Als Customer Journey (deutsch: Kundenreise) bezeichnet man die einzelnen Zyklen, die ein Kunde oder eine Kundin durchläuft, bevor er/sie sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten/einer Konsumentin mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden oder Kundinnen und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite, etc.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog etc.). Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung. valantic hilft Unternehmen dabei, die Customer Journey für Kunden und Kundinnen zu optimieren.
Heute zu Gast in unserem EXPERT_TALK: Saskia Feldhoff, Business Development Manager bei LUKAS-ERZETT. Sie erklärt uns zum einen die Motivation für ein PIM System und beschreibt uns die Herausforderungen einer PIM-Evaluation.
Wann ist das Kundenerlebnis gut, wann schlecht? Ist nur der erste Eindruck ausschlaggebend, oder ergibt sich das Erlebnis aus der Summe aller positiven oder negativen Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat? Wie wird unsere Wahrnehmung beeinflusst?
Wie gut ist Ihr Customer Experience Management? Wenn Ihre Einschätzung nicht mit dem Erlebnis Ihrer Kunden übereinstimmt, klafft bei Ihnen eine Experience Gap. Wir geben Ihnen hilfreiche Tipps, wie Sie diese schließen können.
Mit der Digitalisierung wandelt sich die Customer Journey von analog zu digital. Welche Auswirkungen hat dies auf die Kundenbeziehungen von morgen?
