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Von manueller Bearbeitung zur intelligenten Automatisierung
DKV Mobility steigert Kundensupport-Effizienz mit Project VIVA
DKV Mobility optimiert mit Project VIVA den Kundensupport: Ein KI-gestützter Voicebot identifiziert Anrufende in Sekunden, erkennt ihre Anliegen präzise und leitet sie direkt an die richtige Stelle im Kundensupport weiter. Das sorgt für kürzere Wartezeiten, entlastet das Service-Team und verbessert spürbar das Kundenerlebnis.
Das Unternehmen
DKV Mobility, Europas führender Anbieter von B2B-Mobilitätslösungen, betreut über 400.000 Kunden in rund 50 Ländern. Mit einem Portfolio, das sich auf Tank- und Mautservices sowie weitere Mobilitätslösungen konzentriert, ist DKV Mobility ein zentraler Partner für Unternehmen im Transport- und Logistikbereich. Der hohe Kundensupportbedarf, mit täglich 300–500 Anrufen, stellte jedoch eine erhebliche Belastung für das Service-Team dar und verlangte nach einer zukunftssicheren Lösung im Kundensupport.
Herausforderung
Hohe Belastung des Kundensupport-Teams durch manuelle Identifikation und Weiterleitung von Anrufen.
Beratungsansatz
valantic entwickelte eine agile, KI-basierte Lösung mit einem modularen Ansatz auf Basis der Conversational AI-Lösung Cognigy, um die Prozesse im Kundensupport zu automatisieren und flexibel auf die Bedürfnisse von DKV Mobility einzugehen.
Lösung & Kundenvorteile
Ein intelligenter Voicebot reduzierte die Bearbeitungszeit auf wenige Sekunden, entlastete das Service-Team und steigerte die Effizienz – international skalierbar und rund um die Uhr verfügbar.
Die Ausgangssituation & Herausforderung
Der tägliche Betrieb des Kundensupports bei DKV Mobility war durch manuelle Prozesse geprägt, die interne Ressourcennutzung beeinträchtigten. Täglich gingen etwa 300-500 Anrufe in einem einzigen Kundenbereich ein, die ausschließlich manuell bearbeitet wurden. Dabei mussten die Mitarbeitenden:
- Anrufende identifizieren: Dies geschah anhand von Telefonnummern oder Kunden-IDs, wobei oft Rückfragen notwendig waren.
- Anliegen klären: Kunden erklärten ihre Anliegen, die von einfachen Serviceanfragen bis hin zu komplexen Problemlösungen reichten.
- Weiterleitungen durchführen: Anschließend wurden die Anrufe an die zuständigen Serviceagenten oder Abteilungen weitergeleitet.
Der Prozess führte zu einer erhöhten Bindung interner Ressourcen im Kundensupport und belastete das Service-Team zusätzlich, da wiederkehrende Routineaufgaben regelmäßig manuell bearbeitet werden mussten. Besonders herausfordernd war der Bedarf, eine Lösung zu finden, die sich nicht nur für den deutschsprachigen Raum, sondern auch für ein internationales, mehrsprachiges Umfeld eignet.
Die zentrale Herausforderung war es daher, eine skalierbare und KI-gestützte Lösung zu entwickeln, die die Identifikation und Weiterleitung von Anrufen automatisiert, um sowohl die Effizienz des Service-Teams zu steigern als auch die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Der Projektverlauf
Das Projekt „VIVA“ wurde in enger Zusammenarbeit zwischen DKV Mobility und valantic umgesetzt – aufgeteilt in vier agile Phasen:
In einem eintägigen Workshop wurden die Ziele des Projekts, relevante Use Cases und Kunden-Personas definiert. Dabei lag der Fokus darauf, eine benutzerfreundliche und präzise Lösung zu entwickeln, die sowohl Anrufer identifiziert als auch ihre Anliegen automatisch erkennt.
Innerhalb von zwei bis drei Wochen wurde ein erster Prototyp als „Minimal Viable Product“ (MVP) entwickelt. Dieser Prototyp integrierte Kernfunktionen wie die automatische Identifikation von Anrufern, Intent-Erkennung und Echtzeit-Verifizierung. Die Ergebnisse des PoCs zeigten sofortiges Potenzial und ermöglichten erste Tests auf der bestehenden Infrastruktur.
Im nächsten Schritt wurde die Lösung vollständig in die IT-Landschaft von DKV integriert:
- Microsoft Dynamics CRM wird genutzt, um Echtzeit-Zugriff auf die Kundendaten zu ermöglichen.
