Nach dem Go-live: Wie geht es weiter?

Die neue E-Commerce-Plattform steht, die ersten Käufe wurden abgeschlossen, Kunde, Dienstleister und alle weiteren Beteiligten der Shop-Entwicklung sind happy. Und jetzt? Trennen sich die Wege? Absolut nicht! Wir beschreiben die Prozesse nach einem Livegang und was dabei wichtig ist.

Nach dem Livegang ist vor dem Livegang

Mittlerweile gibt es eine große Anzahl an Beiträgen und Ratgebern, wie ein Unternehmen am besten ein E-Commerce-Projekt angeht und was es bei der Entwicklung zu beachten gibt. Was danach passiert, ist allerdings kaum beschrieben – Warum eigentlich? Diese Prozesse sind mindestens genauso wichtig wie die vor und nach der initialen Projektentwicklung. Denn in der Regel gilt: Nach dem Livegang ist vor dem Livegang.

Das ist keine dahergeredete Floskel, sondern fußt auf vielen Jahren Erfahrung im Kundenumgang bei E-Commerce-Projekten. Ist eine E-Commerce-Plattform einmal live geschaltet, entstehen automatisch weitere To-do’s für die Projekt-Teams, die im Laufe ihrer Durchführung zu eben einem weiteren Livegang führen – zum Beispiel das Ausrollen eines Updates. So können Livegänge nach dem offiziellen Launch unter anderem aus folgenden Szenarien resultieren:

• Wie bereits erwähnt, folgt meist relativ schnell nach dem Livegang direkt wieder ein Go-live mit den wichtigsten Anpassungen und Optimierungen, die in den Tagen nach dem ersten Go-live aufgefallen sind. Dies können zum Beispiel diverse Stabilitäts-Themen sein, die sich bei hohem Besucheraufkommen auf dem Onlineshop offenbaren.
• In der modernen Projektentwicklung wird oft iterativ vorgegangen. Bei international agierenden Unternehmen kann dies zum Beispiel bedeuten, dass zunächst nur bestimmte Ländershops mit einem Teil der Funktionen live gestellt werden, als Test für alle nachfolgenden Shop-Instanzen. Dies ist ein sehr häufig gewählter Ansatz, um die Komplexität und das Risiko beim Livegang von multiplen Shops-Instanzen zu minimieren.
• E-Commerce ist kein „Projekt mit einem festen Enddatum“, dass endet wie der Bau eines Fertighauses mit finaler Schlüsselübergabe. Stattdessen sind heutige E-Commerce-Systeme Vertriebs- und Marketingplattformen, die kontinuierlich betreut werden, wachsen und mit Weiterentwicklungen stets den Marktgegebenheiten angepasst werden.

Was ist wichtig nach dem Go-live?

Natürlich entstehen die erwähnten To-do’s und daraus resultierenden Szenarien nicht automatisch, sondern basieren auf der engen Zusammenarbeit zwischen Kunde (in diesem Fall der Shopbetreiber) und dem Dienstleister, der die E-Commerce-Plattform technisch umsetzt. Wie auch schon vor und während der Projektentwicklung gibt es einiges zu beachten. Dabei müssen sich alle Projektbeteiligten immer über den jeweiligen Stand einig sein. Ein erfahrener Dienstleister kann hier klar federführend sein und weiß in der Regel, was zu tun ist. Zu den wichtigen Punkten nach einem Go-live gehören unter anderem:

• Monitoring & Web Controlling
  • Beobachtung der Systeme hinsichtlich Performance, Erreichbarkeit, Zugriffe, Geschwindigkeit à Wie „flüssig“ ist das Handling auf der Shopoberfläche, wie reagiert der Server bei hoher Besucherlast? Diese und mehrere Fragen können durch die exakte Analyse des frisch gestarteten Onlineshops beantwortet werden.
• Marketing & Kundenservice
  • Wie entwickeln sich die Zugriffszahlen, Verkaufszahlen, Performance der Kampagnen und Marketingkanäle etc.? à Hieraus können strategische Maßnahmen abgeleitet werden, um beispielsweiße vorhandene Services und Features zu verbessern, die eine engere Kundenbindung schaffen und so zu einem größeren Erfolg der E-Commerce-Plattform beitragen.
  • Der Go-live und die Phase(n) danach sind nur erfolgreich, wenn auch in dem gesamten Unternehmen des Shopbetreibers eine Unterstützung erkennbar ist. Hier ist neben dem praktischen Know-how vor allem auch Kommunikation auf Augenhöhe wichtig.
• Kundenbefragungen & Usability Testing
  • Sämtliche anfallenden To-do’s müssen sinnvoll priorisiert werden – und da macht es Sinn, diese Priorisierung anhand des Kundenfeedbacks vorzunehmen. Daher ist es wichtig, einen Kanal zu schaffen, um die Meinungen und Anmerkungen sinnvoll und zentralisiert einholen und auswerten zu können. Auch hier kann ein erfahrener Dienstleister mit den entsprechenden Experten und Tools maßgeblich unterstützen.

Auch nach dem Livegang gilt: Gute Vorbereitung ist alles

Genauso selbstverständlich wie eine ausgeklügelte Planung vor der Projektentwicklung darzulegen, sollte auch die entsprechende Vorbereitung nach dem Livegang sein. Daher wäre es naiv, die E-Commerce-Plattform einfach freizuschalten und dann auf entstehende Probleme, Szenarien oder To-do’s zu warten.

Vielmehr sollte vorher schon ungefähr klar sein, was kurz vor, während und direkt nach dem Go-live passieren könnte. So ist die Wahrscheinlichkeit, von bestimmten Problemen „überrascht“ zu werden, insgesamt geringer. Hier kann vor allem das Qualitätsmanagement des Dienstleisters entscheidende Unterstützung leisten. Die jeweiligen Experten wissen genau, worauf geachtet werden sollte und was präventiv zu tun ist. Dementsprechend kann der Shopbetreiber gemeinsam mit dem Dienstleister schon eine Roadmap für die Agenda nach dem Go-Live konzipieren.

Und wie auch schon während der Projektentwicklung gilt: testen, testen, testen! Vorgefertigte Testphasen können das Testing besonders effizient und aufschlussreich gestalten. Wie bei allen in diesem Beitrag genannten Aspekten, kann beim Qualitätsmanagement besonders der Dienstleister einen Großteil der Aufgaben übernehmen und sollte dementsprechend auch hier im Lead sein.

Auf Seiten des Dienstleistes liegt dann auch die Verantwortung, die passenden Teams für die Prozesse nach dem Go-live zusammenzustellen. Dabei müssen alle Gewerke und Personen einbezogen werden, die in dem Projekt der E-Commerce-Plattform involviert sind. Dazu gehören Entwicklung IT-Infrastruktur, Marketing, Kundenservice etc.

Auch wenn dies vielen Unternehmen, die frisch mit einem Onlineshop in den E-Commerce einsteigen, nicht klar ist: Ohne eine genau festgelegte Zusammenarbeit nach dem Livegang, sollte kein größeres E-Commerce-Projekt begonnen werden. Der Support eines Dienstleisters auch über die Projektentwicklung hinaus ist ein fester Bestandteil bei modernen E-Commerce-Projekten.