KI statt Stichprobe: Wie Sie mit Zendesk QA höchste Servicequalität sicherstellen

Experten-Interview zu Zendesk QA

Servicequalität ist elementarer Bestandteil überzeugender Kundenerlebnisse, die langfristig binden und zum strategischen Werttreiber werden. Doch wie gelingt es, konstant hohe Qualität, Transparenz und Effizienz im Service sicherzustellen?

Zendesk QA bietet eine automatisierte, KI-gestützte Lösung für die datenbasierte Qualitätssicherung.

Wie QA-Manager Kundeninteraktionen vollständig überwachen, Service-Erlebnisse treffsicher optimieren und dabei bis zu 80 Prozent effizienter arbeiten, hat uns Marc Voigt, Solution Consultant bei Zendesk, im Interview beantwortet.

Was ist Zendesk QA?

Was genau können sich Unternehmen unter Zendesk QA vorstellen und an wen richtet sich diese Lösung?

Zendesk QA ist unsere KI-Plattform für die automatisierte Qualitätssicherung im Kundenservice und empfiehlt sich für jedes Unternehmen, das seine Servicequalität kontinuierlich verbessern möchte. Künstliche Intelligenz übernimmt hierbei die Analyse und Bewertung sämtlicher Kundeninteraktionen – und zwar software- und kanalübergreifend. Durch die intelligente Verknüpfung dieser datenbasierten Insights dient Zendesk QA zugleich als Business-Intelligence-Plattform: Die KI kann beispielsweise Muster und Prozesslücken in Workflows aufdecken und so Erkenntnisse für Optimierungen in anderen Bereichen liefern.

Warum sind Automatisierung und KI für die Qualitätssicherung im Kundenservice sinnvoll?

In einer hybriden, fragmentierten Support-Landschaft, in der Kundinnen und Kunden beispielsweise von einem Chatbot zum E-Mail-Austausch mit einem menschlichen Ansprechpartner wechseln und später telefonischen Support in Anspruch nehmen, ist die Gefahr inkonsistenter Servicequalität groß, was unweigerlich zu Frustration führt. Auf manuellem Weg kann nur ein Bruchteil aller Interaktionen überprüft und ausgewertet werden, im Schnitt sind es etwa 2 bis 5 Prozent. Gerade im Omnichannel-Kontext ist die Qualitätssicherung im Kundenservice daher eine enorm zeitintensive Aufgabe mit wenig strategischer Wirkung. Die händische Bewertung von Stichproben liefert kein vollständiges Bild über die Kundenzufriedenheit sowie Gesprächs- und Servicequalität. Zendesk QA ändert das grundlegend.

Wie genau löst Zendesk QA diese Herausforderung? 

Durch die Kombination spezialisierter KI-Funktionen können Kundeninteraktionen automatisiert und hochgradig präzise analysiert, ausgewertet und nachverfolgt werden. Das ermöglicht eine ganzheitliche, objektive Beurteilung der Servicequalität. Ein wesentlicher Vorteil von Zendesk QA liegt in der kanalübergreifenden Transparenz. Ob E-Mails, Messaging, Telefonate oder KI-Chatbots: Zendesk QA bezieht sämtliche Kanäle ein und stellt einen einheitlichen Qualitätsstandard sicher, was zu einem kohärentes Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey beiträgt.

Datengestützt & automatisiert: Servicequalität mit Zendesk QA

Du hast von mehreren KI-Funktionen gesprochen: Welche zeichnen Zendesk QA aus?

Die Kernfunktionalität beruht auf zwei ineinandergreifenden Bausteinen: AutoQA und dem Spotlight-Filter:

• AutoQA ist die treibende Kraft der Plattform: Sie überprüft sämtliche Interaktionen, liefert ein standardisiertes, KI-gestütztes Scoring und gewährleistet damit eine unvoreingenommene Qualitätsbeurteilung – nicht stichprobenartig, sondern für 100 Prozent aller Interaktionen. Die Bewertung basiert auf vordefinierten Kriterien wie Empathie, Tonfall und Grammatik. Diese können individuell ausgewählt und angepasst werden.
• Der Spotlight-Filter wiederum findet in der Fülle an Informationen die Nadel im Heuhaufen und lenkt die Aufmerksamkeit auf Interaktionen, die menschlichen Einsatz erfordern: Gespräche mit besonders hohem Wert oder kritischen Tendenzen. Potenzielle Churn-Gespräche, bei denen sich Risiken der Abwanderung oder Eskalation andeuten, sich wiederholende Bots – sogenannte „Loopy bots“ – oder ungewöhnliche Muster wie Gesprächspausen – auch bekannt als „Dead Air“ – werden mit einer Genauigkeit von über 90 Prozent erkannt. Auch dabei können Anwender eigene Spotlights erstellen und den Fokus auf die für sie wertvollsten, kritischsten oder lehrreichsten Fälle lenken.

