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AI-powered Customer Experience
CX-Strategie: Consulting mit Business Impact
Digitale Erlebnisse, die messbare Wettbewerbsvorteile bringen: Der Kompass dafür ist eine CX-Strategie, die den Kundennutzen mit Ihren Geschäftszielen verbindet. Der Hebel: nahtlose Prozesse und intelligente Technologien für Customer Journeys, die End-to-End überzeugen. Was den Unterschied macht: CX-Innovation, die echte Differenzierung und Vorsprung verschafft.
Mit unserer 360° CX-Beratung realisieren wir Kundenerlebnisse, die genau darauf ausgerichtet sind – ganzheitlich gedacht, datengetrieben und KI-gestützt.
Von Quick Wins zum Business Value Warum CX-Strategie zählt
Neue Technologien, Marktentwicklungen und steigende Kundenerwartungen verändern die Spielregeln im digitalen Handel rasant. Doch reiner Aktionismus ist der falsche Weg.
Ad-hoc-Maßnahmen ohne CX-Strategie bedeuten fast immer: Fehlinvestitionen, verpuffte Ressourcen und verlorene Kundennähe – letzteres mit unmittelbaren Auswirkungen auf Conversions und Loyalität – und somit auf Ihre langfristige Profitabilität.
Mit einer klaren CX-Strategie nutzen Sie technologische Trends als Wettbewerbsvorteil, verbinden Quick Wins mit Zukunftsfähigkeit und schaffen digitale Erlebnisse, die nachhaltig zu Ihrem Geschäftserfolg beitragen.
Was zeichnet erfolgreiche CX-Strategien aus?
Erfolgreiche CX-Strategien sind das Ergebnis eines analytisch fundierten, ganzheitlichen Beratungsprozesses sowie gemeinsamer Schritte in der Entwicklung und Umsetzung priorisierter Initiativen. Eine wertstiftende CX-Strategie …
- vereint Kundennutzen mit Business Value
- ist ganzheitlich gedacht & praktisch umsetzbar
- gibt Orientierung & erlaubt Richtungswechsel
- liefert individuelle Lösungsansätze
- bezieht alle Touchpoints & CX-Prozesse ein
Von der CX-Strategie zum Wettbewerbsvorteil
Get ready with valantic CX Consulting Services
Unser Portfolio für die CX-Beratung umfasst drei Servicegruppen, die sich in ihren Zielsetzungen, Vorgehensweisen und Ergebnissen unterscheiden:
1. CX-Strategie
Wir entwickeln übergreifende strategische Initiativen und fokussieren Maßnahmen mit dem größten Business Impact für klar definierte Ziele, z. B.
- Steigerung von Conversions
- Stärkung von Loyalität & Retention
- kanalübergreifende Verknüpfung der CX
- Einbindung von KI- und Automation-Lösungen
2. Customer Journey & Process
Wir konkretisieren, priorisieren und realisieren Projekte, die Prozesse entlang aller Touchpoints optimieren, und gestalten eine nahtlose Customer Journey, z. B. durch
- Einführung von Loyalitätsprogrammen
- KI-gestützte Lösungen an relevanten Touchpoints
- Entwicklung übergreifender Service Blueprints
3. CX-Innovation
Gemeinsam bringen wir CX-Innovationen auf den Weg und zum Go-live, die echte Differenzierung und Wettbewerbsvorteile verschaffen, z. B. durch
- Etablierung neuer Omnichannel-Touchpoints
- Entwicklung personalisierter Support- & Service-Angebote
- Einführung von KI-basierten USP- & Stand-alone-Produkten
Jede Servicegruppe besteht aus drei Kernmodulen mit klarem Projektfokus. Die Module greifen logisch ineinander, sind flexibel erweiterbar und lassen sich passgenau auf Ihre Anforderungen abstimmen. So bringen wir Geschwindigkeit und Struktur in den Beratungs- und Entwicklungsprozess und ermöglichen eine optimale Ressourcenplanung.
Hi, ich bin Sarina und Lead Consultant CX bei valantic. Ich gestalte kundenzentrierte CX-Systeme, die Technologie, KI und Empathie verbinden – für echte Wirkung statt Buzzwords. Mein Fokus: ganzheitliche CX-Strategien, vernetzte Journeys und adaptive Organisationen.
