SAP S/4HANA – Mehr Effizienz im Service

Die Einführung von SAP S/4HANA hat tiefgreifende Auswirkungen auf zahlreiche Unternehmensbereiche – auch auf das klassische Customer Service (CS)-Modul. Mit der Migration auf moderne SAP S/4HANA Serviceprozesse gewinnen Unternehmen an Effizienz, Flexibilität und Zukunftssicherheit. Dabei verändert der Übergang zu SAP S/4HANA Serviceprozessen nicht nur die technologische Basis, sondern es entstehen auch neue Chancen für die strategische und konzeptionelle Ausrichtung des Kundenservice. Während SAP CS über Jahrzehnte hinweg ein etabliertes Werkzeug für die Abwicklung von Serviceleistungen war, stellt SAP S/4HANA Service eine moderne, integrierte Lösung dar. Sie ist stärker auf End-to-End-Prozesse ausgerichtet und ermöglicht eine verbesserte Verzahnung mit angrenzenden SAP-Modulen.

Dieser Artikel beleuchtet die wesentlichen Unterschiede zwischen SAP CS und SAP S/4HANA Service und gibt praktische Hinweise zur erfolgreichen SAP CS Migration, zeigt funktionale Weiterentwicklungen auf und diskutiert, welche technischen und prozessualen Überlegungen bei einer Migration berücksichtigt werden sollten. 

Keine SAP-Unterstützung mehr für SAP CS ab 2030 

Die SAP-Serviceprozesse im klassischen Customer Service (CS) sind unter SAP S/4HANA nur noch im Kompatibilitätsmodus verfügbar – die offizielle SAP-Unterstützung endet im Jahr 2030. Eine frühzeitige SAP CS Migration auf die modernen SAP S/4HANA Serviceprozesse bietet Unternehmen die Chance, ihre Serviceprozesse zukunftssicher aufzustellen und dabei neue Funktionalitäten optimal zu nutzen. Die Umstellung auf die modernen S/4HANA Serviceprozesse eröffnet Unternehmen die Chance, ihre Serviceprozesse zu optimieren, neue Prozessvarianten zu integrieren und bestehende Abläufe zu vereinfachen. Mehr Informationen zur SAP S/4HANA Plattform finden Sie auf der offiziellen SAP Webseite.

Parallel dazu befindet sich der Kundenservice seit einigen Jahren im Wandel. Dieser Wandel betrifft zentrale Bereiche wie die Gestaltung der Serviceprozesse, die Entwicklung neuer Servicemodelle, eine steigende Erwartung an Reaktionsgeschwindigkeit sowie die wachsende strategische Bedeutung des Customer Service im Unternehmen. Es bietet zugleich neue Chancen, den Kundenservice gezielt zu optimieren und an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen.

Serviceprozesse: Vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice

Herkömmliche, reaktive Serviceansätze – bei denen Kundenanliegen erst bei Bedarf bearbeitet werden – weichen zunehmend proaktiven Servicekonzepten mit Serviceverträgen. Diese Entwicklung beeinflusst nicht nur die internen Prozesse, sondern unterstreicht auch die strategische Relevanz des Kundenservice für den langfristigen Unternehmenserfolg. Kund:innen erwarten heute eine schnelle, individuelle Betreuung – bleibt diese aus, fällt die Entscheidung für einen neuen Anbieter zunehmend leichter. Aktuelle Erkenntnisse zur Digitalisierung im Kundenservice finden Sie auch in dieser Studie von Bitkom.

Der Kundenservice wird somit zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und einem zentralen Hebel zur Differenzierung im Markt. Diese Entwicklung erfordert zugleich eine Anpassung der internen Systeme – insbesondere im SAP-Umfeld.

In den vergangenen Jahren wurde die SAP S/4HANA Service-Landschaft kontinuierlich erweitert und weiterentwickelt, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Dabei wurden Module gezielt optimiert und mit neuen Funktionalitäten ausgestattet, um verschiedene Servicemodelle besser abzubilden. Sie ermöglichen sowohl vereinfachte Prozessabläufe zur Steigerung der Geschwindigkeit als auch erweiterte Funktionen, insbesondere im Bereich von Serviceverträgen und proaktiven Serviceprozessen.

Mehr Flexibilität durch verschiedene Prozessvarianten 

Die Neugestaltung des S/4HANA Service Moduls bringt verschiedene Prozessvarianten mit sich, um individuelle Kundenprozesse gezielter und effizienter abbilden zu können. Für zentrale Abläufe bietet das Modul jeweils zwei alternative Möglichkeiten der Serviceabwicklung, mit dem Ziel, die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und die Systembedienung zu vereinfachen.

Die neuen Serviceprozesse legen besonderen Fokus auf eine schnelle und einfache Abwicklung – lassen sich jedoch bei Bedarf durch die Prozessvariante „Advanced Execution“ erweitern. Diese ermöglicht die Abbildung von größeren, komplexeren Serviceszenarien. Mit der Einführung des SAP S/4HANA Service Moduls sind Unternehmen in der Lage, kundenorientierter zu agieren und gleichzeitig ihre Serviceabwicklung nachhaltig zu optimieren.

Optimierte Serviceprozesse durch Serviceverträge im S/4HANA 

Die Serviceverträge im neuen S/4HANA Service Modul wurden komplett neu aufgebaut und ein zentraler Vorteil ist die verbesserte Integration in die Serviceprozesse. Durch die nahtlose Verbindung von Serviceverträgen mit Prozessen und neuen Funktionen im Bereich von KPI’s und Auswertungen lassen sich sämtliche Serviceaktivitäten zentral steuern und überwachen. Dies fördert nicht nur die Transparenz, sondern ermöglicht auch eine proaktive Planung und Ressourcenallokation. Zudem erleichtert die Nutzung von Serviceverträgen die Abwicklung von Serviceanfragen und -aufträgen. Durch standardisierte Prozesse und automatisierte Workflows wird der administrative Aufwand erheblich reduziert. Dies führt nicht nur zu einer schnelleren Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern trägt auch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Insgesamt ermöglichen Serviceverträge im SAP eine optimierte und zukunftssichere Gestaltung der Serviceprozesse, die den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht wird. 