Wie macht Zendesk QA Informationen unterschiedlicher Interaktionskanäle für die Analyse nutzbar? Ich denke da zum Beispiel an KI-Bots und Sprach-Interaktionen.

Zendesk QA bewertet auch die Qualität von Interaktionen mit KI-Systemen wie Chatbots, Copiloten und KI-Agenten. Die AutoQA-Analyse ist aber grundsätzlich nicht nur auf Texte wie Mails und Messaging beschränkt. Bei Sprach-Interaktionen wie Anrufen greift die automatische Sprache-in-Text-Funktion: Voice QA transkribiert Telefongespräche und überprüft Inhalte auf kritische Aspekte wie Gesprächspausen, aber auch die Einhaltung von Compliance-Anforderungen, z. B. die Ankündigung der Gesprächsaufzeichnung. Das beschleunigt und vereinfacht die Analyse von Sprach-Interaktionen erheblich.

KI im Kundenservice als Werttreiber & Wettbewerbsvorteil

Wie verändert Zendesk QA die Rolle von QA-Managern und bringt handfesten Mehrwert in die tägliche Arbeit?

Die Kombination von AutoQA und Spotlight führt zu einer grundlegenden Neuausrichtung der Rolle und Aufgaben eines QA-Managers: Während dieser bislang als Auditor mühselig eine kleine Anzahl von Tickets überprüfen konnte, befreit Zendesk QA von dieser auditiven Last und bringt sowohl Vollständigkeit als auch Fokus in die Überprüfung: AutoQA übernimmt die Massenbewertung; der Spotlight Filter dient als strategischer Wegweiser für die intelligente Priorisierung. Damit haben QA-Manager weitaus mehr Kapazitäten für wertstiftende Aufgaben: die ganzheitliche Qualitätskontrolle, gezielte Optimierung und Entwicklung einer proaktiven Strategie.

Von Business Insights zu Business Value mit Zendesk QA

Wie unterstützt Zendesk QA konkret bei der proaktiven, kontinuierlichen Optimierung der Servicequalität?

Zendesk QA geht über die reine Bewertung der Servicequalität hinaus, da die Plattform auch Erkenntnisse zu größeren Trends, Business-Potenzialen und Risiken wie Prozesslücken oder Churn-Tendenzen liefert. Diese Business Insights können direkt in die Produktentwicklung und Prozessoptimierung einfließen, vor allem aber auch in Schulungsprogramme, individuelles Feedback und das Coaching von Agenten – sowohl für menschliche Kolleginnen und Kollegen als auch zur Verbesserung von KI-Chatbots und Copiloten. Das fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und schafft nachhaltigen Business Value. Kundenservice ist nicht länger ein reiner Kostenfaktor, sondern wird zum strategischen Werttreiber – effizient, messbar und skalierbar.

Wie genau ist dieser Mehrwert messbar oder drückt sich in Zahlen aus?

Unsere Kunden berichten von bis zu 80 Prozent Zeitersparnis in der Qualitätssicherung und einer 20 Prozent schnelleren Ticketbearbeitung. Gleichzeitig stieg die Kundenzufriedenheit deutlich – in vielen Fällen um mehr als 75 Prozent. Und nicht zu vergessen: Weniger manuelle Aufwände und effizientere Abläufe tragen in der Regel auch zu geringeren Betriebskosten bei.

Bleibt nur noch die Frage: Wie können Unternehmen Zendesk QA einsetzen?

Die Plattform kann zu jedem Zendesk-Paket dazugebucht werden, unabhängig davon, ob ein Unternehmen bereits Zendesk nutzt oder nicht.

Bei valantic stehen wir mit zertifizierter Expertise bei der Auswahl und Implementierung der passenden Zendesk-Lösung zur Seite. Vielen Dank für die Einblicke zu Zendesk QA, Marc!

Haben Sie Fragen zu Zendesk QA oder weiteren KI-Lösungen im Kundenservice? Hinterlassen Sie uns Ihre Nachricht!