Bei unserem CX Consulting Services richten wir Kundenerlebnisse an Business Value, klaren KPIs und Unternehmenszielen aus – flexibel abgestimmt auf Ihre digitalen Touchpoints und die ganzheitliche Customer Journey. Wir identifizieren, testen und skalieren wertstiftende Ideen mit Fokus auf Effizienz und Geschwindigkeit, um auf schnelllebige Märkte zu reagieren und Bauchgefühle durch datenbasierte Entscheidungen zu ersetzen.
Sarina Hermann
CX Consulting Services im Detail
Gemeinsam challengen wir den Status quo, denken ihn vorausschauend weiter und zeichnen den Weg für kundenzentrierte Maßnahmen, die messbaren Geschäftswert bringen. Dabei verbinden wir digitale Möglichkeiten mit konkretem Kundennutzen und Business-KPIs, entwickeln maßgeschneiderte Roadmaps, flexible CX-Frameworks und KI-gestützte Lösungen für Ihre Anforderungen – pragmatisch, ergebnisorientiert, datenbasiert. Let’s go!
1. CX-Strategie
Verwandeln Sie digitale Touchpoints in handfeste Conversion- und Umsatzhebel, diffuse Omnichannel-Prozesse in datengetriebene, personalisierte Erlebnisse und anonyme Erstkontakte in loyale Kund:innen. Genau darauf fokussieren wir uns bei der Servicegruppe CX-Strategie:
Ideal für Unternehmen, die verstehen möchten, wo sie in puncto CX aktuell stehen und wie sie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Ziel ist es, den Reifegrad Ihrer CX-Strategie zu ermitteln, Handlungsfelder für Quick Wins und nachhaltigen Business Impact abzuleiten und diese zu konkretisieren.
Inhalt & Vorgehen
- Analyse Ihrer aktuellen CX-Strategie und deren Effektivität anhand eines bewährten Reifegradmodells
- Systematische Bewertung und Validierung zur Ermittlung des Status quo des Status quo und ungenutzter Potenziale
- Identifizierung zentraler Handlungsfelder für schnell wirksame Optimierungen
Ergebnis & Benefit
Sie erhalten eine objektive Einschätzung zu Ihrer bisherigen CX-Strategie, die validiert, welche Ansätze bereits gut funktionieren und wo Optimierungspotenziale bestehen. Nutzen Sie eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um Maßnahmen mit dem größten Mehrwert zu priorisieren und Verständnis im Management zu schaffen.
Ideal für Unternehmen, die konkrete Initiativen zur Verbesserung ihrer CX skizzieren und diese mit Fokus auf Machbarkeit, Ressourceneffizienz und größtmöglichen Business Impact priorisieren möchten – aufbauend auf unserem Assessment oder im Direkteinstieg in die Designphase.
Ziel ist es, eine tragfähige CX-Strategie mit konkreten, schnell umsetzbaren Maßnahmen zu definieren, die den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt und nachhaltig auf Ihre Unternehmensziele einzahlt.
Inhalt & Vorgehen
- Definition klarer Zielbilder
- Entwicklung einer maßgeschneiderten CX-Strategie mit spezifischem Fokus (abhängig von den Ergebnissen des Assessments), z. B. Personalisierung, Verknüpfung von Omnichannel-Touchpoints, datenbasiertes CX-Management
- Erstellung einer Roadmap als Basis für die Ressourcenplanung und Optimierungsschritte
- Erarbeitung eines KPI-Frameworks zur Erfolgsmessung und Steuerung aller Maßnahmen
Ergebnis & Benefit
Ihre CX-Strategie ist klar, handlungsleitend und ergebnisorientiert. Zielbilder und priorisierte Initiativen sind in einer Roadmap mit Projekten, KPIs und Verantwortlichkeiten konkretisiert. Damit haben Sie eine fundierte Grundlage, um Unterstützung im Management zu sichern, Ihre CX-Strategie erfolgreich umzusetzen und nachhaltig in Ihrer Organisation zu verankern.
Ideal für Unternehmen, die sicherstellen möchten, dass ihre CX-Strategie operativ anschlussfähig ist und priorisierte Maßnahmen strukturiert, effizient und mit nachhaltigem Impact umgesetzt werden.
Ziel ist es, konkrete Initiativen der CX-Strategie ins Rollen zu bringen und kundenzentrierte Transformationsprozesse im Unternehmen zu verankern.
