Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von AI in der Customer Experience

Sarina Hermann, Lead Consultant Digital Business, erörtert im Interview die transformative Kraft von Artificial Intelligence (AI) in der Customer Experience. Sie gibt Einblicke in die Potenziale und Herausforderungen von AI-Einsatz in der CX und welche erfolgskritischen Basics für eine zielführende AI-Implementierung unumgänglich sind.

AI ist gefühlt allgegenwärtig. Inwiefern hast du bisher Erfahrungen mit dem Einsatz von AI im Bereich der Customer Experience gemacht?

Oh ja, das Thema AI ist tatsächlich sehr präsent und wird es wohl auch bleiben. Die Integration von AI entwickelt sich in allen Bereichen rasant und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Betrachten wir die Domäne der Markenkommunikation, dann finden wir ein sehr gutes Einsatz-Beispiel mit einer hohen Reichweite im Bereich des Suchmaschinenmarketings und des Paid Advertisings. Da haben Plattformen wie Meta und Google ihre Algorithmen mit fortschrittlichen KI-Systemen angereichert, um Werbeinhalte noch zielgerichteter und kontextabhängiger zu gestalten. Dies führt zu einer signifikanten Steigerung der Werbeeffizienz und -effektivität.

Ferner nutzen Unternehmen jetzt schon AI, um große Mengen an Kundendaten zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung ihrer Maßnahmen zu gewinnen. Dies äußert sich beispielsweise in Form von personalisierten Produktempfehlungen oder der strategischen Anpassung des Zeitpunkts, zu dem Kunden angesprochen werden, um die Kundenbindung zu stärken und die Conversion-Rate zu erhöhen.

Ein weiteres Beispiel sind virtuelle Assistenten. Diese Technologien ermöglichen es, auf Kundenanfragen in Echtzeit zu reagieren und bieten somit eine personalisierte Kommunikationserfahrung, die in vielen Fällen die Notwendigkeit einer kostenintensiveren persönlichen Interaktion reduziert.

Schließlich hat AI auch die Personalisierung von Suchergebnissen auf Unternehmenswebseiten revolutioniert. Durch den Einsatz intelligenter Algorithmen können relevante Produkte und Dienstleistungen effektiver hervorgehoben werden, was zu einer verbesserten Nutzererfahrung und einer höheren Conversion-Rate führt.

Und es gibt da noch so viele weitere mehrwertstiftende Use Cases.

Welche Potenziale siehst du in der Verwendung von AI im Bereich CX?

Aus meiner Sicht eröffnet AI die Möglichkeit, eine hochgradig personalisierte Kommunikation zu realisieren, die für den Kunden individuell und authentisch wirkt, während sie für das Unternehmen effizient und skalierbar bleibt.

AI-gestützte Übersetzungsdienste ermöglichen es z.B., Kunden in ihrer eigenen Sprache anzusprechen, was die Grundlage für jede erfolgreiche Kommunikation ist. Darüber hinaus kann durch GenAI sogar individueller Content erstellt werden, der auf den individuellen Präferenzen und dem bisherigen Verhalten des Kunden basieren. Dies führt zu einer deutlich relevanteren und ansprechenderen Nutzererfahrung.

Ein besonders spannendes Feld ist der AI-gestützte Dialog, der in der Lage ist, alle Facetten der bisherigen Interaktionen mit dem Kunden zu berücksichtigen und in Echtzeit darauf zu reagieren. Dies schafft eine tiefere und bedeutungsvollere Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Aber nicht nur in der externen Kommunikation, auch in den internen Prozessen liegt ein enormes Potenzial. GenAI kann beispielsweise bei der Erstellung von Marketingmaterialien unterstützen, indem sie Bildwelten generiert, die sonst durch aufwendige Fotoshootings entstehen würden. Dies spart nicht nur Ressourcen, sondern ermöglicht auch eine schnelle und flexible Produktion von Inhalten, die für verschiedene Märkte und Kampagnen angepasst werden können. Die AI-gestützte Erstellung von Texten und anderen Assets kann insbesondere im internationalen Kontext zu erheblichen Einsparungen führen.

Wie lassen sich der Erfolg und die Effektivität von AI in der Markenkommunikation messen?

Das kommt ganz darauf an, welches Ziel mit dem Einsatz von AI verfolgt wird. Geht es um die Steigerung der Umsätze, der Kundenzufriedenheit oder der Marktanteile? Oder ist das Unternehmen darauf aus, produktiver zu werden und interne Prozesse zu optimieren? Geht es darum, Ressourcen bzw. Kosten einzusparen?

Wenn das Ziel und die Strategie klar sind, ist es auch in der Regel einfach, die Ergebnisse zu messen und Maßnahmen zu optimieren.

Welche Herausforderungen siehst du bei der Implementierung von AI?

Eine der zentralen Herausforderungen ist die Notwendigkeit einer soliden Datenbasis und einer ausgearbeiteten Strategie. AI-Lösungen sind in der Regel in hohem Maße von der Qualität und Relevanz der Daten abhängig, mit denen sie trainiert werden. Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass AI komplette Magie ist. Eine Strategie sorgt dafür, dass AI-Initiativen auch wirklich auf das Unternehmensziel einzahlen.

Ein weiterer kritischer Punkt ist der ethische Umgang mit AI und den verwendeten Daten. Datenschutz und ethische Richtlinien sind nicht nur gesetzliche Anforderungen, sondern auch ein Aspekt der Unternehmensverantwortung. Unternehmen müssen sich frühzeitig mit diesen Themen auseinandersetzen und klare Richtlinien für den Einsatz von AI festlegen. Dies umfasst die transparente Kommunikation darüber, wie welche Daten verwendet werden, die Sicherstellung der Einhaltung von Datenschutzstandards und die Entwicklung von AI-Systemen, die ethische Prinzipien berücksichtigen.

Wie können Unternehmen sich auf AI einstellen?

Für Unternehmen ist es unabdingbar, sich frühzeitig und sehr konkret mit dem Thema AI auseinanderzusetzen und die damit möglicherweise verbundenen Potenziale zu erforschen. Der Einsatz von AI wird für viele Unternehmen einen strategischen Vorteil darstellen, der für den Erfolg ausschlaggebend ist.

AI ist ein Thema für den C-Level. Dieser muss eine aktive Rolle in der AI-Integration einnehmen und sicherstellen, dass AI-Einsatz im Unternehmen die Werte und die Strategie des Unternehmens fördert. Es empfiehlt sich, frühzeitig in den Dialog mit AI- und Strategie-Experten zu treten.