Warum digitale Assistenten im Kundendialog so wertvoll sind

Er passt optimal in den Infrastrukturausbau im Umfeld von Glasfaser und 5G. Er verändert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern erleichtert als praktische Anwendung den Arbeitsalltag. Er ist Ausdruck der voranschreitenden Digitalisierung: Der digitale Assistent. Insbesondere in herausfordernden Zeiten wie der aktuellen Corona Pandemie (COVID-19), kommt es unter Umständen darauf an, relevante Geschäftsprozesse selbst mit reduzierten Kapazitäten abzusichern. Für diese Problemstellung möchten wir Ihnen gerne unseren Lösungsansatz vorstellen: Unsere Valentina, die vergleichbar mit Siri, Alexa & Co hier exemplarisch als Assistenz den Vertrieb bei Erledigung zeitintensiver administrativer Aufgaben unterstützt.

Ein digitaler Assistent unterstützt jedoch nicht nur fehlende Kapazitäten, sondern besticht durch weit mehr Einsatzmöglichkeiten, wie beispielsweise im Customer Support, E-Commerce oder im Vertrieb. Denn nicht nur in der aktuellen Situation kommt es auf ein automatisiertes Lastspitzen-Management an. Es gilt interne als auch externe Kunden zufriedenstellend zu bedienen oder zu informieren. Exemplarisch dafür ist das Callcenter, dient es dem Kunden doch als zentrale Anlaufstelle. Neben dem Lösen des Kundenproblems steht der Kundenservice im Kern vor drei weiteren Herausforderungen: hohe Erreichbarkeit, reduzierte Wartezeiten und Konsistenz in der Informationsvermittlung.

Der Kundenservice sollte so einfach und so lange wie möglich erreichbar sein. Diese Verfügbarkeit sicherzustellen, Wartezeiten kurz zu halten und Lastspitzen abzufangen, ist jedoch aus organisatorischer sowie aus personeller Sicht aufwändig und teuer. Um dem Kunden eine passende Lösung anzubieten, muss der Kundenservice eine gewisse Wissensspannweite sicherstellen. Denn meistens decken Callcenter eine große Band­breite an Themen ab. Dieses Wissen ist in der Regel jedoch nicht in der Tiefe vorhanden, sodass der Kunde an einen Ansprechpartner des 2nd- oder 3rd-Level-Supports weitergeleitet werden muss. In der Regel muss er sich dann erneut erklären. Im schlimmsten Fall bleibt sein Problem ungelöst.

Anhand dieser alltäglichen Herausforderungen im Kundenservice lässt sich gut zeigen, an welchen Stellen Conversational AI sinnvoll eingesetzt werden kann. Im geschilderten Fall handelt es sich um Conversational AI in Form eines Chat- bzw. Voice-Bots, der als Ergänzung zum 1st-Level Support fungiert. Bei dem digitalen Assistenten handelt es sich hier also um solch einen Bot, der im Support-Prozess den ersten Berührungspunkt des Kunden darstellt und an alle relevanten Systeme angebunden ist.

Vorteile von Chatbots im Kundendialog

Meist sind es wiederkehrende Anfragen (FAQs), die den Servicemitarbeitern die wertvolle Zeit nehmen, sich mit komplexeren Fragestellungen auseinanderzusetzen. Als erster Anlaufpunkt für den Kunden und durch die Integration aller relevanten Systeme, ist der Bot in der Lage, repetitive Anfragen abzufangen und zufriedenstellend zu beantworten, damit diese nicht vom menschlichen Agenten bearbeitet werden müssen. Dadurch haben die Servicemitarbeiter mehr Zeit und Energie, um sich mit komplexeren und individuelleren Fragestellungen zu beschäftigen. Gleichzeitig wird dem Kunden schneller geholfen. Sollte der Bot eine Kundenanfrage nicht beantworten können, so leitet er den Kunden an einen Servicemitarbeiter weiter. Da Bot und Servicemitarbeiter auf das gleiche System zugreifen, gibt der Bot dem Agenten automatisiert alle wichtigen Informationen mit, die der Kunde zu seinem Problem bereits geschildert hat.

Self-Service-Rate erhöhen mit Bot

Wo „Net Promoter Score“ und „Call Deflection Rate“ vor einiger Zeit noch der Goldstandard bei der Bewertung eines guten Kundenservices waren, wurde in den letzten Jahren die Self-Service-Rate ein Gütekriterium für individuelle Freiheit im Kundenservice der Telekommunikationsanbieter. FAQ-Sektionen sind nicht neu und haben weiterhin ihre Daseinsberechtigung. Doch mit Conversational AI nimmt die Dynamik der selbstbestimmten Problemlösung zu. So ist ein Chatbot, der an alle für seinen Aufgabenbereich relevanten Systeme angeschlossen ist, wesentlich flexibler einsetzbar. Wo beim klassischen FAQ das Ausklappen der Antwort das Maximum an Interaktion war, kommt beim Chatbot in diesem Punkt wahre Freude auf. Zudem kann er nicht nur mehr Fragen in der Breite beantworten, sondern diese Informationen auch mit größerer Tiefe bereitstellen.