Service-Exzellenz: Wie personalisierte Kundenportale den B2B-E-Commerce transformieren

In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genauen Blick auf die Bedeutung von Kundenportalen im B2B-E-Commerce und berichten hierzu über unsere Erfahrungen im Sonepar-Suisse-Projekt. Innovative und intuitive Kundenportale bieten B2B-Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, die sowohl die Kundenseite als auch die Unternehmensseite positiv beeinflussen können. In einer Welt, in der digitale Präsenz und Online-Interaktionen nicht mehr wegzudenken sind, gelten massgeschneiderte Portale als entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg.

Kundenzentrierte Portale: Komfort, Effizienz und datengesteuerte Personalisierung

Für Kund*innen bedeutet ein gut gestaltetes Portal in erster Linie Komfort und Effizienz. Sie können auf eine maßgeschneiderte Benutzeroberfläche zugreifen, um Produkte und Dienstleistungen mit wenigen Klicks zu entdecken, zu vergleichen und zu erwerben. Hinzu kommt die Möglichkeit, Bestellungen zu verfolgen, Support zu erhalten und auf Rechnungen und Verträge zuzugreifen. Dies sind nur einige der Funktionen, die ein modernes Kundenportal bieten kann. Diese Art von Self-Service-Funktionalität ist nicht nur bequem für Kund*innen, sondern stärkt auch das Vertrauen in die Marke und fördert eine tiefere Kundenbindung.

Durch die Analyse der Interaktionen innerhalb des Kundenportals können Unternehmen ihre Angebote gezielt anpassen. Heutzutage lassen sich viele aussagekräftige Kennzahlen durch Cockpit-Datenanalyse anzeigen. Dazu gehören unter anderem die Absprungrate (Bounce Rate), die Überwachung von Konversionen (Conversion Tracking) sowie die Auswertung von Stimmungstrends (Sentiment Analysis), um hier nur einige zu nennen.

Was zeichnet ein exzellentes Kundenportal aus?

Dieses Thema ist in der digitalen Landschaft aktuell von großer Bedeutung. In zahlreichen Publikationen und Artikeln spiegelt sich dies wider, ebenso wie in den Gesprächen mit unseren Kund*innen. Im Rahmen einer Umfrage hat Carpathia, die unabhängige Beratungsagentur für Digital Commerce, von 27 verschiedenen B2B-Unternehmen in der Schweiz wissen wollen, welche Funktionen ihre Kundenportale aktuell zur Verfügung stellen. Daraus ging wenig überraschend hervor, dass Onlinebestellungen und E-Commerce-Funktionen die meistgenannten Kernfunktionen sind. Das hat uns zur Frage geführt, welche Integrationen und Modifikationen ein Webshop für den Geschäftserfolg unbedingt mitbringen muss.

Die Must-Haves eines Kundenportals:

1. Kundenbindung: Ein benutzerfreundliches und bedürfnisorientiertes Portal fördert die Kundenzufriedenheit und trägt dazu bei, dass Kund*innen dem Unternehmen treu bleiben. Ein geeignetes Beispiel für ein solches Portal bringt Amazon mit. Die Plattform bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, personalisierte Empfehlungen und eine einfache Nachverfolgung von Bestellungen, was dazu beiträgt, dass Kund*innen immer wieder zurückkehren.
2. Personalisierung: Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen und personalisierten Erlebnissen tragen Kundenportale dazu bei, die Zufriedenheit der Kund*innen zu steigern. Netflix ist hierfür ein gutes Beispiel. Das Streaming-Portal verwendet Algorithmen, um das Sehverhalten der Nutzer*innen zu analysieren und personalisierte Inhaltsvorschläge zu machen. Dies verbessert das Kundenerlebnis und steigert zudem die Nutzerbindung.
3. Automatisierung: Automatisierte Prozesse und Self-Service-Funktionen reduzieren den Bedarf an manueller Bearbeitung durch Mitarbeitende, was zu niedrigeren Betriebskosten führt. Durch die Digitalisierung von Prozessen wie Bestellungen, Retouren und Kundensupport können Unternehmen ihre internen Abläufe optimieren sowie Zeit und Ressourcen sparen. An Beliebtheit gewonnen hat beispielsweise die Funktion, dass Kund*innen Sendungen selbstständig verfolgen und verwalten können. Dies reduziert den Bedarf an Kundenservice-Interaktionen und verbessert die Effizienz des Versandprozesses.
4. Upselling- und Cross-Selling-Angebote: Ein Kundenportal sollte so gestaltet werden, dass es gezielt Zusatzverkäufe und den Verkauf ergänzender Produkte oder Dienstleistungen fördert. Das Kundenportal von Booking.com zeigt Nutzer*innen zusätzliche Angebote wie Mietwagen oder Ausflüge, die zum ursprünglichen Kauf – in diesem Fall einer Hotelbuchung – passen könnten. Diese Methodik fördert den Zusatzverkauf und erhöht den Umsatz.
5. Datenanalyse: Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten gewinnen Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kund*innen. Diese Informationen können anschließend genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Das Kundenportal von Salesforce bietet umfangreiche Analysewerkzeuge, die Unternehmen dabei helfen, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Auf diesem Weg wird es möglich, Verkaufschancen zu identifizieren und die Kundenansprache zu personalisieren.

Diese fünf Schlüsselelemente zeigen, dass eine Standardlösung nicht mehr ausreicht. Um die Weiterentwicklung der Kundenplattform voranzutreiben und die Bedürfnisse der Kund*innen zu erfüllen, müssen Unternehmen daher innovative Ansätze verfolgen.

Praxisbeispiel: Sonepar Suisse AG

Gemeinsam mit Sonepar Suisse AG, einem führenden Unternehmen im Schweizer Elektrogroßhandel, haben wir genau diese Reise angetreten. Wir stellten uns die Frage, wie kommen Kund*innen noch schneller an ihr Ziel? Zwei Themen standen dabei im Fokus: Digital Commerce und Produktivität in unterschiedlichen Aspekten. Der B2B-Onlineshop von Sonepar Suisse begeistert heute mit folgenden Merkmalen:

• Kund*innen können beliebige Schalterkombinationen per Klick oder Drag & Drop individuell zusammenstellen und bestellen.
• Die digitale Warenkontrolle automatisiert den gesamten Wareneingangsprozess von der Prüfung bis zu einer allfälligen Rücksendung.
• Mittels Track & Trace können Bestellungen jederzeit nachverfolgt und deren Abladekoordinaten nachvollzogen werden.
• Der Lampenfinder unterstützt Kund*innen dabei, das richtige Leuchtmittel für eine bestimmte Lampe zu finden.
• Das innovative Navigationskonzept ermöglicht es, über 220.000 Artikel darzustellen.
• Ein umfassendes Berechtigungssystem sorgt für ein maßgeschneidertes Benutzererlebnis.
• Dank Multi-Carts und Merklisten ist die Arbeit an mehreren Projekten zur gleichen Zeit möglich.
• Offerten können digital über den Shop angefragt, eingesehen und direkt bestellt werden.

Für Sonepar Suisse war es entscheidend, eine Plattform zu schaffen, die nicht nur effizient, sondern auch auf die spezifischen Bedürfnisse von Elektriker*innen zugeschnitten ist.

Durch die Einführung einer Plattform-as-a-Service-Lösung konnte valantic gemeinsam mit der Sonepar Suisse AG eine hochskalierbare und effiziente B2B-Plattform realisieren.

Als ERP-ähnliches System stellt der B2B-Spryker-Shop volle Bestelltransparenz sicher und bietet verlässliche Tools zur individuellen Selbstverwaltung.

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