Sarina Hermann über Leadership im CX Consulting, AI & den Mut zur Veränderung

Als Teamleiterin und Lead Consultant für Customer Experience verantwortet Sarina die Entwicklung kundenzentrierter CX-Strategien, die Technologien, Menschen und Unternehmensvisionen in Einklang bringen. Immer mit klarem Fokus auf den Business Impact sieht sie KI als Enabler, um Kundenerlebnisse neu zu denken und Automatisierung entlang der Customer Journey sinnvoll einzusetzen.

Was sie an ihrer Rolle als Führungskraft, Mentorin und Sparring-Partnerin besonders mag und wie sie die Beratungsbranche bei valantic von einer neuen Seite kennengelernt hat, erzählt sie im Interview.

Sarina Hermann im Interview für den Career.Now Podcast

Sarina, fangen wir vorne an: Erzähl uns, wie deine Ausbildung aussah und wie du beruflich gestartet bist.

Nach der Schule war ich unsicher, welchen Weg ich einschlagen sollte. Meine Schwester studierte damals Medien-Planung, -Entwicklung und -Beratung und war davon sehr begeistert. So habe ich mich auch für diesen Medienstudiengang entschieden, konnte dort verschiedene Bereiche ausprobieren und später einen Schwerpunkt wählen. Für mich war Marketing und Management mit Fokus auf E-Commerce genau das Richtige und diese Entscheidung hat meinen weiteren beruflichen Weg geprägt.

Wie sah dieser Weg konkret aus?

Ich war viele Jahre bei einem Softwarehersteller tätig. Dort habe ich als Customer Experience Trainee angefangen und mit den Jahren unterschiedlichen Stationen durchlaufen. Zuletzt war ich E-Commerce-Managerin, durfte den Shop des Unternehmens entwickeln und sogar einen eigenen Software-Marktplatz aufbauen. Das war sehr spannend. Doch nach elf Jahren, in denen ich bei meinem Arbeitgeber viel über Customer Experience und Produktmanagement lernen durfte, spürte ich den Wunsch nach einer Veränderung – ohne genau zu wissen, wohin es gehen sollte.

Kleiner Schritt mit großem Impact: Quereinstieg ins Consulting Business

Wie bist du schließlich zu valantic gekommen – und vor allem zum Consulting?

Der Weg zu valantic fühlte sich für mich fast schicksalhaft an. Kurz nachdem ich meinen vorherigen Arbeitgeber verlassen hatte, wurde mir über LinkedIn eine Consulting-Stelle bei valantic angeboten. Ich hab die Jobbeschreibung gelesen und war erst unsicher, ob diese Stelle wirklich zu mir passt. Aber schon beim ersten Gespräch haben mich die Herzlichkeit und Offenheit der Menschen begeistert.

Im zweiten Gespräch mit meinem jetzigen Vorgesetzen und Mentor überzeugten mich schließlich sehr spannende Aufgaben und Herausforderungen. Rückblickend war der Schritt zu valantic die beste berufliche Entscheidung: Ich habe die Veränderung gefunden, die ich gesucht habe, obwohl ich sie gar nicht genau benennen konnte.

Weil du beim Stichwort Consulting erst Zweifel hattest: Wie hat sich dein Bild von der Beraterrolle im Laufe der Zeit verändert?

Ich fand den Beruf schon immer faszinierend, allein schon wegen der abwechslungsreichen Projekte und Reisen, habe mich aber nicht im Anzug gesehen und dachte, die klassische Beraterrolle würde einfach nicht zu mir passen. Durch valantic habe ich erlebt, wie praxisnah und umsetzungsorientiert Beratung sein kann. Schon der erste Austausch mit den Fachteams hat mich motiviert, es auszuprobieren – mit dem Gedanken: mehr als schief gehen, kann es nicht. Heute begeistert mich, dass wir nicht nur Konzepte entwickeln, sondern Kunden auch bei der konkreten Umsetzung und Erfolgsmessung begleiten.

Zwischen CX-Beratung, Teamführung & persönlicher Weiterentwicklung

Wie sieht aktuell dein Arbeitsalltag als Lead Consultant bei valantic aus?

Mein Arbeitsalltag ist sehr abwechslungsreich und teilweise ziemlich wild. Ich plane meine Woche zwar vor, muss in der Beratung aber auch flexibel sein, um auf aktuelle Anforderungen und Kundenanliegen zu reagieren. Ein großer Teil meiner Zeit besteht aus Kundengesprächen und der Erarbeitung von Lösungsansätzen. Außerdem leite ich ein CX-Team und bin zur Stelle, um meine Kolleginnen und Kollegen in ihren Projekten weiter zu beflügeln.

Seit dem letzten Jahr bin ich außerdem im Lead der neu gegründeten Community of Practice, kurz CoP. Das ist eine interne Weiterbildungsinitiative, bei der sich valantic Consultants über aktuelle Cases und Best Practices austauschen können. Meine Aufgaben sind also sehr vielseitig. Genau diese Dynamik und Abwechslung war die Veränderung, die ich wollte.

Wie handelst du das Thema Führung und was ist dir dabei besonders wichtig?

Mein Team arbeitet extrem selbstständig, verantwortungsbewusst und ambitioniert – darauf bin ich sehr stolz. Meine Führungsrolle sehe ich deshalb weniger in der klassischen Steuerung, sondern vielmehr als Mentorin und Sparringspartnerin: Ich biete Unterstützung an und bin da, wenn ich gebraucht werde.

