CX-Technologie und die Emanzipation von Distributionsketten im FMCG

Krombacher etabliert die digitale Kundenbeziehung

Klassische Distributionsketten im Segment der Fast Moving Consumer Goods (FMCG: Konsumgüter mit hoher Warenrotation) trennen traditionell die Hersteller von ihren Konsument*innen durch teils mehrstufige Handelswege. Gemeinsam mit valantic und ausgewählten CX-Technologiepartnern, hat die Traditionsbrauerei Krombacher im Rahmen der strategischen digitalen Transformation mit der Etablierung der digitalen Kundenbeziehung einen Teil der Distributionskette durchbrochen: die Datendistribution.

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Erfolgreiche Traditionsmarke

Die Krombacher Brauerei Bernhard Schadeberg GmbH & Co. KG ist eine der größten Privatbrauereien in Deutschland und rangiert seit mehreren Jahren unter den Top 3 der meistverkauften Biere auf ihrem Heimatmarkt. Seit mehreren Jahrzehnten beherrscht die Brauerei die klassische Kommunikation. Das Ergebnis ist eine hohe gestützte als auch ungestützte Markenbekanntheit.

Starkes Markenportfolio

Schon längst hat sich die Krombacher Brauerei Bernhard Schadeberg GmbH & Co. KG von der Brauerei, zum breit aufgestellten Distributor in der Getränke Industrie weiterentwickelt. Starke Marken über Fassbrause bis Vitamalz, von Orangina über Dr. Pepper, bis hin zu Schweppes bilden die Brücke zu den unterschiedlichsten Konsumpräferenzen.

Vielfältiges Potential durch Bewältigung von Hürden

Herausforderungen für Krombacher

Die Digitalisierung der Kundeninteraktion ist für Traditionsunternehmen mit klassischen Vertriebswegen eine besondere Herausforderung. Die Krombacher Brauerei hat im Zuge der strategischen Transformation dabei wesentliche, für sich relevante Kernthemen definiert:

Historisch gewachsene IT-Systemlandschaft & Datensilos
Mangelnde Datengrundlage für Ende-zu-Ende gedachte Buyer- & Customer Journey
Limitierte Möglichkeiten zur direkten Initiierung von Kundenbeziehungen
Veränderung der Konsumpräferenzen hinsichtlich Preis, Qualität und Zutaten
Marktforschung als einziges Mittel zur Insight-Generierung
ATL-Kommunikation als einziges Mittel der Nachfrage-Generierung kaum messbar
Gesetzliche Regelungen zum Verkauf und zur Bewerbung alkoholischer Produkte

Die eigentliche Herausforderung liegt im Inneren der Organisation: wie versteht sie sich selbst? Wie bleibt sich eine Traditionsmarke treu, aber erfindet sich dennoch neu?

Peter Latz
Leiter Customer Relationship Management

"Der Aufbau einer langfristigen & erfolgreichen Beziehung zu unseren Kunden ermöglicht uns erst Customer Centricity über die gesamte Customer Journey umzusetzen. Hierfür ist es essentiell, unseren Kunden individuelle und interessensbasierte Kommunikation und Services zu bieten, um die Kundenbindung über die Zeitachse und die einzelnen Kundenaktivitäten sinnvoll zu intensivieren. Hierfür stellen uns die neuen Systeme die technologische Grundlage zur Verfügung."

Ganzheitliche Transformation ist die Antwort auf strukturelle Herausforderungen

Customer Experience durch 3 Initiativen gehebelt

Aufsetzen von Data Driven Marketing durch Einführung einer Customer Data & Experience Platform (CDXP)

Integration der Customer Service Kontakte in das Data Driven Marketing Framework (CRM)

Generierung von Mehrwerten für Kund*innen durch Ausbau des Loyalty & Feedback Programms (Engagement)

Mit der Implementierung der Bloomreach Customer Data & Experience Platform und der leistungsstarken Verknüpfung mit der Salesforce Service Cloud durch elastic.io ist das technologische Fundament für eine moderne Markenbeziehung gelegt.

