Optimierter Kundenservice durch E-Commerce-Lösung mit Magento 2

Liebherr: Der Kunde im Fokus

Liebherr wählt Magento 2 und hebt damit den Kundenservice auf ein neues Niveau. Zusammen mit valantic wurde eine E-Commerce-Plattform geschaffen, die speziell auf B2B-Bedürfnisse abgestimmt ist. Für Kund*innen und Servicepartner*innen steht somit ein Portfolio aus über 3,4 Mio. Ersatzteilen bereit. 2017 gewann das Projekt den Magento Imagine Excellence Award in der Kategorie Best B2B Innovation.

Bild von einem Liebherr

Das Unternehmen: Liebherr

Die familiengeführte Unternehmensgruppe Liebherr gehört weltweit zu den größten Baumaschinenherstellern. Dies ist jedoch nicht das einzige aktive Feld. Auch in vielen anderen Branchen gestalten die über 41.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den technologischen Fortschritt mit. Liebherr ist als Firmengruppe dezentral organisiert und umfasst elf Geschäftsfelder: Haustechnik, Aerospace und Verkehrstechnik, Werkzeugmaschinen, Hotels, Erdbewegung, Betontechnik, Komponenten, Turmdrehkrane, Maritime Krane sowie Mining.

Liebherr

Die Liebherr Firmengruppe treibt die Optimierung ihres Kundenservices kontinuierlich voran. In dem Kontext hat sie für B2B-Kund*innen ein spartenübergreifendes Portal entwickelt. Liebherrs Wunsch: Integration einer E-Commerce-Lösung für die Original-Ersatzteile, um noch besser die Bedürfnisse der Zielgruppe zu treffen. Das bestehende Online-Serviceportal Liebherr-P@rts24 sollte abgelöst werden.

Liebherr waren folgende Anforderungen an die E-Commerce-Lösung wichtig:

  • Transparente sowie durchgängige Auftragsverfolgung für die Kund*innen
  • Allzeit aktuelle Präsentation von Verfügbarkeit und Preisen
  • Komplette Bestellabwicklung soll über zentrale Instanz laufen
  • Unkomplizierte Skalierung soll jederzeit möglich sein
  • Liebherr ERP-System kann nahtlos angebunden werden
  • Möglichkeit die Händler*innen im Backend als Kund*innen anzulegen – mit unterschiedlichen Nutzerrollen – und zudem als Liebherr-Servicepartner*in zu pflegen
  • Der Servicepartner*innen-Rolle stehen erweiterte Bearbeitungsrechte zur Verfügung
  • Zugang über den Liebherr Ersatzteil-Katalog sowie über einen geschützten Login
liebher imagine award

Lösungen und Ergebnisse

Das valantic-Team hat in Zusammenarbeit mit Liebherr und unter Berücksichtigung der Anforderungen an Lösungen gearbeitet. Daraus ist eine neue B2B E-Commerce Plattform entstanden. Weltweit sichert diese einen einfachen und schnellen Bezug von aktuell über 3,4 Millionen Liebherr-Produkten. Das Leistungsspektrum der neuen Magento B2B Edition lieferte eine gute Basis für die Umsetzung (wie z. B. NegotiableQuotes).

Es wurden folgende technische Lösungen implementiert:

  • Deutliche Strukturierung des Angebots nach Branchen sowie des jeweils kundenspezifischen Assets
  • Asset Management: präzise und performante Zuordnung von Ersatzteilen zu Fahrzeugen und Maschinen
  • Einzigartige Modularisierung: ermöglicht Zukunftssicherheit sowie hohe Flexibilität
  • Mehrstufiges Rechte- und Rollenkonzept für Servicepartner*innen und Kund*innen (Debitoren Account mit Sub-Accounts): unterschiedliche Rollen können zugeordnet werden – auch gleichzeitig
  • Kundenspezifische Kategorienstruktur und Navigation nach Login
  • Sehr gute Stabilität der Plattform sowie hohe Testabdeckung für alle geschäftskritischen Module
  • Dynamischer Angebots-Workflow durch das optimierte Magento B2B Modul „NegotiableQuotes“
  • Gewährleistung einer tiefen Integration in Liebherrs IT-Landschaft durch eine Vielzahl performanter Schnittstellen: Webservice Schnittstellen zum Liebherr ERP (Bestellorganisation und Servicepartner*innen-Anbindung), zu Kundendaten im Liebherr CRM sowie zum Liebherr Produkt-Management-Tool

Aktualisierungen im Projektverlauf

Auch nach Implementierung der E-Commerce-Plattform für B2B-Kunden*innen geht die Zusammenarbeit mit Liebherr weiter. Die Expert*innen von valantic haben den Webshop weiterentwickelt und u.a. um folgende Updates optimiert:

  • Weiterleitung von Warenkörben an andere User*innen möglich
  • Ergänzung um externe Produktinformationen: Daten werden direkt von externer Quelle geladen und können über neue Reiter auf der Produkt-Detail-Seite eingebunden werden, z. B. PDFs für Bedienungsanleitungen, erweiterte Produktdetails
  • Punch-out: Über das ERP-System greifen die Kund*innen auf den Webshop bzw. den extern angebundenen Katalog von Liebherr zu.
  • Die Anfrage für die Überholung eines Produkts kann von den Kund*innen direkt an die Servicepartner*innen gerichtet werden.
  • Unkomplizierte Entscheidung für alternative Artikel: Wird den Kund*innen eine Alternative für ein Produkt angezeigt (z. B. neuer, baugleicher Artikel), können diese im Warenkorb direkt durch den neuen Vorschlag ersetzen lassen.

Besonderer Benefit für Nutzer*innen der Liebherr-Plattform

Ein besonderer Benefit der E-Commerce-Plattform von Liebherr sind die multiplen Warenkörbe, die zudem ein Asset Management ermöglichen. Die B2B-Kund*innen können mehrere aktive Warenkörbe zugleich nutzen und diese zudem einzelnen Assets zuordnen. Das Risiko von Fehlbestellungen ist durch die klare Zuordnung reduziert und verbessert in Folge die Kundenbindung.

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