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Experten-Tipps und Hintergründe zur SAP Intelligent Sales & Service Cloud (V2)

Janette Baumann

6. Dezember 2023

Programmers working cooperating at IT company developing apps

Gamechanger in der CRM-Landschaft

Die jüngste Version der Sales & Service Cloud von SAP wird als Gamechanger der CRM-Softwareindustrie gehandelt. Was die neue Lösung von ihrem Vorgänger unterscheidet, welche Highlights sie bietet und für wen sich der Umstieg lohnt, verrät uns Denise Rönnert, Consultant für Sales & Service Digitalization bei valantic.

Was ist die neue Sales & Service Cloud von SAP?

Die neue Version der bekannten SAP-Lösung ist als V2 oder „Intelligent Sales & Service Cloud“ bekannt. Es handelt sich dabei nicht um ein einfaches Upgrade, sondern vielmehr um eine Neugestaltung der bestehenden Lösung, die auf einer neuen Plattform aufgebaut ist.

Warum hat SAP die Intelligent Sales & Service Cloud (V2) entwickelt?

SAP möchte Vertriebsorganisationen ein umfassendes Paket anbieten, das es Unternehmen ermöglicht, in einer sich schnell verändernden Vertriebslandschaft gezielter und effizienter Geschäfte abzuschließen. Die neue Version soll den Vorgänger jedoch nicht ablösen, sondern das Angebot und die Möglichkeiten für Unternehmen sinnvoll ergänzen. Dahinter steht die Idee, noch besser auf veränderte Anforderungen und künftige Herausforderungen unserer Kund*innen einzugehen. Das optimierte Nachfolgeprodukt entspricht beispielsweise den gestiegenen Erwartungen an die Skalierbarkeit, schnelle Performance und den Wunsch nach Erweiterungen durch Kompatibilität mit anderen Systemen, um nahtlose Arbeitsprozesse und Nutzererfahrungen zu ermöglichen.

Worin liegen die großen Unterschiede zwischen der bestehenden und neuen Sales & Service Cloud?

Im Gegensatz zu der ersten Version sind beliebte Add-Ons wie „Intelligent Sales“ und „Agent Desktop“ bereits im Gesamtpaket der Intelligent Sales & Service Cloud enthalten. Es braucht also keine zusätzlichen Lizenzen. Weil SAP für die Neuentwicklung außerdem das Feedback der Kund*innen einbezogen hat, ergeben sich zahlreiche Optimierungen und Neuerungen auf funktionaler und technischer Ebene. Neben der neuen Spitzenperformance punktet die Intelligent Sales & Service Cloud beispielsweise dadurch, dass sie das Risiko von Ausfallzeiten minimiert. Außerdem sind Erweiterungen und die Integrationen von Drittanwendungen deutlich einfacher, was die Skalierbarkeit verbessert. Eine klare Vergleichbarkeit der Funktionalitäten wird voraussichtlich Mitte 2024 gegeben sein, wenn alle geplanten Features der neuen Version umgesetzt sind.

Welche Neuheiten bietet die Intelligent Sales & Service Cloud (V2) schon jetzt und welche Vorteile ergeben sich daraus für die Nutzer*innen?

Die nahtlose Integration der neuen SAP Sales & Service Cloud mit dem bestehenden ERP-System, insbesondere SAP S/4HANA, ist einer der herausragenden Vorteile. Durch die S/4-Integration haben Mitarbeitende jederzeit Zugriff auf Echtzeit-Daten. Das ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, eine bessere Planung und eine fundierte Entscheidungsfindung. Kundeninformationen, Bestandsdaten, Verkaufszahlen und andere relevante Kennzahlen können in Echtzeit abgerufen werden, um einen umfassenden Überblick über Vertriebs- und Serviceprozesse zu erhalten.

Ebenfalls hervorzuheben ist das neue UX-Design, das weniger Klicks erfordert, schnellere Bildschirmladegeschwindigkeiten ermöglicht und ein dynamisches responsives Layout bietet. Die Performance wurde insgesamt verbessert, was reibungslosere und schnellere Arbeitsprozesse ermöglicht. Außerdem werden monatliche Releases eingeführt, um die Lösung kontinuierlich zu aktualisieren. Das interne Reporting wurde durch die eingebettete SAP Analytics Cloud-Lösung ersetzt.

Daneben gibt es eine Reihe neuer Funktionen. Für den Sales-Bereich hat SAP beispielsweise im Digital Selling Workspace die Funktion „Guided Selling“ ergänzt, die automatisiert, intelligent und intuitiv durch den Verkaufsprozess führt. Im Service-Bereich wurde das Ticketmanagement durch ein benutzerfreundlicheres Case Management ersetzt.

Bei der täglichen Vertriebsarbeit helfen verschiedene KI-Features. Um 360-Grad-Einblicke zu bieten und automatisch Inhalte zur Personalisierung von Kundenerlebnissen zu generieren, kommen Technologien wie Deep Learning, Natural Language Processing und Generative AI zum Einsatz. Kontextuelle Anleitungen und Empfehlungen ermöglichen es Nutzer*innen, Zusammenhänge besser zu verstehen und fokussiert zu bleiben. Das gelingt durch Scores, Signale und intelligente Einblicke, die auf organisatorischen Prioritäten oder Erkenntnissen aus dem Backoffice oder anderen externen Quellen basieren, beispielsweise dem Webshop.

Welche Innovationen sind als nächstes geplant?

