Der Weg zur ganzheitlichen Customer Experience (CX)

Bild von Personen im Gespräch, daneben ein Laptop und ein Tablet, Customer Experience (CX)

So schaffen Sie eine ganzheitliche Customer Experience (CX)

Um als Unternehmen erfolgreich zu sein, muss den Kund*innen eine ganzheitliche Customer Experience geboten werden. Denn das allumfassende Kundenerlebnis ist mehr denn je der treibende Faktor hinter jeder Kaufentscheidung. Wie das gelingt? Wir wissen, was zu tun ist!

Ein personalisiertes Kundenerlebnis entlang der Customer Journey

Die Kund*innen von heute kaufen mehr als nur Produkte. Sie wünschen sich rund um ihren Kauf ein personalisiertes Erlebnis – vor allem und verstärkt in der digitalen Welt. Unternehmen, die diesen Wunsch erfüllen, haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber jenen, die das Thema Customer Experience (noch) als überflüssig erachten.

Wofür wir plädieren, ist eine integrierte und konsistente Customer Experience, über alle Berührungspunkte der Customer Journey hinweg. Was es dafür braucht, sind:

  1. Data-Driven Marketing 
  1. Sales CRM (Customer Relationship Management) 
  1. Service CRM 

Mit anderen Worten: Das Ziel muss sein, alle Unternehmenstätigkeiten auf die Bedürfnisse der Kund*innen zu fokussieren (360-Grad-Kundensicht) und deren Erwartungen in ein ganzheitlich zufriedenstellendes Erlebnis umzuwandeln.

Wodurch zeichnet sich eine integrierte Customer Journey aus?

Dadurch, dass die die richtige Botschaft zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal präsent ist. Personalisierte Inhalte, individuelle Angebote und Produktempfehlungen müssen die User*innen oder Kund*innen genau dort erreichen, wo sie gerade unterwegs sind. Bevorzugt geschieht das im heutigen Zeitalter online.

Je nach Stadium, in dem eine Userin oder ein User sich gerade befindet, unterscheidet man zwischen: 

  • Buyer Journey: der Weg zur Käufer*in
    In der Findungs- und Awareness-Phase ist es das Ziel, dass potenzielle Kund*innen zu Käufer*innen werden. Es gilt, die User*innen mit gezielter Kommunikation zum Kauf zu bewegen.
  • Customer Journey: der Weg zur treuen Kund*in
    Vorhandene Kund*innen sollen möglichst effizient durch diverse After-Sales-Prozesse begleitet und nachhaltig als zufriedene Kund*innen ans Unternehmen gebunden werden.

Auf der „Reise“ geht es darum, die gesamte Customer Experience vom ersten Berührungspunkt mit dem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus abzudecken.

Mit Marketing-Automation zur ganzheitlichen Customer Experience

Der erste Schritt zu einem fortschrittlichen Kundenerlebnis liegt bei vielen Unternehmen im Aufbrechen von ineffizienten Silostrukturen. Datensilos sind Datenbestände, auf die jeweils nur bestimmte Abteilungen Zugriff haben. Sie sind oft an unterschiedlichen Orten im Unternehmen – analog und digital – gelagert. Dadurch gehen wichtige Kundendaten verloren – und mit ihnen die Möglichkeit, eine ganzheitliche CX zu schaffen.

Grafik zur ganzheitlichen Customer Experience (CX)

Die Auflösung von Datensilos führt zu einer integrierten 360-Grad Kundenansicht und damit zu einer ganzheitlichen CX.

Die Antwort auf das Daten-Fiasko lautet Marketing-Automation. Dabei gilt es, die vorhandenen isolierten Daten neu zu vernetzen und vormals getrennte Berührungspunkte miteinander zu einem einheitlichen Kundenprofil zu verbinden. Daraus resultieren eine personalisierte und automatisierte Kommunikation mit den Kund*innen sowie eine effiziente Datenverwaltung.

Die Voraussetzungen:

  1. Technologische Grundlage
    Damit ist eine auf die Bedürfnisse der Organisation zugeschnittene Technologie gemeint. Die effizienteste Wahl stellen cloudbasierte Lösungen dar, wie etwa Customer Data Platforms, Marketing-, Sales- oder Service Clouds.
  2. Organisatorische Grundlage
    Als diese dient im Idealfall ein agiles Operating Model, das an Data-Driven Marketing angepasst ist. Ziel ist es, möglichst schnell auf die sich rasch verändernden Bedingungen und Bedürfnisse der User zu reagieren. Das gelingt nur mit flexiblen und dynamischen Workflows. Stichwort: Prozessoptimierung.

Fazit

Wer Kundendaten zentral verwaltet und auf automatisiertes bzw. datengetriebenes Marketing setzt, kann besser auf die Bedürfnisse der Kund*innen eingehen. Das sorgt für eine erhöhte Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Kundenbindung. Eine ganzheitliche und personalisierte Customer Experience ist also ein Garant für langfristiges und stabiles Wachstum.

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