verfügbare Daten sind das Fundament für Automatisierung, effiziente Prozesse und Personalisierung.
- Eventgetriebene Integrationen ermöglichen eine echte, dynamische Customer Journey.
Eine Composable-CX-Architektur sichert Zukunftsfähigkeit in Zeiten immer schneller werdender, exponentieller - Veränderungen.
AMC und valantic entwickeln die Systemlandschaft gemeinsam weiter, ergänzen Funktionen und realisieren neue Use Cases, um die digitale Journey fortlaufend zu optimieren – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für Sales Consultants und Marketing.
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