23. Januar 2024
In diesem Artikel erfahren Sie, wie SAP die digitale Transformation im Servicemanagement vorantreibt. Neue Preismodelle und der Bedarf an schnellerem Kundenservice machen Anpassungen in SAP-Systemen erforderlich. Mit dem S/4HANA Service Modul wird die Serviceabwicklung optimiert, während das Field Service Management (FSM) eine effizientere Einsatzplanung ermöglicht.
Die digitale Transformation verändert die Geschäftswelt nachhaltig. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Prozesse zu modernisieren und an neue Marktbedingungen anzupassen. Besonders im Kundenservice werden strategische Veränderungen notwendig – von der Prozessoptimierung über neue Preismodelle bis hin zu einer gesteigerten Servicegeschwindigkeit.
Traditionelle, reaktive Serviceansätze, bei denen Kundenanliegen erst bei Bedarf behandelt werden, werden zunehmend von proaktiven Konzepten abgelöst. Viele Unternehmen wissen bereits um die Bedeutung, Kundenanforderungen frühzeitig zu erkennen und Lösungen anzubieten, bevor Probleme auftreten.
Dieser Wandel im Kundenservice beeinflusst nicht nur interne Prozesse, sondern unterstreicht auch seine strategische Bedeutung. Kund*innen erwarten eine schnelle und individuelle Betreuung. Wird dies nicht erfüllt, wechseln sie heute rascher denn je zu einem anderen Anbieter. Damit wird der Kundenservice immer mehr zu einem entscheidenden Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit und den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Neue Preismodelle und die wachsende Bedeutung von Geschwindigkeit prägen den Wandel im Kundenservice. Traditionelle Preisstrategien werden zunehmend durch flexiblere Ansätze ersetzt, die sich besser an individuelle Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Diese Entwicklung eröffnet Unternehmen neue Chancen für differenzierte Angebote. Gleichzeitig stellt sie hohe Anforderungen an die internen Systeme. Besonders im SAP-Umfeld sind Anpassungen erforderlich.
Geschwindigkeit wird zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Kundenanforderungen ändern sich dynamisch und Unternehmen müssen schnell und flexibel darauf reagieren. Dies betrifft nicht nur die Produktentwicklung, sondern auch die Bearbeitung von Kundenanliegen. Benötigt ein Kundenanliegen beispielsweise den Einsatz von Technikern, ist eine vorausschauende und präzise Planung unerlässlich. Ressourcenknappheit und Fachkräftemangel machen diese Aufgabe sogar noch anspruchsvoller.
Nun kommt SAP ins Spiel: Die Anpassung der Systeme an diese neuen Anforderungen wird zur zentralen Aufgabe. Kund*innen erwarten heute nicht nur schnelle Reaktionen, sondern auch eine effiziente und reibungslose Abwicklung ihrer Anliegen. Dies stellt Unternehmen vor die Herausforderung, nicht nur technologische Anpassungen vorzunehmen, sondern auch ihre Unternehmenskultur neu auszurichten. Der Kundenservice muss als wesentlicher Bestandteil des Geschäftserfolgs verstanden und entsprechend strategisch integriert werden.
Die digitale Transformation erfordert auch eine Weiterentwicklung der Systeme, um die Prozessabdeckung zu optimieren. Ein anschauliches Beispiel dafür ist der Übergang vom herkömmlichen SAP CS (Customer Service) im ECC (ERP Central Component) hin zur neuen Servicelösung, dem S/4HANA Service Modul in der S/4-Landschaft.
Während SAP ECC die Abwicklung betriebswirtschaftlicher Prozesse in verschiedenen Fachbereichen ermöglichte, wurde die S/4HANA-Landschaft in den letzten Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Die Module wurden nicht nur an aktuelle Anforderungen angepasst, sondern auch mit neuen Funktionalitäten ausgestattet, die den spezifischen Anforderungen einzelner Geschäftsbereiche gerecht werden.
Die Umstellung auf das neue System, insbesondere angesichts der veränderten Anforderungen im Kundenservice, hat zu einer grundlegenden Neugestaltung dieses Bereichs geführt.
Das S/4HANA Service Modul bietet zwei verschiedene Ansätze zur Serviceabwicklung, die speziell darauf ausgelegt sind, die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und die Systemhandhabung zu verbessern. Mit der Einführung dieses Moduls können Unternehmen daher nun effizienter auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen reagieren. Gleichzeitig wird die gesamte Serviceabwicklung optimiert.
Die effiziente Planung von Technikern, Materialien, Fahrzeugen und Werkzeugen ist für viele Unternehmen ein zentrales Anliegen. SAP bietet hierfür SAP Field Service Management (SAP FSM) an, eine Lösung zur Optimierung von Ressourcenplanung und -koordination.
Die Integration von SAP FSM in das S/4HANA Service-Modul ermöglicht eine nahtlose Serviceabwicklung. Unternehmen können so ihre Außendienstprozesse optimieren und gleichzeitig die Servicequalität steigern.
SAP FSM bietet zudem Vorteile durch:
Die ganzheitliche Integration in SAP S/4HANA hebt den Kundenservice auf ein neues Level und stärkt dessen Rolle als strategischer Erfolgsfaktor.
Die digitale Transformation verändert die Geschäftswelt grundlegend und hat einen tiefgreifenden Einfluss auf den Kundenservice. Zentrale Elemente dieser Veränderung sind:
Unternehmen, die diese Entwicklungen erfolgreich umsetzen, stärken ihre Wettbewerbsfähigkeit und bauen eine engere Bindung zu ihren Kund*innen auf.
Für die Einführung des neuen SAP S/4HANA Service Moduls und die Integration der FSM-Lösung stellt SAP Best Practice Prozesse und Umstellungspfade bereit. Diese dienen als wichtige Hilfsmittel, um Unternehmen bei der Anpassung ihrer Systeme zu unterstützen.
Um die neuen Funktionalitäten optimal auf die individuellen Geschäftsprozesse abzustimmen, empfiehlt sich jedoch die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen externen Partner. Gemeinsam können die spezifischen Anforderungen analysiert und die Bedeutung der verfügbaren Funktionalitäten definiert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Auch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) wird den Kundenservice nachhaltig verändern. Fortschritte in der KI-Technologie ermöglichen es Unternehmen, innovative Ansätze wie den Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten zu verfolgen. Diese können mithilfe von KI-Algorithmen nicht nur einfache Anfragen bearbeiten, sondern auch komplexe Interaktionen verstehen und darauf reagieren.
Durch den Einsatz von KI lassen sich repetitive Aufgaben automatisieren, wodurch Mitarbeiter*innen mehr Kapazitäten für anspruchsvolle Anfragen und persönliche Interaktionen gewinnen. So kann die individuelle Kundenbindung gestärkt und die Servicequalität gesteigert werden.
Zudem ermöglicht die Analyse großer Datenmengen mittels KI eine präzisere Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten. Dies bildet die Grundlage für personalisierte Serviceleistungen und verbessert die Kundenzufriedenheit langfristig.
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