Inhalt & Vorgehen
- Begleitung bei allen Schritten zur erfolgreichen Umsetzung Ihrer CX-Strategie (konkrete Ausgestaltung abhängig von zuvor definierten Schwerpunkten)
- Realisierung priorisierter Projekte und Maßnahmen der CX-Roadmap
- Überwachung festgelegter KPIs und Metriken zur Erfolgskontrolle
- Unterstützung beim Change Management und Enablement aller Stakeholder
Ergebnis & Benefit
Gemeinsam haben wir priorisierte Maßnahmen auf den Weg gebracht, die auf die Zielsetzungen und Anforderungen Ihrer CX-Strategie einzahlen und durch ein strukturiertes Projektmanagement sowie kontinuierliches Reporting im Zeit- und Budgetrahmen bleiben. Etablierte Prozesse, Verantwortlichkeiten und Routinen stellen eine dauerhafte Kundenzentrierung sicher. Begleitende Trainings und Schulungen im Change-Prozess fördern Akzeptanz und Motivation innerhalb der gesamten Organisation.
2. Customer Journey & Process
Auch mit einer klaren CX-Strategie kann die Kundensicht im operativen Geschäft verloren gehen: Angebote und Services passen nicht zu individuellen Bedürfnissen. Medienbrüche, Warteschleifen und widersprüchliche Botschaften mindern die Qualität von Kunden- und Service-Erlebnissen. Interne Daten- und Wissenssilos führen zu ineffizienten Abläufen und verhindern eine optimale Ressourcenplanung. Spätestens jetzt lohnt es sich, die gesamte Customer Journey tiefergehend zu analysieren und Ihre CX-Strategie ganzheitlich weiterzudenken.
Bei der Servicegruppe Customer Journey & Process beleuchten wir alle relevanten Touchpoints aus Kunden- und Business-Sicht und machen dahinterliegende Prozesse deutlich, um Reibungspunkte, Ineffizienzen und Kostenfallen zu identifizieren.
Ideal für Unternehmen, die Kundenzentrierung mit Effizienz- und Umsatzpotenzialen verbinden möchten, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die Conversions fördern und gleichzeitig kosteneffizient sind.
Ziel ist es, Schwachstellen, Effizienzlücken und Kostentreiber entlang der Customer Journey aufzudecken und sowohl digitale Touchpoints als auch Prozessschritte zu optimieren.
Inhalt & Vorgehen
- End-to-End-Analyse der Customer Journey aus Kundensicht und betriebswirtschaftlicher Perspektive
- Bewertung aller relevanten Touchpoints und dahinterliegender Prozesse mit Fokus auf Effektivität, Effizienz und nahtlose Verknüpfungen
- Betrachtung zentraler Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis
- Identifikation wesentlicher Optimierungspotenziale
Ergebnis & Benefit
Sie erhalten eine analytisch fundierte Einschätzung, wie kundenzentriert und effizient Prozesse und Touchpoints Ihrer Customer Journey aktuell sind. Sie haben Klarheit, welche Initiativen sowohl Quick Wins als auch nachhaltige strukturelle Verbesserungen hervorbringen und zu einem optimalen Return on Invest (ROI) beitragen. Ein Maßnahmenkatalog dient als handfeste Grundlage für gezielte Optimierungen der CX- und Prozess-Performance.
Ideal für Unternehmen, die in die konkrete Gestaltung ihrer Customer Journey und CX-Prozesse gehen möchten, um strategische Konzepte in die Praxis umzusetzen.
Ziel ist es, ausgearbeitete Initiativen zur CX-Optimierung in eine realistische Roadmap und direkt umsetzbare Maßnahmen zu überführen.
Inhalt & Vorgehen
- Formulierung und Priorisierung von Soll-Journeys
- Ableiten eines klaren Maßnahmenportfolios auf Basis definierter Zielbilder
- Überführung in eine Roadmap mit konkreten Projekten, Metriken und Meilensteinen
- Erfolgsmessung und Steuerung auf Basis eines individuellen KPI-Frameworks
- Fokussierung auf spezifische Schwerpunkte – je nach Assessment-Ergebnissen oder zuvor definierten Anforderungen, z. B.:
- Redesign kritischer Touchpoints
- Verknüpfung von End-to-End-Prozessen
- Einbeziehen von KI und Automatisierungsprozessen
- Harmonisierung von Kommunikationskanälen entlang Omnichannel-Touchpoints
- Verankerung von Service-Excellence-Prinzipien
Ergebnis & Benefit
Eine verständliche Roadmap festigt das CX-Zielbild, schärft den Fokus für die Machbarkeit und bringt Geschwindigkeit in die Umsetzung von Maßnahmen, die mit vertretbaren Ressourceneinsatz den größten Kundennutzen und Business Value bringen. Priorisierte Projekte sind mit klaren Verantwortlichkeiten und Kennzahlen für die Erfolgsmessung verknüpft, um Fortschritte handfest aufzuzeigen.
