Mit Agentic AI und Self Service die Kundenbindung skalieren

Wie gelingt Kundenservice, der mit dem Wachstum Schritt hält – ohne Qualitätsverlust? Eliot zeigt, wie KI, Agentic AI und Self Service die Serviceprozesse beschleunigen, Teams entlasten und Loyalität stärken. Im Interview mit Matthias Bös (Portfolio Manager CX bei valantic) erklärt Eliot-COO Michaela Schmidke-Puchtinger, welche Bausteine skalierbaren Service möglich machen, wie Use Cases sofort Wirkung zeigen und warum KI vor allem eines tut: Menschen im Service besser machen.

Matthias: Michaela, ihr habt bei Eliot euren Kundenservice in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Warum ist Service für euch ein so entscheidender Erfolgsfaktor geworden?

Michaela: Weil Service heute über Loyalität entscheidet. Studien zeigen: Bereits 75 Prozent der Konsument:innen wechseln die Marke nach einer einzigen negativen Erfahrung – sei es eine Lieferverzögerung oder eine unklare Retourenabwicklung. Schlechter Service schwächt Vertrauen, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsrate massiv. Umgekehrt ist er der stärkste Treiber für langfristige Kundenbindung. Und genau darum investieren wir bei Eliot gezielt in unseren Kundenservice – nicht nur als „Supportfunktion“, sondern als zentrales Differenzierungsmerkmal.

Matthias: Viele Unternehmen stoßen bei Wachstum an ihre Grenzen, weil sie den Service nicht mitdenken. Wo lagen bei euch die größten Herausforderungen?

Michaela: Ganz klar bei der Skalierung. Wenn das Geschäft wächst, steigt auch das Ticketvolumen – laut Zendesk CX Trends um fast 38 Prozent seit 2022. Einfach mehr Personal einzustellen, ist weder effizient noch nachhaltig. Deshalb mussten wir Wege finden, mehr Anfragen mit gleichbleibender Qualität zu bearbeiten, ohne unser Team zu überlasten. Unser Learning: Skalierung funktioniert nur, wenn du auf drei Ebenen gleichzeitig arbeitest – Technologie, Prozesse und Menschen.

Matthias: Lass uns tiefer einsteigen: Welche Säulen tragen euren Service heute?

Michaela: Wir sprechen von drei Säulen:

1. Die richtige Software – skalierbar, integriert und KI-fähig.
2. Der richtige Partner – ein Sparringspartner, der nicht nur implementiert, sondern mit uns denkt.
3. Die richtige Community – der Austausch mit anderen, um Best Practices und Learnings schnell zu adaptieren.

Und als verbindendes Element: unser „Eli(b)ot“. Er übernimmt repetitive Aufgaben, beantwortet Standardfragen und gibt unserem Team mehr Raum für die komplexen Fälle, in denen menschliche Nähe entscheidend ist.

Matthias: Wie genau sieht der Einsatz von KI bei euch aus? Kannst du ein konkretes Beispiel geben?

Michaela: Ein klassischer Use Case ist die Frage nach dem Bestellstatus. Kund:innen fragen: „Wo ist mein Paket?“ – früher musste ein Agent nachsehen, Daten zusammentragen und antworten. Heute übernimmt das eine Kombination aus Self Service und Agent Assist: Die KI fragt automatisch nach der Bestellnummer, durchsucht in Echtzeit unser System und liefert den aktuellen Status („Gestern versendet – Lieferung übermorgen“). Der Agent erhält einen Antwortvorschlag, kann ihn übernehmen oder anpassen.

Wenn es komplexer wird, kann die Anfrage nahtlos an einen Menschen übergeben werden – mit allen Kontextdaten, damit nichts doppelt erklärt werden muss.

Das Ergebnis: deutlich schnellere Reaktionszeiten, weniger manuelle Arbeit und eine konsistent hohe Servicequalität.

Matthias: Wie stellt ihr sicher, dass trotz Automatisierung die persönliche Komponente nicht verloren geht?

Michaela: Wir geben Kund:innen immer die Wahl: Chat Bot, Self Service oder direkter Kontakt zu echten Menschen. Gerade bei sensiblen Themen ist das wichtig. KI ist für uns kein Ersatz, sondern ein Assistenzsystem, das unser Team besser macht. Es priorisiert, schlägt Antworten vor, fasst Kontexte zusammen – und sorgt so dafür, dass Menschen sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: empathisch helfen und Beziehungen stärken.

Matthias: Welche Effekte seht ihr bereits durch KI, Agentic AI und Self Service?

Michaela: Mehrere. Wir haben eine deutlich höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt, weil Antworten schneller und gezielter kommen. Das Team arbeitet effizienter und entspannter, weil Routinefragen automatisiert abgefangen werden. Und wir gewinnen wertvolle Insights: Durch die Analyse von Nutzerverhalten im Self Service erkennen wir, an welchen Stellen Kund:innen regelmäßig hängenbleiben – und können proaktiv ansetzen, bevor überhaupt ein Ticket entsteht. Das alles führt dazu, dass sich unser Service spürbar besser anfühlt – für Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen.

Matthias: Was würdest du CX- und Service-Verantwortlichen empfehlen, die gerade erst starten wollen?

Michaela: Mein Rat: Start small – start now. Fang mit einem oder zwei klar umrissenen Use Cases an, z. B. „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie funktioniert die Retoure?“. Miss vorher und nachher, wie sich Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit verändern.
Außerdem: Agentic AI zuerst einführen. Damit hebst du sofort Produktivität, ohne große Change-Prozesse lostreten zu müssen. Und nicht zu vergessen: Content. KI ist nur so gut wie die Wissensbasis, auf der sie arbeitet. Investiere in saubere, aktuelle Hilfeartikel und FAQs.

Matthias: Und zum Schluss: Wohin entwickelt sich Kundenservice aus deiner Sicht?

Michaela: Weg vom Reaktiven, hin zum Proaktiven. KI wird immer besser darin, Probleme vorherzusehen – zum Beispiel, wenn Nutzer:innen wiederholt an einem bestimmten Schritt scheitern. Dann können wir proaktiv Hinweise einblenden oder automatisiert Hilfe anbieten. Außerdem sehen wir branchen-spezifische Playbooks, die Unternehmen schneller starten lassen. Der Service von morgen lernt kontinuierlich – und verbessert sich mit jeder Interaktion.

Machen Sie Ihren Service zukunftsfähig!

Kundenservice ist längst kein „Support-Kanal“ mehr – er ist ein zentraler Treiber für Loyalität, Umsatz und Markenbindung. Doch Wachstum lässt sich nur mit neuen Ansätzen stemmen: Chat Bots, Agentic AI und Self Service sind dabei nicht Selbstzweck, sondern Verstärker für Menschen und Prozesse.

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