- Azure Speech Services unterstützt die präzise Umsetzung von Sprache-zu-Text-Funktionen.
- Genesys dient als Plattform für die intelligente Weiterleitung von Anrufen.
- Cognigy fungiert als Conversational-AI-Plattform zur Steuerung und Durchführung automatisierter Dialoge.
Nach umfangreichen Tests wurde die Lösung optimiert und für den mehrsprachigen Einsatz konfiguriert. Der Voicebot ist so gestaltet, dass er nicht nur die aktuellen Anforderungen erfüllt, sondern auch flexibel für zukünftige Entwicklungen angepasst werden kann.
Technische Lösung
Die modulare Architektur des Projekts bietet maximale Flexibilität im Kundensupport:
- Echtzeit-Anruferidentifikation: Basierend auf Telefonnummern oder Kunden-IDs.
- Intelligente Anliegen-Erkennung: Dank moderner KI-Technologien, die Absichten präzise erfassen.
- Effizientes Routing: Automatisierte Weiterleitung auf Basis von Anliegen und Kundendaten.
- Mehrsprachige Verfügbarkeit: Skalierbarkeit für alle europäischen Märkte.
Kundenvorteile
DKV Mobility profitiert im Kundensupport in mehrfacher Hinsicht von der neuen Lösung:
- Schnelligkeit: Deutlich kürzere Wartezeiten für Kunden durch automatisierte Anrufbearbeitung.
- Effizienz: Entlastung des Service-Teams und geringere Prozesskosten.
- Personalisierung: Individuelle Anrufbearbeitung dank CRM-Integration.
- Internationalität: Problemloser Einsatz in mehreren Sprachen.
- Zukunftssicherheit: Flexibilität für zukünftige Anforderungen durch die modulare, agile Architektur.
Messbare KPIs und Erfolge
Die Einführung des KI-Systems im Kundensupport führte zu signifikanten Verbesserungen:
- Automatisierungsgrad: Alle Anrufe der Abteilung SME werden automatisiert von Cognigy bearbeitet und an die richtige Abteilung weitergeleitet.
- Skalierbarkeit: Nahtlose Anpassung an internationale Märkte und Sprachen
- Entlastung des Service-Teams: Mitarbeiter können sich auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren.
Ausblick
Mit der erfolgreichen Einführung von Project VIVA hat DKV Mobility eine Grundlage für die Optimierung des Kundensupports geschaffen und darüber hinaus auch das Potenzial für weitere Anwendungen im Bereich Conversational AI erschlossen.
Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit mit valantic hat DKV Mobility die Möglichkeit den Kundensupport weiterzuentwickeln und dadurch die digitale Transformation des gesamten Unternehmens voranzutreiben. Das Projekt VIVA dient dabei als Blaupause für zukünftige KI-gestützte Lösungen.
Zukünftige Erweiterungen könnten folgende Bereiche umfassen:
-
1
Omnichannel-Support
Integration zusätzlicher Kommunikationskanäle wie Chatbots.
-
2
Weiterentwicklung der Intent-Erkennung
Ausbau der KI-Fähigkeiten, um noch komplexere Kundenanliegen zu bearbeiten und eine präzisere Kontextanalyse zu gewährleisten.
-
3
Predictive Analytics
Nutzung gesammelter Daten für proaktive Kundenberatung und Vorhersage von Servicebedarf.
-
4
Skalierung auf neue Märkte
Erweiterung der Lösung auf Regionen außerhalb Europas, um das internationale Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
-
5
Langfristige Automatisierung
Einsatz von KI für zusätzliche interne Prozesse wie die Dokumentation von Anrufen oder das Follow-up-Management.
Zusammenfassung
Mit Project VIVA hat DKV Mobility einen entscheidenden Schritt in Richtung digitaler Transformation unternommen. Durch die enge Zusammenarbeit mit valantic konnte eine innovative, KI-gestützte Lösung entwickelt werden, die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigert. Die messbaren Ergebnisse ein Automatisierungsgrad von 100 % machen das Projekt zu einem Best-Practice-Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von Conversational AI.
Project VIVA zeigt eindrucksvoll, wie moderne Technologien wie KI und Sprachverarbeitung dazu beitragen können, kritische Geschäftsprozesse zu optimieren und langfristige Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
Ihr Ansprechpartner
Martin W. Vierrath
Senior Sales Manager
valantic