Ideal für Unternehmen, die wirkungsvolle Maßnahmen für die CX- und Prozessoptimierung möglichst schnell, effizient und pragmatisch umsetzen möchten.
Ziel ist es, gemeinsam Projekte zu realisieren, die auf definierte Soll-Journeys und Zielbilder Ihrer CX-Strategie einzahlen und sowohl Quick Wins als auch langfristigen Business Value bringen.
Inhalt & Vorgehen
- Ganzheitliche Begleitung bei der Umsetzung fokussierter Transformationsmaßnahmen
- Strukturierte Umsetzung von Verbesserungen in der Prozesslandschaft (Ausgestaltung und Vorgehensweise orientieren sich an den definierten Maßnahmenpaketen)
- Etablierung neuer Abläufe in der Organisation
- Unterstützung beim Change Management und Enablement aller relevanten Teams zur Förderung von Akzeptanz und Motivation
Ergebnis & Benefit
Priorisierte Projekte und Maßnahmen wurden zügig, effektiv und erfolgreich umgesetzt: Ihre Kund:innen erleben optimierte Customer Journeys, nahtlose Prozesse und bessere Service-Qualität. Sie profitieren sowohl von höherer Kundenzufriedenheit, was sich unmittelbar positiv auf Conversions und Umsätze auswirkt, als auch von messbarer Effizienzsteigerung und geringeren Kosten.
3. CX-Innovation
Wenn sich Produkte, Preise und Märkte immer mehr angleichen, Kundenerwartungen steigen und neue Technologien bisherige Erfolgskonzepte obsolet machen, ist CX-Innovation gefragt. Genauer: kundenzentrierte Initiativen, die Differenzierung im Markt und Wettbewerb schaffen – durch personalisierte Angebote, herausragende Produkte und echte Lösungen für Ihre Zielgruppe.
In dieser Servicegruppe entwickeln wir gemeinsam einen Fahrplan, der über Standards hinausdenkt. Mit drei Modulen, die aufeinander aufbauen, bringen wir wirkungsvolle Ideen als Prototypen auf den Weg und machen den Business Impact mit einem MVP messbar.
Ideal für Unternehmen, die Innovationspotenziale für ihre CX erkennen, vielversprechende Initiativen ins Rollen bringen und Investitionen absichern möchten.
Ziel ist es, zentrale Kundenbedürfnisse zu identifizieren, um mit Fokus, Effizienz und Geschwindigkeit wertstiftende Innovationsprojekte anzuschieben – ohne kostspielige Vorstudien oder unstrukturierte Brainstormings.
Inhalt & Vorgehen
- Durchführung von Customer Research zur Ermittlung aktueller Bedürfnisse, Erwartungen und Probleme Ihrer Kundschaft
- Ableitung wirkungsvoller Ideen auf Basis der Zielgruppen-Befragung
- Abwägen und Priorisierung der Ideen nach Relevanz, Business Impact und Machbarkeit
Ergebnis & Benefits
Sie erhalten innerhalb kürzester Zeit einen Überblick über die relevantesten Innovationsfelder Ihrer CX-Strategie. Analytisch fundierte Erkenntnisse und eine belastbare Pipeline liefern konkrete Anhaltspunkte, um Entscheidungen auf realen Kundenbedürfnissen aufzubauen, frühzeitig auf Trends und Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren und gezielt neue Lösungen zu entwickeln, die Differenzierungs- und Wettbewerbsvorteile bringen.
Ideal für Unternehmen, die schnell und effizient in die konkrete Entwicklung, Prototypisierung und Validierung der mit uns entwickelten Ideen einsteigen möchten – ohne langwierige Produktentwicklungszyklen.
Ziel ist es, innerhalb weniger Wochen testbare Konzepte und Prototypen zu erarbeiten und deren Mehrwert in einem belastbaren Proof of Concept (PoC) aufzuzeigen.