Die nächsten Entwicklungen werden vor allem die Funktionalität durch KI-Technologien betreffen. Es soll zum Beispiel intelligente Zusammenfassungen von Interaktionen geben, die hilfreich sind, wenn ein Fall zwischen Sales- und Service-Mitarbeitenden übergeben wird oder laufende Tickets übernommen werden. Außerdem wird Generative AI personalisierte Informationen über Kund*innen in Bezug auf die Produkte im Lead bereitstellen. Diese Funktion gibt Einblicke, welche strategischen Ziele der oder die Kund*in verfolgt und wie ein Produkt dabei helfen kann. Weitere KI-generierte Reports geben einen besseren Überblick über Geschäftsentwicklungen und die Unternehmensleistung, zeigen strategische Prioritäten, aktuelle Herausforderungen, Historie und Wettbewerb. Geplant sind auch KI-generierte Empfehlungen im E-Mail-Austausch: Nutzer*innen erhalten automatisch erstellte E-Mail-Entwürfe, mit denen sie zum Beispiel Produktinformationen oder Terminvorschläge schneller senden können. 

Für wen ist die Intelligent Sales & Service Cloud (V2) die richtige Wahl?

Sowohl für Neukund*innen als auch für Unternehmen, bei denen derzeit der Vorgänger im Einsatz ist, bietet die neue Version spannende Perspektiven. Vor allem für Organisationen, die ihre Sales- und Service-Prozesse durch eine strategische Herangehensweise kontinuierlich verbessern möchten und Wachstumsambitionen verfolgen, lohnt es sich, die Entwicklung der neuen Sales & Service Cloud aufmerksam zu verfolgen und sich rechtzeitig über den Migrationspfad zu informieren. Wer auf dem Laufenden bleiben möchte, abonniert am besten den Newsletter von valantic und SAP Services.

Die wichtigsten Funktionen und Vorteile der SAP Intelligent Sales Cloud (V2) und der SAP Intelligent Service Cloud (V2) haben wir jeweils in einem Factsheet zusammengefasst.

Sollte ich als Neukund*in eher mit der klassischen Version beginnen oder schon mit der Intelligent Sales & Service Cloud (V2) starten?

Welche Version für Neukund*innen die bessere Wahl ist, hängt vom Projektumfang und Zeitraum der gewünschten Inbetriebnahme ab. Für umfangreichere Projekte, die zur Jahresmitte 2024 in Betrieb gehen sollen, ist die erste Version vorerst die bessere Option, da noch nicht alle geplanten Funktionalitäten der Intelligent Sales & Service Cloud verfügbar sind. Handelt es sich um ein eher begrenztes Projekt, das ab Mitte 2024 realisiert werden soll, könnte die neue SAP Sales & Service Cloud die bessere Wahl sein. 

Wie sieht es mit Bestandskund*innen aus? Wann sollten Unternehmen, die die Sales & Service Cloud bereits nutzen, auf die neue Version umsteigen?

Eine Migration zur Intelligent Sales & Service Cloud ist keine Notwendigkeit, sondern eine Option, die sich mit Blick auf die Roadmap ab Mitte des Jahres 2024 empfiehlt. Für Unternehmen, bei denen die erste Version bereits im Einsatz ist und seit Jahren reibungslose Vertriebs- und Servicearbeit ermöglicht, ist sie weiterhin eine passende Lösung. Auch diese Version wird in ihrer Funktionalität kontinuierlich verbessert, weiterhin gewartet und Support erhalten. Es ist derzeit also kein End-of-Life dieser Version geplant. Außerdem werden alle neuen Funktionen der Intelligent Sales & Service Cloud künftig als Add-on auch Nutzer*innen des Vorgängers zur Verfügung stehen.

Wie läuft die Migration von der bestehenden zur neuen Sales & Service Cloud ab?

Bei dem Wechsel auf die neue SAP Sales & Service Cloud geht es nicht nur um eine zusätzliche Lizenzierung, die mit der Aktivierung neuer Funktionen verbunden ist. Es handelt sich um den Umstieg auf ein komplett neues Produkt. Dementsprechend sollte ein Migrationsprojekt mit komplett neuer Implementierung eingeplant werden. Dieser Übergang wird durch SAP-Tools und professionelle Dienstleistungen von SAP sowie valantic unterstützt. Der Aufwand und die Dauer hängen vom Projektumfang, der Komplexität der vorhandenen Systemlandschaft und den notwendigen Anpassungen ab. 

Wie erhalten Unternehmen konkrete Unterstützung und mehr Informationen zur Intelligent Sales & Service Cloud?

Wir bieten eine Exploration Session an, bei der wir tiefer in die Welt der SAP Sales & Service Cloud eintauchen. Teilnehmende erfahren, wie ihr Vertrieb und Service der Zukunft aussehen könnte und warum wir die Intelligent Sales & Service Cloud als Gamechanger in der CRM-Softwareindustrie sehen. Wir erkunden die neuen Funktionen, geben Einblicke in die Vorteile und Highlights mit einem starken Fokus auf das einzigartige Look-and-Feel. Außerdem werfen wir einen Blick auf die geplanten Features in der Roadmap und klären die technischen Anforderungen. Für die Session können Interessierte aus unserer „Demo-Menükarte“ relevante Cases auswählen, die wir bei dem Termin genauer beleuchten. Für die kundenspezifische Detailanalyse bieten wir außerdem Deep Dive Sessions an, die als Upgrade zum Basis-Paket gebucht werden können.

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