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Wie Sie die CX mit dem valantic Maturity Assessment verbessern können

Danny Althoff

12. Dezember 2023

Bild von einem Mann am Laptop und einer Frau, die mit einer dritten, unkenntlichen Person sprechen.

Im ersten Teil dieses zweiteiligen Artikels erfahren Sie, wie valantic Ihnen dabei helfen kann, den Reifegrad Ihrer Customer Experience auf effiziente Weise zu bewerten und warum dies von großer Bedeutung ist. Im zweiten Teil gehen wir genauer auf die Besonderheiten des Assessments ein. Finden Sie jetzt heraus, wie Sie eine maßgeschneiderte Roadmap für Ihre CX-Transformation erstellen können!

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Eine neue Herangehensweise an die Digital-Experience-Strategie

Vielleicht denken Sie gerade: „Oh nein, nicht schon wieder ein Framework, das eine topmoderne Digital-Experience-Strategie verspricht!“ Im Grunde genommen legen die meisten dieser Ansätze den Fokus speziell auf ein Thema: die Notwendigkeit, eine Digital-Experience-Strategie zu entwickeln und diese eng mit Ihren geschäftlichen Zielen abzustimmen. Das ist zweifellos ein solider Ansatz. Allerdings sollte man dabei Folgendes nicht aus dem Blick verlieren:

  • Die Ausarbeitung einer Strategie kann zeitaufwendig und kostenintensiv sein. Insbesondere die Ausarbeitung einer digitalen Experience-Strategie erfordert spezielle Fertigkeiten, die in vielen Unternehmen Mangelware sind. Darüber hinaus braucht es eine grundlegende Änderung der Herangehensweise in Bezug auf die Interaktion mit Ihren Kund*innen.
  • Die digitale Landschaft entwickelt sich mit rasanter Geschwindigkeit. Eine Studie1 hat ergeben, dass „digitale Führungskräfte viermal schneller agieren als ihre Mitbewerber und mit doppelter Power“. Das bedeutet, dass Strategiemaßnahmen kontinuierlich und regelmäßig stattfinden müssen.

Sie haben also die Wahl: Entweder Sie gestalten eine digitale Experience-Strategie oder Sie entscheiden sich für einen praxisnahen Hands-on-Ansatz.

Was ist sogar noch wichtiger als Ihre Strategie?

Natürlich ist eine Strategie wichtig – vorzugsweise eine solide Geschäftsstrategie. Warum? Um Michael D. Watkins2 zu zitieren: „Eine Unternehmensstrategie ist eine Reihe von Leitprinzipien, die, wenn sie in der Organisation kommuniziert und angenommen werden, ein gewünschtes Entscheidungsmuster erzeugen. Bei einer Strategie geht es somit darum, wie Menschen im gesamten Unternehmen Entscheidungen treffen und Ressourcen verteilen sollten, um die wichtigsten Ziele zu erreichen.“ Das macht sie zur treibenden Kraft, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Dennoch gibt es noch einen weiteren Schlüsselfaktor, der wohl der wichtigste für Ihr Unternehmen ist: die Kund*innen. Ohne Kund*innen kann kein Unternehmen existieren, geschweige denn, wachsen. Daher muss die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen die oberste Priorität haben. Sie generiert schließlich die Einnahmen und schafft die Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Es liegt somit auf der Hand, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun sollten, um Ihre Kund*innen zufriedenzustellen. Wenn Sie ihnen entlang der gesamten Wertschöpfungskette eine exzellente Customer Experience bieten, können Sie aus ihnen loyale Kund*innen und sogar begeisterte Brand Ambassadors machen.

Bild von einem Mann am Laptop und einer Frau, die mit einer dritten, unkenntlichen Person sprechen.

Customer Centricity – der Schlüssel zum Erfolg

Die Fokussierung auf Ihre Kund*innen ist weit mehr als nur eine Wohlfühlphilosophie, sondern ein bewährter Weg zu gesteigerter Rentabilität. Kundenorientierte Unternehmen haben sich nachweislich3 als um 60 Prozent profitabler erwiesen als Unternehmen, die Kundenzufriedenheit nicht in den Mittelpunkt stellen. Wenn Sie Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert ausrichten möchten, bieten wir Ihnen eine schlanke und effektive Lösung, die Ihnen dabei hilft, einen konkreten Plan mit umsetzbaren Schritten zu entwickeln: das Customer Experience Maturity Assessment von valantic.

Dieses Assessment ermöglicht es Ihnen, rasch und umfassend zu erkennen, wo Ihr Unternehmen auf dem Weg zur optimalen Customer Experience steht. Es liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, was gut funktioniert und zeigt Bereiche auf, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Das Besondere an dieser Evaluierung besteht darin, dass sie von einem oder mehreren Experten von valantic durchgeführt wird. Diese Experten bringen spezifische Kenntnisse und Fachkompetenz ein, um eine objektive Bewertung sicherzustellen und Ihnen dabei zu helfen, die am besten geeigneten Maßnahmen zu definieren – und das alles auf Basis einer Inside-Out-Perspektive.

Die 5 Schritte zur CX-Transformation mit valantic

Das Customer Experience Maturity Assessment von valantic folgt einem strukturierten 5-Schritte-Ansatz:

  • Schritt 1: Capabilities Exploration

In Zusammenarbeit mit den Fachexperten beginnen wir mit einer gründlichen Evaluierung der bestehenden Kapazitäten („Capabilities“) Ihres Unternehmens, eine herausragende Customer Experience zu schaffen. Wir arbeiten innerhalb eines vordefinierten, aber flexiblen Rahmens, den wir in vier Schlüsseldimensionen unterteilen (Digital Experience, Business, Organization, Data). Innerhalb dieser Dimensionen identifizieren wir spezifische Capability Areas und heben die Haupttreiber („Drivers“) hervor. Diese Treiber sind die Hebel, die betätigt werden können, um die CX zu verbessern.