Vorteile des neuen SAP Werkstattreparatur-Prozesses 

SAP hat mit der Einführung neuer Funktionen im Bereich der Werkstattreparatur bedeutende Fortschritte gemacht, die die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit der Reparaturprozesse erheblich steigern. Dabei bildet das SAP-Objekt «Werkstattreparatur» eine Art Klammer und fasst alle Objekte zusammen und bietet so einen kompletten Überblick. Dadurch lassen sich die verschiedenen Funktionen, z.B. die Kundenretouren anstoßen. Diese Funktion erleichtert es Unternehmen, Rücksendungen von Kund:innen schnell zu erfassen und in den Reparaturprozess zu integrieren. 

Darüber hinaus können Reparaturobjekte nun effizient eingegeben werden. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche lassen sich relevante Informationen zu den Geräten oder Produkten, die repariert werden sollen, mühelos erfassen. Dies verbessert nicht nur die Dokumentation, sondern sorgt auch dafür, dass alle notwendigen Daten für die Reparatur zur Verfügung stehen. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit, eine Vorprüfung durchzuführen. Diese Funktion ermöglicht es Werkstätten, vor der eigentlichen Reparatur eine gründliche Analyse des Reparaturobjekts vorzunehmen. Die Erkenntnisse aus der Vorprüfung stehen daraufhin für den Angebotsprozess zur Verfügung. Damit steht für die Bearbeitung von Reparaturangeboten eine flexible, schnelle und präzise Lösung zur Verfügung. Die neuen Funktionen ermöglichen es den Mitarbeitenden, Angebote direkt im System zu bearbeiten und anzupassen, was die Kommunikation mit den Kunden verbessert, und die Entscheidungsfindung beschleunigt.  

Nahtlose Serviceabwicklung: SAP Field Service Management (SAP FSM) 

Die Optimierung und Effizienzsteigerung der Außendienstplanung, einschliesslich Techniker:innen, Materialien, Fahrzeuge und Werkzeuge, ist ein zentrales Anliegen vieler Unternehmen. SAP bietet hierfür die Lösung SAP Field Service Management (SAP FSM) an, die darauf abzielt, die Ressourcenplanung und -koordination zu verbessern. Durch die Integration von SAP FSM in das S/4HANA Service-Modul wird eine nahtlose Serviceabwicklung ermöglicht. Diese Integration erlaubt es Unternehmen, nicht nur ihre Außendienstprozesse zu optimieren, sondern auch eine umfassende Servicequalität zu gewährleisten. Mit der Einbindung von FSM in den Serviceprozess können über die mobile Lösung weitere Potenziale geschaffen werden. Dazu gehört die Abwicklung über geführte Workflows und digitale Prozesse, der Offline-Zugriff auf Kunden- und Auftragsinformationen und eine schnelle Abwicklung der Fakturierung. Die ganzheitliche Integration von SAP FSM in SAP S/4HANA hebt die Servicequalität auf ein neues Level und trägt dazu bei, den Kundenservice als strategischen Faktor zu positionieren. 

Optimale Umstellung des Kundenservice auf SAP S/4HANA: Best Practices und externe Expertise nutzen 

Für die Umstellung des Kundenservice auf das neue SAP S/4HANA Service Modul und die Integration der FSM-Lösung werden von SAP Best Practice Prozesse bereitgestellt und Umstellungspfade als Hilfsmittel angeboten. Unternehmen, welche die neuen Funktionalitäten und Möglichkeiten des Services optimal für sich und ihre individuellen Geschäftsprozesse nutzen möchten, sollten neben den bereitgestellten Materialien auch auf die Erfahrung und das Know-how eines externen Partners zurückgreifen. In der gemeinsamen Arbeit können die individuellen Anforderungen und die Bedeutung der verfügbaren Funktionalitäten analysiert und definiert werden.

Ein Blick in die Zukunft: Personalisierte Serviceleistungen durch den Einsatz von KI  

Auch die Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice wird in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Die fortschreitende Entwicklung von KI-Technologien ermöglicht es Unternehmen, innovative Ansätze zu verfolgen. Spannende Praxisbeispiele, wie KI in Unternehmensprozessen erfolgreich eingesetzt werden kann, zeigt unser Blogartikel zu den Erfolgsfaktoren von KI in der Instandhaltung. Ähnliche Ansätze lassen sich auch auf die Optimierung von Serviceprozessen übertragen.

Eine vielversprechende Möglichkeit besteht darin, Chatbots und virtuelle Assistenten einzusetzen, die mithilfe von KI-Algorithmen nicht nur einfache Anfragen bearbeiten, sondern auch komplexe Interaktionen verstehen und darauf reagieren können. 

Durch den Einsatz von KI können repetitive Aufgaben automatisiert werden, was dazu führt, dass Mitarbeitende im Kundenservice sich vermehrt auf anspruchsvollere Anfragen und persönliche Interaktionen konzentrieren können – was wiederum zu einer engeren und individuelleren Kundenbindung führt. Die Analyse großer Mengen von Kundendaten mithilfe von KI ermöglicht zudem eine präzisere Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten, was wiederum zu personalisierten Serviceleistungen führen kann.