Glossar

Was ist eine Customer Experience (CX)?

Im Kundenmanagement bezeichnet die Customer Experience (CX) die möglichst reichhaltige Menge positiver Erfahrungen, die der Kunde macht, bis er zu einer Marke oder einem Unternehmen eine emotionale Bindung aufbaut. Technologische Herausforderung dabei ist, dass bestehende Tools wie das klassische CRM allein eine positive Customer Experience nicht herbeiführen können.

Denn dafür benötigt ein Unternehmen sämtliche Kunden-Informationen, die jedoch über diverse Kontaktpunkte auf unterschiedlichen Systemen (ERP, CRM, BI usw.) verteilt sein können (Kontakt über Call Center, Kommentar auf Facebook, Kontakt mit dem Vertrieb, Einkauf in der Filiale). Moderne Tools wie eine Customer Data Plattform oder eine Customer Experience-Plattform führen jedoch all diese Kundendaten zusammen, vereinheitlichen sie und fassen sie zu aussagekräftigen Kundenprofilen zusammen. Damit verstehen Unternehmen ihre Konsumentinnen und Verbraucher besser und können ihnen zu jeder Zeit einen optimalen Service, eine Top Customer Experience bieten.