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Signifikante Effizienzsteigerung
Customer Service Optimierung bei Lavazza
Im Rahmen der Customer Service Optimierung bei Lavazza wurden Prozesse automatisiert und strukturiert, um die Effizienz zu steigern. Durch Workshops und die Einführung von EDI-Anbindungen konnte der operative Aufwand signifikant gesenkt und die Automatisierungsquote auf über 60 Prozent gesteigert werden.
Über das Unternehmen
Lavazza wurde 1895 in Turin gegründet und hat dort bis heute seinen Hauptsitz. Das Unternehmen ist international als Anbieter hochwertiger Kaffeelösungen tätig und bietet ein breites Sortiment an Röstkaffee, Kapseln, Pads und Kaffeemaschinen für den privaten sowie professionellen Einsatz. Lavazza verfolgt eine konsequente Nachhaltigkeitsstrategie mit Fokus auf faire Lieferketten, Umweltschutz und soziale Verantwortung, unter anderem durch die Aktivitäten der Lavazza Stiftung. Das Unternehmen beschäftigt weltweit über 4 000 Mitarbeitende und zählt zu den größten Kaffeeunternehmen Europas. Der Vertrieb erfolgt global in über 140 Ländern über Einzelhandel, Gastronomie, Onlinehandel und spezialisierte Vertriebspartner.
Das Projekt
Herausforderung
Lavazza strebte eine Umsatzverdopplung im Außerhausgeschäft an. Die bestehenden Customer-Service-Prozesse und -Strukturen waren jedoch nicht auf dieses Wachstum ausgelegt, und es mangelte an Struktur, Transparenz und klaren Verantwortlichkeiten.
Beratungsansatz
1. Analyse der Ist-Situation im Customer Service.
- Interviews mit Stakeholdern und Analyse der Arbeitsverteilung.
- Prozessanalyse und Benchmarking, um Handlungsbedarf zu identifizieren.
- Priorisierung der Maßnahmenpakete für die Umsetzung.
2. Konzeption der Automatisierung der Auftragsabwicklung:
- Workshops zur Priorisierung von Kundengruppen für die Umstellung auf automatisierte Prozesse.
3. Konzeption der Standardisierung und Verschlankung der Neukundenanlage:
- Interviews und Workshops zur Definition von Soll-Prozessen und Abstimmung der Anforderungen.
Lösung und Kundennutzen
Durch die Optimierung der Customer-Service-Prozesse konnte Lavazza mit valantic die Automatisierungsquote der Auftragsabwicklung von unter 20 Prozent auf über 60 Prozent innerhalb eines Jahres steigern. Dies führte zu einer Reduzierung des operativen Aufwands um mehr als 50 Prozent. Es wurden technische und administrative Voraussetzungen geschaffen, um Kund:innen mit einer EDI-Anbindung zu integrieren. Zudem wurden Soll-Prozesse für die Neukundenanlage definiert.
Fazit
Die Optimierung des Customer Service bei Lavazza führte zu einer signifikanten Effizienzsteigerung. Die Automatisierung und Verschlankung der Prozesse ermöglichte eine deutliche Reduktion des operativen Aufwands und schuf Kapazitäten für das angestrebte Wachstum. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stellte sicher, dass die Prozesse nachhaltig optimiert wurden.
Ihr Ansprechpartner
Dr. Bernhard Höveler
Partner & Managing Director
valantic Supply Chain & Procurement Consulting