Inhalt & Vorgehen
- Übersetzung von Ideen in handfeste Konzepte und Prototypen
- Testen der Prototypen durch Nutzer:innen
- Identifizierung von Optimierungspotenzialen mit Blick auf Kundennutzen, Wirtschaftlichkeit und langfristigen Business Value
- Iterative Optimierung der Prototypen auf Basis des Zielgruppen-Feedbacks
- Validierung von Hypothesen in Prozessschleifen
Ergebnis & Benefit
Sie erhalten ein Proof of Concept (PoC) als datenbasierte Entscheidungsgrundlage für die Weiterentwicklung oder den strategischen Rollout eines Minimum Viable Products (MVP). Durch iterative Optimierungsschleifen und die frühzeitige Validierung reduzieren Sie Projektrisiken und vermeiden Fehlinvestitionen, binden Ihre Zielgruppe, Mitarbeitende sowie Entscheidungsträger aktiv in die Entwicklung ein, fördern Akzeptanz sowie Commitment bei allen Stakeholdern.
Ideal für Unternehmen, die nach erfolgreicher Ideenfindung und Validierung schnell, effektiv und strukturiert einen neuen CX-Prozess oder Service einführen möchten.
Ziel ist es, innerhalb kurzer Zeit eine einsatzfähige CX-Innovation als MVP live zu bringen, die sowohl technische als auch organisatorische Aspekte berücksichtigt.
Inhalt & Vorgehen
- Entwicklung eines neuen Services oder Prozesses als Minimum Viable Product (MVP)
- Erstellung eines realistischen Rollout-Plans
- Verankerung relevanter KPIs und Verantwortlichkeiten in der Organisation
- Sicherstellung von Quick Wins, einer kurzen Time-to-Market und Skalierbarkeit des MVP
Ergebnis & Benefit
Sie erhalten ein MVP Ihrer CX-Innovation, das problemlos skalierbar ist. Eine schnelle Markteinführung ermöglicht Quick Wins, schafft Raum für Tests und weitere Optimierungen, um innerhalb kürzester Zeit Business Value und nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu sichern. Klare Verantwortlichkeiten und Erfolgskriterien fördern Commitment bei allen Stakeholdern.
Von Hyperpersonalisierung bis Service Automation
Next Level CX mit KI
Digitale Erlebnisse werden zunehmend zur datengetriebenen Disziplin, bei der Künstliche Intelligenz (KI) mehr als ein Werkzeug ist: KI ist key, um CX neu zu denken und effizient zu gestalten, Prozesse entlang aller Touchpoints sinnvoll zu automatisieren und wertstiftende Verbindungen zu schaffen für die „AI x Human Experience“. Denn Kundenerlebnisse bleiben, wenn in Zukunft KI-Agenten für uns einkaufen, Support und Service automatisieren oder Vertriebsaufgaben übernehmen.
CX-Tipp: AI Sales Agent für das automatisierte Lead-Scoring
Bis zu 95 % mehr Effizienz und Geschwindigkeit im Lead-Management: Mit dem AI Sales Agent haben es Marketing- und Vertriebsteams leicht, wertvollen Kontakten schneller, gezielter und personalisierter nachzugehen.
Mehr zum AI Sales Agent im Blog
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Enabler für High-Performance-Erlebnisse: Maßgeschneiderte CX-Technologien
Als End-to-End-Dienstleister denken wir die Implementierung innovativer Software-Lösungen und die Optimierung bestehender Infrastrukturen bei der CX-Strategie von Anfang an mit. In Partnerschaft mit führenden Technologieanbietern helfen wir Unternehmen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen, Tech-Trends frühzeitig zu antizipieren und neue Hebel für wertstiftende Kundenerlebnisse zu nutzen – flexibel, skalierbar und zukunftssicher, damit Sie im Wettbewerb und Wandel der Märkte nicht nur Schritt halten, sondern voraus sind.
Welche CX-Technologien bringen Ihre Strategie auf die Überholspur?
AI Insights statt Bauchgefühl: Conversion Rate Optimization (CRO)
Jede User Experience (UX) zielt darauf ab, Nutzer:innen zum Handeln bewegen. Conversion Rate Optimization (CRO) ist der strategische Weg dorthin. Mit unseren CRO-Lösungen analysieren wir das „Warum“ hinter jeder User-Entscheidung, testen und optimieren Touchpoints mit Fokus auf Performance, Accessibility und Einfachheit und realisieren User Journeys, die zum digitalen „Ja“ motivieren – KI-gestützt, evidenz- und datenbasiert.
