Zufriedene Kunden & glückliche Mitarbeiter

Fenix Outdoor AB und valantic revolutionieren den Retail Support

Mit der rasanten Expansion von Fenix Outdoor AB erhöhte sich die Mitarbeiterzahl von 200 auf 2.500. Die Eröffnung neuer Einzelhandelsgeschäfte und die wachsende Komplexität der Team-Struktur machten eine erstklassige Infrastrukturunterstützung unumgänglich. Das bisherige System erwies sich als unzureichend, weshalb Fenix Outdoor AB auf die Expertise von valantic setzte. Das Ziel: die Implementierung einer umfassenden Service-Desk-Lösung, um die Support-Prozesse zu vereinfachen und das Support-Erlebnis zu verbessern.

Mountain peak

Die Ergebnisse auf einen Blick

  • Steigerung der Support-Effizienz
  • datengestützte Entscheidungsfindung und erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit (durch Freisetzung wertvoller Zeit-Ressourcen für Supportanfragen)
  • Reduzierung der bisherigen Supportkosten um 50 %

Über Fenix Outdoor AB

Fenix Outdoor ist eine international renommierte Gruppe von Outdoor-Unternehmen, die eine breite Palette nachhaltiger und hochwertiger Produkte für den Outdoor- und Freizeit-Sport anbieten. Die Marken von Fenix Outdoor – darunter Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton und Royal Robbins – sind weltweit bekannt für ihre umweltfreundlichen Produkte, die Funktionalität und Langlebigkeit vereinen.

Das Unternehmen ist an der Stockholmer Nasdaq OMX notiert und in zwei Geschäftsbereichen tätig: Marken und Einzelhandel. Mit Filialen in Schweden, Finnland, Deutschland und Dänemark sowie Online-Plattformen richtet sich Fenix Outdoor an anspruchsvolle Kunden, die hochwertige Sport-Ausrüstung suchen.

fenix store

Die Herausforderung

Die strategischen Übernahmen und die rasante Expansion bei Fenix Outdoor AB führten zu einem beeindruckenden Anstieg der Mitarbeiterzahl – von 200 auf beachtliche 2.500. Das Wachsen der Belegschaft und die Eröffnung neuer Einzelhandelsgeschäfte bewirkten eine komplexe, interne Struktur, die das bestehende Supportsystem vor große Herausforderungen stellte. Angesichts der steigenden Anzahl von Supportfällen und wachsender Verantwortlichkeiten wurde die Bewältigung der Situation zu einer Mammut-Aufgabe. Die wertvolle Zeit der Mitarbeiter wurde fast vollständig durch die Bearbeitung von Supportaufgaben in Anspruch genommen.

Zur Optimierung des Supporterlebnisses implementierten valantic und Fenix Outdoor ein innovatives Service-Desk-System. Dieses fungiert als zentraler Knotenpunkt für alle Teammitglieder und verbessert durch Visualisierung, Messung und kontinuierliche Optimierung der KPIs die gesamte Support-Experience.

camping on the mountain

Die Lösung

Gemeinsam mit valantic identifizierte Fenix Outdoor AB die Anforderungen an den digitalen sowie den In-Store-Support. Mittels eines innovativen schrittweisen Implementierungsansatzes wurde für eine rasche Umsetzung gesorgt. Zunächst bot valantic während der Geschäftszeiten Level-1-Support für eine der E-Commerce-Plattformen an.

Doch das war erst der Anfang: Bald wurde das Angebot auf 24/7-CX-Monitoring und -Support für alle 2.500 Mitarbeiter von Fenix Outdoor AB erweitert. Diese umfassende Supportlösung beeindruckt mit innovativer Ticketing- und Kommunikationstechnologie sowie mit Features wie Quality-of-Service-Dashboards und Kostenoptimierung. Das klare Ziel: Verbesserung der Supportqualität, Steigerung der betrieblichen Effizienz und Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit.
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Kundennutzen der Supportlösung von valantic

valantic hat Fenix Outdoor AB in eine neue Ära des Supports katapultiert und das Unternehmen befähigt, die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern auf ein bisher unerreichtes Level zu heben. Mit optimierten Support-Prozessen und einer beeindruckenden Kostenreduktion von 50 Prozent verfügt Fenix Outdoor AB nun über eine agile Support-Infrastruktur, die genauso dynamisch ist wie die Outdoor-Enthusiasten, die ihre Produkte erwerben.

Dank der Partnerschaft mit valantic konnte das Unternehmen das volle Potenzial seines Customer Supports entfesseln und die Produktivität maximieren. Ein Meilenstein, der den Weg für zukünftige (Outdoor-)Abenteuer ebnet.
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Christian Bader
CIO Fenix Outdoor International

„Durch die Zusammenarbeit mit valantic können wir unseren Mitarbeitern und Kunden jetzt eine deutlich bessere User Experience und hervorragenden Support bieten, was uns auch dabei hilft, uns besser von der Konkurrenz abzuheben.“

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Nik Santrac

Nik Santrac

valantic

Foto von drei Kolleg*innen, die in einer Lounge-Area Pause machen.
Foto von einem jungen Mann, der in einem Meeting etwas erklärt und dabei mit den Händen gestikuliert.
Foto von zwei glücklichen valantic-CX-Mitarbeitern, die an einer Teambesprechung zur Customer Experience teilnehmen.
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valantic Mitarbeiter*innen spielen Tischkicker
Bild von drei Kolleg*innen, die auf ein Handy schauen - die junge Frau streicht sich die Haare hinter ihr Ohr.
Foto von einer glücklichen valantic-CX-Mitarbeiterin, die an einem Kundenworkshop für Customer Experience teilnimmt.