Wert schaffen anstatt ziellos digitalisieren – der neue Imperativ der digitalen Transformation

Der Paradigmenwechsel in der Digitalisierung

Nach Jahren der Digitalisierungs-Euphorie und großen Investitionen in neue Technologien stellt sich Unternehmen heute eine zentrale Frage: Welchen messbaren Mehrwert schaffen diese Initiativen wirklich? Lange galt: Hauptsache digitalisieren. Doch diese Haltung wandelt sich. Im Vordergrund steht nicht mehr die Anzahl der Projekte, sondern ihre Wirkung auf Geschäftserfolg, Effizienz und Kundenerlebnis.

Tatsächlich erreichen viele Vorhaben ihre Ziele nur teilweise. Unternehmen fokussieren sich deshalb zunehmend auf Kennzahlen, die tatsächliche Wirkung zeigen, statt auf reine Aktivitätsmessung. Die Deloitte-Studie Measuring Value from Digital Transformation¹ bestätigt diesen Wandel und zeigt, dass Organisationen mit einem breit angelegten KPI-Rahmen im Durchschnitt rund 20 Prozent mehr Wert aus ihren digitalen Initiativen schöpfen.

Die Richtung ist klar: Digitalisierung muss Wirkung entfalten und geschäftlichen Nutzen erzeugen – sonst bleibt sie ein kostspieliges Experiment ohne nachhaltigen Beitrag.

¹https://www.deloitte.com/global/en/issues/digital/maximizing-value-using-digital-transformation-kpis.html

Transformation neu denken – Orchestrierter Wandel statt Silos

Unternehmen, denen digitale Transformation gelingt, vereinen mehrere zentrale Erfolgsfaktoren. Für die kommenden Jahre sind vor allem folgende Aspekte entscheidend:

Orchestrierte digitale Transformation mit einem Capabilities-Modell

Erfolgreiche digitale Transformation entsteht, wenn Fähigkeiten («Capabilities») entlang der gesamten Customer Journey orchestriert werden – statt isoliert in einzelnen Bereichen. Ein Capabilities-Modell wie das von valantic entwickelte Modell bietet dafür einen ganzheitlichen Rahmen. Es zeigt, wie Business Use Cases, Prozesse, Fähigkeiten und Systeme miteinander verbunden sind – von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Kundenbindung.

Anstatt punktuell zu digitalisieren, unterstützt ein solches Modell Unternehmen dabei, digitale, organisatorische und technologische Fähigkeiten strukturiert aufzubauen und sinnvoll zu vernetzen. Die klare Zuordnung von Business Capabilities zu konkreten Systemen schafft Transparenz und zeigt, wo Wert entsteht.

Wie sich digitale Transformation messen lässt

Der Wertbeitrag der digitalen Transformation lässt sich auf drei Ebenen sichtbar machen:

1. Nutzererlebnis

Hier steht im Fokus, was während der Interaktion geschieht und wie sich diese Interaktion anfühlt.

Interaktionsmetriken messen Verhalten – z. B. Verweildauer, Nutzungshäufigkeit, Nutzungstiefe, Konvertierungsrate, Anzahl gelöster Fälle oder Medienbrüche pro Prozess.

Perzeptionsmetriken erfassen die Zufriedenheit, etwa über den Net Promoter Score (NPS), den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Customer Effort Score (CES) oder die First Contact Resolution (FCR).

2. Prozesseffizienz

Transformation schafft Wert, wenn Prozesse schneller, stabiler und kostengünstiger werden. Relevante Messgrößen sind z. B. Durchlaufzeit, Fehlerquote, Prozesskosten oder Automatisierungsgrad. Sie zeigen, wo Engpässe beseitigt und Ressourcen effizienter eingesetzt werden.

3. Geschäftsergebnis

Die konsolidierte Wirkung zeigt sich im Geschäftserfolg: nachhaltiges Wachstum, höhere Rentabilität, stärkere Kundenbindung und eine Organisation, die schneller auf Veränderungen reagiert. Ziele und KPIs sind dabei unternehmensspezifisch zu definieren.

Messung entlang des Customer Lifecycles

Darüber hinaus lässt sich der Wertbeitrag entlang des gesamten Customer Lifecycles messen. Moderne Systemlandschaften ermöglichen es, Umfragedaten mit Interaktions-, Angebots- oder Auftragsdaten zu verknüpfen. So entstehen automatisierte Aktionsketten – etwa Follow-ups bei negativer Rückmeldung oder proaktive Maßnahmen bei besonders wertvollen Kund:innen. Diese Verbindung von Feedback und Handlung ermöglicht die Nachverfolgung zentraler KPIs wie Zufriedenheit pro Touchpoint, Reaktionszeit, Wiederkaufrate oder Umsatzentwicklung pro Kund:in.

Durch diese Datenintegration wird sichtbar, wie stark digitale Transformation Effizienz, Kundenbindung und Profitabilität steigert – nicht aufgrund von Annahmen, sondern auf Basis belastbarer, konsistenter Daten.

Das Capabilities-Modell von valantic macht sichtbar, wo digitale Transformation Wirkung entfaltet – und wie sich diese Wirkung über Nutzererlebnis, Prozesseffizienz und Geschäftsergebnis konkret messen und vergleichen lässt.

Fazit – Der neue Imperativ: Wertschöpfung statt Selbstzweck

Die digitale Transformation steht 2025 an einem Wendepunkt. Der Fokus hat sich verschoben: Es geht nicht mehr darum, um jeden Preis digital zu werden, sondern durch Digitalisierung echten Wert zu schaffen. Erfolgreiche Unternehmen verfolgen heute einen ganzheitlichen, ergebnisorientierten Ansatz. Sie brechen Silos auf, richten sich konsequent auf Geschäftsnutzen aus und stellen den Menschen ins Zentrum ihrer Transformation.

Technologischer Wandel ist kein Selbstzweck, sondern ein strategisches Werkzeug für nachhaltigen Erfolg. Ein Capabilities-Modell schafft dabei Orientierung und macht sichtbar, wo digitale Initiativen Wirkung entfalten – und wo noch Potenzial liegt.

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