Von AI Insights zu Predictive CRO: Was bringt Ihnen bessere Conversation?
Intuitives Design, optimale Usability: UX & UI Expertise
Handwerklich gutes UX-Design bedeutet weit mehr als eine ansprechende Optik: Es bereichert digitale Erlebnisse durch eine klare Navigation, verständliche Funktionen und intuitiv bedienbare Elemente. Es denkt die Handlungen der User weiter, versteht ihre Erwartungen und sorgt in jeder Anwendung für smarte, reibungslose Prozesse.
Unsere Design- und Entwicklerteams kombinieren datengetriebenes UX-Design mit kreativer Innovation, überführen Scribbles und Mockups in barrierefreie Multi-Device- und Motion-Designs, optimieren auf Basis realer Nutzertests und stellen sicher, dass das User Interface (UI) sowohl visuell als auch funktional überzeugt – mobil, crossmedial, EAA- und DSGVO-konform.
Wie kann innovatives UX-Design Ihre Marke und CX auf ein neues Level bringen?
Von Success Stories bis Self-Assessments
Know-how und Inspiration für Ihr CX-Projekt
Success stories
CX-Strategie & funktionsübergreifende Unterstützung für HUBER+SUHNER
Success stories
V-ZUG AI Assistant: Intelligente Produktberatung für eine nahtlose Customer Journey
Success stories
COLONS optimiert Produktsuche und erschließt neue Märkte mit KI von valantic
Blog
CX Consulting: Von der Strategie zur Innovation mit Business Value
Warum CX-Strategie mit valantic?
Wer langfristig einen messbaren Geschäftswert aufbauen will, braucht das Know-how breit aufgestellter, spezialisierter Partner. valantic begleitet Unternehmen mit tiefgreifendem Verständnis für Markt- und Branchenentwicklungen sowie einer ganzheitlichen Sicht auf Technologie-, Experience- und Business-Prozesse. Mit unserem 360-Grad-Ansatz unterstützen wir Sie als Beratungshaus, Tech-Enabler und Kreativ-Agentur auf dem Weg zu neuen Märkten, Wettbewerbsvorteilen und Profitabilität.
Interdisziplinäre Expertise
Mehr als 1.100 CX-Expert:innen bringen ihre fachliche Kompetenz und bereichsübergreifende Expertise in den erforderlichen Disziplinen ein – von der Strategieberatung über die Systemauswahl bis hin zu UX-Design und Marketing. Dabei können wir auf Methodenkompetenz und Best Practices aus mehr als 500 erfolgreichen CX-Projekten zurückgreifen.
Customer Experience mit Data- & KI-Strategie
Was für zukunftsfähige Kundenerlebnisse immer wichtiger wird: die Verbindung mit skalierbaren Digital-, Daten- und KI-Strategien. Als End-to-End-Dienstleister berücksichtigen wir auf Wunsch alle Ebenen Ihrer digitalen Transformation – von der Unternehmensvision bis hin zu organisatorischen, prozessualen und technologischen Voraussetzungen.
Mehr zu Digital- & Transformationsstrategie
FAQ: Antworten auf Ihre Fragen zu Customer Experience Strategie
Eine CX-Strategie ist immer auf die Zukunft ausgerichtet und schafft ein datenbasiertes, handlungsleitendes Fundament für kundenzentrierte Maßnahmen, die langfristig zum Geschäftserfolg beitragen. Sie vermittelt eine klare Vision, Zielbilder und verbindliche Leitlinien, die Orientierung für die Entwicklung wertstiftender (digitaler) Kundenerlebnisse geben.