KI als Enabler für Effizienz, Wachstum & herausragende Customer Journeys

Zu deiner Consulting-Rolle: Welche Themen begegnen dir im Austausch mit Kunden immer wieder? Was sind typische Use Cases, die Kunden ansprechen?

Unsere Kunden interessieren sich vor allem dafür, Mehrwert für ihre eigenen Kunden zu schaffen – sowohl in der Customer Experience als auch in den zugrunde liegenden Prozessen, der Technik und Organisation. Ein besonders spannendes Thema ist aktuell der Einsatz von Künstlicher Intelligenz: einerseits, um Prozesse effizienter zu gestalten und Kunden schneller gewünschten Mehrwert zu bringen, andererseits, um Wachstum und Skalierbarkeit zu fördern. In meiner Beratung geht es meist darum, beide Perspektiven zu verbinden und praxisnahe, innovative Lösungen zu entwickeln, die die Customer Journey ganzheitlich verbessern und interne Abläufe optimieren – z. B. durch die Entwicklung einer zielführenden CX-Strategie.

Kannst du uns ein konkretes Beispiel nennen, wie so ein Lösungsansatz aussehen kann?

Wir bieten seit kurzem einen KI-Agenten an, der die Lead-Bearbeitung automatisiert und bis zu 97 Prozent effizienter gestaltet. Unser AI Sales Agent schafft eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage, um wertvollen Kontakten gezielter und personalisierter nachzugehen und somit das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt an zu verbessern. Mit diesem Use Case konnten wir die Conversion Rate um 40 Prozent steigern. Solche Projekte zeigen, wie KI handfesten und messbaren Mehrwert schaffen kann. Wichtig ist dabei immer, gemeinsam mit dem Kunden zu prüfen, wo der größte Hebel liegt – sei es bei Effizienz, Wachstum oder beidem – und die Maßnahmen an den strategischen Zielen und vorhandenen Ressourcen auszurichten.

Von der CX-Strategie zur Umsetzung: Lösungsansätze mit Business Value

Sind diese Hebel den Kunden meist schon klar oder braucht es Beratung, wo man überhaupt ansetzen kann?

Manche Kunden kommen mit einem klaren Ziel und wissen bereits, wie sie es erreichen wollen. Sie suchen dann eher Begleitung auf diesem Weg. Häufiger erleben wir aber, dass viele Ideen und Initiativen im Raum stehen, ohne klare Priorisierung, weil verschiedene Stakeholder unterschiedliche Interessen haben. Unsere Aufgabe ist es dann, gemeinsam eine Roadmap zu entwickeln, die echten Business Impact hat. Der neutrale Blick von außen hilft oft nicht nur beim Strukturieren, sondern auch dabei, die Ziele neu zu justieren und die Maßnahmen mit dem größten Business Value in den Vordergrund zu stellen.

Du hast viele Potenziale von KI genannt. Siehst du auch Gefahren?

Es gibt beim Einsatz von KI für Unternehmen durchaus auch Risiken – etwa bei der Nutzung von Daten, bei Compliance-Fragen oder der Qualität der Ergebnisse. Auch KI kann Fehler machen. Wichtig ist daher, diese Punkte frühzeitig zu prüfen und Strategien zur Risikominimierung zu entwickeln. KI ist kein Allheilmittel, sondern muss immer auf die Zielsetzung und Strategie des Unternehmens abgestimmt werden. Hier hilft der neutrale Blick von außen, um Use Cases sinnvoll zu priorisieren, die richtige Tool-Auswahl zu treffen und Erfahrungen aus anderen Projekten einzubringen. So lassen sich Fehler und Risiken vermeiden und wirkliche Mehrwerte schaffen.

Praxis-Tipps für angehende Female Leader in der Digitalbranche

Gab es ein Projekt oder ein Erfolgserlebnis bei valantic, das dir besonders in Erinnerung geblieben ist?

Jedes Projekt bringt eigene Herausforderungen und kleine oder größere Erfolgsgeschichten mit sich. Besonders prägend war ein Projekt zu Beginn meiner Karriere, das mir zunächst über den Kopf zu wachsen schien. In dieser Zeit habe ich gelernt, Aufgaben herunterzubrechen, Prioritäten zu setzen und Unterstützung einzuholen. Dieses Mindset, Herausforderungen Schritt für Schritt anzugehen, hat meinen Arbeitsstil nachhaltig geprägt.

Hast du einen Tipp für andere Female Leader, die ihren Karriereweg im Bereich CX und AI auf ein nächstes Level heben möchten?

Aus meiner Sicht sind neben fachlicher Expertise auch die persönliche Weiterentwicklung und Sichtbarkeit sehr wichtig. Fachkompetenz braucht es, um Trends zu erkennen und für Kunden einordnen zu können. Außerdem sollte man an seinen Kommunikations- und Konfliktfähigkeiten arbeiten und für Sichtbarkeit sorgen: Nur wenn die eigene Arbeit und der Mehrwert, den man schafft, wahrgenommen werden, können sich neue Chancen ergeben – besonders für Frauen, die oft großartige Arbeit leisten und vieles voranbringen, aber zu wenig darüber sprechen.

Auch in diesem Punkt bist du ein echtes Vorbild: Als Mitglied im valantic Voice Programm machst du u. a. auf LinkedIn auf deine Arbeit und Fokusthemen aufmerksam, wirst aber auch von anderen Medien und Communities wahrgenommen:

Wer künftig keine Learnings und Tipps zu CX, KI und Female Leadership verpassen will, sollte Sarina unbedingt auf LinkedIn folgen.