Mit der SAP Customer Data Cloud (SAP CDC) Kund*innen kennenlernen

Vorteile, Einsatzmöglichkeiten und Unterschiede zur SAP Customer Data Platform (SAP CDP)

Die SAP Customer Data Cloud (CDC, ehemals Gigya) wurde 2017 von SAP übernommen. Die Lösung soll Kundenidentitäten, Präferenzen und Einwilligungen über mehrere Kontaktpunkte sammeln und zusammenführen. Was genau dahintersteckt, was die Vorteile sind und welche Unterschiede es zur SAP Customer Data Platform (CDP) gibt, darüber haben wir mit dem valantic Experten Tim Baumgart gesprochen.

Hallo Tim, zum Start: Was ist die SAP Customer Data Cloud (CDC) eigentlich?

SAP stellt mit der Customer Data Cloud ein digitales Customer Identity and Access Management Tool zur Verfügung, mit dem Unternehmen Kundendaten über mehrere Touchpoints und Applikationen sammeln, zusammenführen sowie verwalten können. Zahlreiche Anwendungen und beispielsweise auch eine Social Media Integration, können genutzt werden, um Daten zu sammeln und dann zu vereinen. Kund*innen können sich mit den unterschiedlichsten Authentifizierungsmethoden registrieren. Die Daten, Einwilligungen und Präferenzen werden über mehrere Anwendungen hinweg in SAP CDC zentral verwaltet. Mit SAP CDC können Unternehmen ihre Kund*innen besser kennenlernen und dahingehend auch zielgerichteter sortieren, welche Interessen sie haben.

Welche Vorteile bietet SAP CDC für Unternehmen?

Der größte Vorteil ist, dass Kundendaten zentral erfasst werden können. So wird eine Grundlage für „saubere“ Folgeprozesse geschaffen. Diese Folgeprozesse können Möglichkeiten und Potenziale eröffnen, die Kunden zur freiwilligen Weitergabe von zusätzlichen Daten an das Unternehmen zu ermutigen. Das nennt man auch Progressive Profiling. Natürlich spielt dabei auch die DSGVO eine große Rolle. Auch diese Anforderungen lassen sich mit SAP CDC einfach verwalten.

SAP CDC liefert zusätzlich Standard ScreenSets mit, welche genutzt werden können. Dadurch reduziert sich die Implementierungszeit. Technisch hat das Unternehmen somit die Möglichkeit Anmeldemasken über verschiedene Applikationen hinweg zu nutzen.

Für die Kund*innen hat das den Vorteil, dass sie nur noch einen einzelnen User benötigen, der über verschiedene Anwendungen eines Unternehmens hinweg genutzt werden kann. Dazu können beispielsweise Social Media Profile verknüpft werden oder Daten aus anderen Systemen, wie einer E-Commerce-Lösung. Single-Sign-Ons, Wiedererkennung und Authentifizierungen sollen das Leben der Kund*innen so einfach wie möglich machen.

Unternehmen können es so schaffen, die Konversions- und Interaktionsrate zu steigern, da es für Kund*innen einfacher ist mit der gesamten System-Landschaft eines Unternehmens über ein Profil zu interagieren.

Für welche Unternehmen eignet sich SAP CDC?

Von SAP CDC profitieren vor allem Unternehmen, die über mehrere Touchpoints bzw. Applikationen ihr Consent Management vereinheitlichen und zentral steuern möchten. Das beinhaltet auch eine gewisse Anzahl an Kund*innen und verbundenen Einwilligungen (Consents), damit sich die Lösung für Unternehmen auszahlt.

Das gilt im Übrigen nicht nur für Unternehmen im B2C-Umfeld. SAP CDC funktioniert auch im B2B-Umfeld und ist damit eines der wenigen CIAM-Tools, die sich für die speziellen Anforderungen im B2B eignet.

Bezüglich der Integration in die bestehende Systemlandschaft spielt SAP CDC ihr volles Potenzial in einem SAP-Umfeld aus. Zum Beispiel mit Marketingsystemen wie Emarsys oder der SAP Marketing Cloud und der SAP Cloud Platform Integration (CPI) als Middleware. Richtig interessant wird es dann, wenn man die SAP Customer Data Platform dazu nimmt.

Darüber hinaus ist es natürlich auch einfach möglich, die SAP CDC zusammen mit nicht-SAP Systemen zu nutzen.

Stichwort SAP Customer Data Platform (CDP): Die beiden Lösungen klingen sehr ähnlich. Was unterscheidet SAP CDC von SAP CDP?

Genau, die Bezeichnungen klingen sehr ähnlich, deswegen ist mir die Frage auch schon oft gestellt worden. Grundsätzlich basiert die SAP Customer Data Platform technisch auf der SAP Customer Data Cloud. Beide haben mit Datenmanagement zu tun, sind aber völlig unterschiedlich in ihrer Zielsetzung.

Einfach gesagt ist SAP CDC für die Zusammenführung der Identitäten und das Managen der Einwilligungen und Präferenzen zuständig. SAP CDP reichert über mehrere Systeme hinweg den generierten Kunden-Datensatz an und erstellt einen konsistenten, harmonisierten Kundenstammdatensatz. Allerdings geht es nicht nur um die „rohen Daten“, sondern darum über die SAP CDP einen Service zur Verfügung zu stellen, der relevante Informationen zu Verfügung stellt oder auch aktiv an die entsprechenden Systeme verteilt.

Ein kleines Beispiel, um den Unterschied zu verdeutlichen: Ein Fußballfan registriert sich für einen Newsletter bei seinem Lieblingsverein. Das Formular, das er dazu ausfüllt, wird von SAP CDC gestellt und erfasst. Am nächsten Tag kauft er sich außerdem ein Ticket für das nächste Spiel im Ticketshop des Vereins. Dahinter könnte beispielsweise ein Ticketing System wie SAP Event Ticketing stecken. Dazu loggt er sich mit von SAP CDC zur Verfügung gestellten Masken im Ticketshop ein. SAP CDP erfasst auch diese Daten und fügt sie zu seinem Profil hinzu. Wenn die Marketingabteilung die nächste E-Mail-Kampagne (z.B. über die SAP Marketing Cloud oder Emarsys) plant, kann sie auf die Informationen aus SAP CDP zurückgreifen und das Mailing so personalisieren, dass bei einer bestimmten Aktion ein Gutschein für das Spiel mitgeliefert wird.

Von einem ganzheitlichen Bild der Kund*innen profitieren aber nicht nur die Marketing-Abteilung, sondern auch alle anderen Abteilungen im Unternehmen. Die Kundendaten können den abteilungsspezifischen Prozessen, Aktivitäten und Lösungen als Basis dienen.

Danke, Tim, für das Gespräch!

Unser Kollege und Interviewpartner Tim Baumgart war SAP CX Consultant bei valantic und betreute internationale Kunden im Bereich Customer Data Management. Wie das Leben so spielt, geht Tim inzwischen neue berufliche Wege – seine tollen Kunden-Stories dürfen wir aber weiter verwenden. Vielen Dank dafür, Tim, und weiterhin viel Erfolg!