Serviceportal im B2B: Wie IoT, KI und User Hubs die Kundenbindung neu definieren

Ein Serviceportal, auch User Hub genannt, wird im B2B-Commerce immer mehr zum zentralen Element digitaler Kundenerlebnisse. Es bündelt Vertrieb, Service und Kommunikation in einer Plattform – und schafft damit mehr Effizienz und Nähe zum Kunden. Maria Kern, Digital Experience Architect bei valantic, erklärt im Interview, worin sich moderne Serviceportale von klassischen Onlineshops unterscheiden und warum IoT und KI dabei Schlüsselfaktoren sind.

Liebe Maria, welchen Mehrwert bietet ein Serviceportal im Vergleich zu herkömmlichen Onlineshops?

Maria Kern: Ein Onlineshop konzentriert sich im Wesentlichen auf den Kauf und die Abwicklung von Bestellungen – ein Serviceportal geht jedoch deutlich weiter: Es dient als zentraler Zugangspunkt für alle Kundeninteraktionen. Neben Bestellungen und der Bereitstellung von Dokumenten werden hier zusätzliche Services angeboten, wie die Verwaltung von Geräten oder Verträgen, das Anlegen von Supportfällen, die Buchung von Wartungen oder die direkte Kommunikation mit dem Anbieter. So entsteht eine durchgängige Customer Experience, die weit über den reinen Einkauf hinausreicht.

Was bedeutet das sowohl für Kunden als auch für Unternehmen?

Beide Seiten profitieren gleichermaßen von User Hubs. Kunden erhalten rund um die Uhr Zugriff auf Informationen und Services. Unternehmen gewinnen Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen. Durch die Integration mit CRM- und ERP-Systemen lassen sich Prozesse automatisieren und Bearbeitungszeiten verkürzen.

Ein weiterer Vorteil: Für die täglichen Aufgaben und die Kommunikation können alle Beteiligten auf ein zentrales System zugreifen, ohne ständig zwischen Shop, E-Mail, Support- oder Ticketsystemen und z. B. dem CRM wechseln zu müssen. Das Entscheidende: Ein User Hub begleitet die gesamte Kundenbeziehung – vom Erstkontakt über After-Sales bis zur Wartung. Das fördert Loyalität und reduziert den Aufwand im Service.

Für welche Branchen ist das besonders relevant?

Vor allem dort, wo Produkte komplex und langlebig sind, bringen Serviceportale entscheidende Vorteile, zum Beispiel im Maschinen- und Anlagenbau oder in der Medizintechnik. Kunden können über das Portal Ersatzteile bestellen, Wartungsintervalle prüfen oder Dokumentationen abrufen – ohne zeitaufwendige Rückfragen. Das entlastet Serviceteams und verbessert die Kundenzufriedenheit. Auch Softwareanbieter profitieren, indem sie ihren Kunden über die Plattform die Möglichkeit bieten, Lizenzen einfach zu verlängern, anzupassen oder zu verwalten. Ein User Hub schafft Transparenz, bindet Kunden und eröffnet neue Umsatzpotenziale durch datenbasierte Zusatzangebote.

Wie können sich Serviceportale denn moderne Technologien wie IoT und KI zunutze machen?

Das Internet of Things (IoT) verbindet Maschinen und Geräte mit den Portalen und liefert Echtzeitdaten über Nutzung und Zustand. Der Kunde sieht, wann Wartung erforderlich ist, erhält Warnungen der Maschine direkt im Portal oder kann passende Ersatzteile anfordern – alles digital und automatisiert. Künstliche Intelligenz (KI) erweitert diesen Ansatz: Sie analysiert Nutzungsverhalten, erkennt Muster und schlägt passende Lösungen vor.

KI-gestützte Chatbots, die Einsicht in die Kundenhistorie haben können und zuvor mit Detailwissen angelernt wurden, beantworten Supportanfragen oder leiten sie gezielt weiter. Dadurch wird der User Hub zu einer lernenden Plattform, die Bedürfnisse erkennt, bevor der Kunde sie äußert. Serviceportale entwickeln sich so von reaktiven Tools zu proaktiven Begleitern entlang der gesamten Customer Journey.

Welche technische Basis ist für User Hubs innerhalb der IT-Landschaft eines Unternehmens entscheidend?

Eine stabile, skalierbare Plattform ist der Schlüssel. Systeme wie Adobe Commerce bieten leistungsstarke B2B-Funktionen und lassen sich nahtlos in bestehende IT-Landschaften integrieren. Kundenspezifische Preisstrukturen, Rollenrechte oder Produktkataloge können ebenso abgebildet werden wie Schnittstellen zu CRM- und ERP-Systemen. Datenschutz und Sicherheit spielen dabei eine zentrale Rolle – insbesondere, wenn IoT-Daten oder KI-Funktionen in die Prozesse eingebunden werden.

Dabei sollte sichergestellt sein, dass sensible Informationen in einer sicheren, privaten Umgebung verarbeitet werden. Die Architektur sollte flexibel und erweiterbar sein, um KI- oder neue Service-Funktionen problemlos zu integrieren.

Und wo liegen die größten Herausforderungen bei der Implementierung von Serviceportalen?

Der Erfolg hängt von einer sauberen Integration und klaren Prozessen ab. Daten müssen konsistent, Systeme kompatibel und Verantwortlichkeiten eindeutig sein. Unternehmen sollten klein starten, erste Kernfunktionen umsetzen und das Portal schrittweise ausbauen. Dieses iterative Vorgehen reduziert Komplexität und erlaubt es, auf Nutzerfeedback zu reagieren. So wächst der User Hub organisch mit den Anforderungen.

Sehr gut. Und abschließend: Wie siehst du die Zukunft von Serviceportalen bzw. User Hubs?

Serviceportale werden zur zentralen Drehscheibe der Kundeninteraktion. Mit der Verbindung von IoT und KI entstehen intelligente Plattformen, die vorausschauend agieren, Wartungszyklen automatisiert steuern und personalisierte Empfehlungen geben. Unternehmen, die jetzt investieren, schaffen damit die Grundlage für nachhaltige Kundenbindung und neue datenbasierte Geschäftsmodelle. Der Wandel vom klassischen Shop zum intelligenten User Hub markiert den nächsten Schritt in der digitalen Evolution – hin zu echter Kundenzentrierung und messbarer Effizienz.

Danke für das Interview, Maria!