Die rundum integrierte Kund*innenbetrachtung befähigt Krombacher dazu, allen einzelnen Kund*innen ein individuelles Beziehungsangebot machen zu können; zu jedem Anlass und über die wichtigsten Kanäle.

Sven Markschlaeger, Chief Digital Officer der Krombacher Brauerei Bernhard Schadeberg GmbH & Co. KG

Sven Markschläger
Chief Digital Officer, Krombacher

"Für Unternehmen wie Amazon oder Zalando ist es ganz natürlich und glasklar: User Centricity gewinnt die Herzen von Konsument*innen. Für Unternehmen wie uns ist es eine Wandlung, die jetzt stattfindet. Wir haben erkannt, dass CRM unser Kanal der Zukunft ist. Und die Währung dieses Kanals ist die Customer Experience."

Und die Ergebnisse lassen sich sehen

+100 %

Zuwachs der Newsletter Abonnenten in 2021

+6 %

Warenkorb-Volumen im Online Shop

38 %

Anteil von Neukunden im "Krombacher Freunde-Programm" seit Anfang 2021

+12 %

durchschnittliche Öffnungsrate der Newsletter

Eine FMCG Getränkemarke lebt von greifbaren Erfahrungen

Offline Erlebnisse als Teil der digitalen Journey

Eine besondere Hervorhebung gebührt, neben den starken, rein digitalen Ergebnissen, der Einbindung der Offline Touchpoints in die Customer Journeys, die ebenfalls einen realen Mehrwert für Krombacher und Kund*innen in der direkten digitalen Kundenbeziehung mit sich bringen.

Porträt von Nils Weber, Geschäftsführer bei NEXUS United, a valantic company

Nils Weber
Managing Director valantic Digital Marketing & CRM GmbH

"Die Disziplinen Service und Marketing gehören zusammen gedacht. Krombacher-Mitarbeitende im Service mit täglichen Mensch-zu-Mensch Interaktionen müssen vollen und transparenten Zugriff auf automatisierte Kommunikation haben. Sie sind Teil der einen Krombacher-Stimme zu Kund*innen und sind, besonders in Anbetracht der verlängerten Angebote durch Loyalty-Programme und zusätzlicher Marken-Erlebniswelten, perspektivisch immer stärker gefordert."

Touchpoints, synchronisiert!

One Voice to the Customer!

Das Ergebnis einer ganzheitlich durchdachten und exzellent exekutierten Digitalisierungsstrategie aus dem Hause Krombacher kann als Blaupause für FMCG-Marken dienen. Die direkte Kund*innenbeziehung über alle Lebenszyklus-Phasen hinweg schafft eine höhere Unabhängigkeit von Handel und Distribution, sowie potentielle Effizienzen im Einsatz von Media-Budgets klassischer Kanäle.

Erfahren Sie mehr zur ganzheitlichen Customer Experience in unserem White Paper

Die tragenden Initiativen der direkten digitalisierten Kundenbeziehung durchbrechen die Silos der Organisation und unterstützen die Transformation zu einer einheitlichen Stimme zu Kund*innen.

One Voice to the Customer, jetzt downloaden!

Foto von drei Kolleg*innen, die in einer Lounge-Area Pause machen.

Bild von drei Kolleg*innen, die sich zusammen in der Kaffeepause etwas auf einem Smartphone ansehen.

Foto von einer glücklichen valantic-CX-Mitarbeiterin, die an einem Kundenworkshop für Customer Experience teilnimmt.

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valantic Mitarbeiter*innen spielen Tischkicker

Foto von einem jungen Mann, der in einem Meeting etwas erklärt und dabei mit den Händen gestikuliert.

Foto von zwei glücklichen valantic-CX-Mitarbeitern, die an einer Teambesprechung zur Customer Experience teilnehmen.