  • Schritt 2: Maturity Level Definition

Basierend auf den im ersten Schritt gewonnenen Erkenntnissen definieren wir Ihren aktuellen Reifegrad („Maturity Level“) und setzen ein klares Zielniveau fest. Dieses Zielniveau kann mit Ihrem aktuellen Reifegrad übereinstimmen, umfasst jedoch spezifische Verbesserungen in bestimmten Capability Areas.

  • Schritt 3: Driver Rating

Nach einer themenspezifischen Bewertung aller Treiber in Schritt 1 und dem Verständnis Ihres gewünschten Zielreifegrades in Schritt 2, können wir jeden Treiber systematisch hinsichtlich der Dringlichkeit der erforderlichen Maßnahmen zur Erreichung des angestrebten Levels bewerten.

  • Schritt 4: Action Planning

Für jeden Treiber, der Maßnahmen erfordert, arbeiten wir gemeinsam an der Festlegung konkreter Schritte, die unternommen werden müssen, um diese Anforderungen effektiv zu erfüllen.

  • Schritt 5: Roadmap Definition

Im letzten Schritt setzen wir Prioritäten für alle identifizierten Maßnahmen, weisen ihnen einen übergeordneten Zeitplan zu und verwandeln sie in eine Reihe von Initiativen. Dieser strukturierte Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihr maßgeschneidertes Transformationsprogramm effektiv voranzutreiben.

Von der Bewertung zur Umsetzung: So meistern Sie die CX-Transformation!

Auf Basis der Bewertung Ihrer gegenwärtigen Bemühungen in allen Dimensionen, die nach Ihren Kund*innen ausgerichtet sind, erstellen wir einen umfassenden und dennoch leicht verständlichen Überblick. Diese Bewertung gewährt Ihnen tiefe Einblicke in den gegenwärtigen Zustand Ihres Unternehmens in Bezug auf die Förderung und Bereitstellung einer außergewöhnlichen Customer Experience. Sie hilft auch dabei, sowohl den aktuellen als auch den gewünschten CX-Reifegrad zu ermitteln.

Ebenso bedeutend ist, dass die Bewertung sämtliche Schlüsselfaktoren aufzeigt, die besondere Aufmerksamkeit erfordern und diese gemäß Ihren Geschäftszielen kategorisiert. Diese Treiber werden im Anschluss in konkrete, messbare Schritte übersetzt, in eine Roadmap integriert und in Initiativen für Ihr Transformationsprogramm umgewandelt.

Wichtig: Die Gestaltung der Roadmap ist für jedes Unternehmen einzigartig und von der bestehenden Infrastruktur, den Fähigkeiten, den Ressourcen sowie dem angestrebten zukünftigen Reifegrad abhängig.

Es ist auch erwähnenswert, dass der Umfang der Bewertung (sowohl in der Breite als auch in der Tiefe) an Ihre aktuellen Gegebenheiten, Bedürfnisse und Ziele anpassbar ist. Es ist nicht notwendig, jede Dimension, jede Capability Area oder jeden individuellen Treiber unter die Lupe zu nehmen. Ebensowenig müssen alle Kanäle, Touchpoints, Abteilungen, Kompetenzen und Prozesse einer Bewertung unterzogen werden. Unsere Experten konzentrieren sich auf die spezifischen Aspekte, die von entscheidender Bedeutung sind, um Ihr Unternehmen auf das nächste Level der angestrebten Customer Experience zu heben.

Junge Frau, die konzentriert auf einen Bildschirm schaut und die Daten einer Customer Journey abliest.

Optimieren Sie jetzt Ihre CX mit valantic!

Gemeinsam können wir den optimalen Startpunkt und die Schlüsselfaktoren für den Erfolg Ihrer Strategie in Sachen Customer Experience (CX) ermitteln. Während eines kostenlosen und unverbindlichen 25-minütigen Gesprächs werden wir darauf eingehen, wie das Maturity Assessment exakt auf die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten werden kann. Zudem können wir gerne direkt eine Evaluierung in einem der 12 Kompetenzbereiche durchführen. Kontaktieren Sie uns dazu noch heute!

Foto von einem lächelnden valantic-Mitarbeiter, der am PC sitzt und einen Kopfhörer im Ohr hat.

valantic’s Customer Experience Maturity Assessment

In Teil II dieses Artikels erhalten Sie weitere Einblicke in unseren Bewertungsrahmen.

Hier geht's zu Teil II Hier geht's zu Teil II

Verbessern Sie jetzt Ihre CX mit valantic!

Dieser Hands-on-Ansatz klingt, als wäre er genau der richtige für Sie? Kontaktieren Sie uns noch heute und werden Sie mit valantic zum CX-Champ!

Kontakt Kontakt

1Bughin, J, LaBerge, L., & Mellbye, A. (2017, February 9). The case for digital reinvention. McKinsey Quarterly. Just how fast is the ‘speed of digital’? Now we know.
2Watkins, M. (2007, September 10). Demystifying Strategy: The What, Who, How, and Why. Harvard Business Reviews. Demystifying Strategy: The What, Who, How, and Why
3Schmidt, D., Majonek, A., Moulliet, D., & Grimm, F. (2017). Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before. Deloitte (06)

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