Die CX-Strategie zielt primär darauf ab, Kundenerlebnisse zu optimieren. Daraus können sich positive Synergieeffektive ergeben, die auf übergeordnete, langfristige Geschäfts- und Unternehmensziele einzahlen, u. a.:
- Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit und Marktpositionierung (als Branchenvorreiter) durch die Einführung neuartiger Services, das Hervorheben bestehender USPs, die Differenzierung bzw. Diversifizierung des Portfolios und Präzisierung der Markenpräsenz
- Unterstützung der Wachstumsstrategie durch Skalierbarkeit, den Rollout von CX-Projekten und die Internationalisierung digitaler Touchpoints (z. B. Mehrsprachigkeit von Webseiten und Onlineshops, crossmediale Marketing-Aktivitäten, länderspezifische Social-Media-Auftritt)
- Steigerung von Umsatz und Profitabilität durch bessere Kundenzufriedenheit, höhere Conversions Rates, größere Bestellwerte, Retouren-Senkung und bessere Retention
- Effizienzsteigerung durch das Verschlanken und Automatisieren von Prozessen entlang zentraler Touchpoints (Kommunikations- und Service-Kanäle), bessere Ressourcenplanung und Verringerung der Total Cost of Ownership (TCO) für CX-Technologien
- Zukunftsfähigkeit durch Verankerung einer Strategie, die auf Agilität und Skalierbarkeit ausgerichtet ist, um schnell auf neue Trends und Anforderungen reagieren zu können
Medienbrüche und Datensilos, fehlende Kundenzentrierung oder der Wunsch, sich über personalisierte Angebote und herausragende Service-Qualität vom Wettbewerb zu differenzieren: Das sind einige der häufigsten Gründe, warum Unternehmen eine CX-Strategieberatung in Anspruch nehmen. Auch bei übergreifenden digitalen Transformationsvorhaben, Wachstumszielen oder der Einführung neuer Services trägt eine CX-Strategieberatung zu klaren Strukturen, größeren Erfolgschancen und nachhaltigem Impact bei.
Eine CX-Strategieberatung bringt vor allem dann Vorteile, wenn kurzfristig gedachte Einzelmaßnahmen an Grenzen stoßen, denn sie …
- ordnet Markt- und Branchenentwicklungen ein
- hilft dabei, relevante (disruptive) Trends frühzeitig zu adressieren
- unterstützt durch Struktur & Klarheit eine effiziente Ressourcenplanung
- ermöglicht eine realistische Einschätzung des Status quo
- deckt Optimierungspotenziale auf
- bringt neue Impulse und objektive Perspektiven ein, mit denen Sie nicht nur schnell, sondern vorausschauend die richtigen Maßnahmen ergreifen.
Eine professionelle CX-Strategieberatung ist analytisch fundiert, ganzheitlich gedacht und ergebnisorientiert. Sie bezieht alle relevanten Touchpoints und Prozesse entlang der Customer Journey ein, stellt sicher, dass Ideen und Konzepte praktisch umsetzbar sind und messbaren Business Value hervorbringen.
Hinter der Strategieentwicklung steht ein gemeinsamer Schaffungsprozess, der lokale Initiativen an einer übergeordneten Vision ausrichtet und gemeinsam tragfähige Lösungen hervorbringt. Voraussetzung dafür ist eine transparente Kommunikation zum Vorgehen, den Kosten sowie angestrebten und tatsächlichen Ergebnissen. Gute CX-Beratungsdienstleister begleiten Unternehmen End-to-End – von der Bestandsaufnahme über die Strategieentwicklung bis zur Umsetzung priorisierter Maßnahmen und der nachhaltigen Verankerung in der Organisation.
In der Strategieberatung und -entwicklung werden in der Regel mehrere, individuell abgestimmte Methoden, Frameworks und Modelle kombiniert, die teilweise aufeinander aufbauen und sich ergänzen. Die wichtigsten Verfahren und Vorgehen im Rahmen unserer CX-Beratung:
- Customer Research (qualitativ und quantitativ)
- Zielgruppenmodelle
- Voice of Customer & NLP-Analysen (Natural Language Processing)
- Customer Journey Mapping
- Service Blueprinting
- Experience Principles bzw. Service Guidelines
- Co-Creation & Design Thinking
- Rapid Prototyping bzw. Usability Testing
- Content & Interaction Design Patterns
- Value Pools & Outcome Mapping
- Opportunity Sizing bzw. Business Cases
- Hypercare bzw. Experimentation Frameworks (A/B-Tests)
- Governance & Operating Model Design
- Capability Assessments
- Experience Playbooks
- OKR-Frameworks & Alignment Workshops
- Jobs to Be Done
Wir verbinden Methodenkompetenz mit Tech-Expertise und einem tiefen analytischen Verständnis für Ihre Markt- und Business-Anforderungen.
Bereit für eine CX-Strategie, die Business Value und Wettbewerbsvorteile bringt?
Lassen Sie uns sprechen:
