Digitale Transformation in der Versorgungsbranche: Prozessoptimierung und Steigerung Kundenzufriedenheit

Eine klare Strategie und der Einsatz digitaler Tools ermöglichen die Reduktion der Prozessdurchlaufzeit um 50% und eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Ein führendes Unternehmen in der Versorgungsbranche (Jahresumsatz 500 Mio. Euro) trägt die Verantwortung für den Bau und Betrieb des gesamten Netzsystems für Strom, Erdgas, Wasser und Fernwärme in einer bedeutenden deutschen Stadt und deren Umgebung. Mit dieser zentralen Aufgabe gewährleistet das Unternehmen die zuverlässige Versorgung für Bevölkerung und lokale Unternehmen.

Herausforderung

Komplexität und massive Verzögerungen im Netzanschlussprozess, mangelnde Transparenz und digitale Infrastruktur, verstärkt durch zusätzliche organisatorische und externe Herausforderungen führen zu Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden.

Beratungsansatz

Eine umfassende Ist-Analyse, die Gestaltung von Soll-Prozessen, Modellierung von Verantwortlichkeiten und Schnittstellen und die Einführung von digitalen Tools sowie individuelle Coachings zur Unterstützung des Change-Prozesses.

Kundennutzen und Lösung

Effizienzgewinne durch die Implementierung digitaler Tools und verbesserte interne Kommunikation resultieren in 50% geringeren Durchlaufzeiten und verbesserten die Qualität der Kundenberatung. Digitale Tools katalysierten den Wandel zum Vorteil von Kunden und Mitarbeitenden.

Kunde

Zitat des Kunden

„Dank ihrem Einsatz konnten wir nach mehreren gescheiterten Ansätzen einen Durchbruch in der Digitalisierung unserer Prozesse erzielen. Ihre Berater haben keine theoretischen Konzepte geliefert, sondern gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden pragmatische Lösungen umgesetzt. Die Erfolge des Projekts sprechen für sich.“

Daniel Lebek

Director bei wdp - a valantic company

„In unseren Projekten agieren wir auf Augenhöhe mit den Kunden und deren Mitarbeitenden. Wir feiern gemeinsam Erfolge und reflektieren gemeinsam, wenn etwas nicht rund läuft im Projekt. Auch in der operativen Umsetzung bleiben wir nah an den Mitarbeitenden und ihren Herausforderungen dran. So schaffen wir das Vertrauen und den Mut für die oft notwendigen Change-Prozesse. ‚Sie sind keine typischen Berater‘ hören wir dann am Ende des Projekts, und das ist als Lob gemeint.“

Die Herausforderungen

Konfrontiert mit einer wachsenden Komplexität im Netzanschlussprozess und steigenden Durchlaufzeiten stand der Kunde vor der Herausforderung, interne Abstimmungsprozesse zu optimieren. Involviert waren 14 interne Abteilungen sowie externe Dienstleister, wobei Rollen und Verantwortlichkeiten oft unklar blieben. Der Prozess der Antragstellung war analog und umständlich, was zu langen Bearbeitungszeiten, schlechten Terminprognosen und wiederholten Kundenbeschwerden führte. Zusätzlich war das Unternehmen mit organisatorischen und externen Herausforderungen konfrontiert.

Vorangegangene Versuche zur Prozessoptimierung hatten die Mitarbeitenden entmutigt und eine Skepsis gegenüber Veränderungen gefördert. Diese Haltung wurde durch Berührungsängste mit digitalen Arbeitsmethoden verstärkt. Zudem stellten Verzögerungen beim Roll-out der geplanten IT-Infrastruktur eine weitere Hürde dar, die das Momentum des Veränderungsprozesses zu bremsen drohte. Die Covid-19-Pandemie erhöhte den Druck zur Umsetzung von Optimierungen und führte durch vermehrtes Home-Office zu einem weiteren Anstieg der Durchlaufzeiten (verstärkt durch unvorhersehbare Witterungsbedingungen).

Der Beratungsansatz zur Prozessoptimierung

Das Beratungs-Team begann mit einer umfassenden Ist-Prozess-Analyse, bei der durch Interviews und Workshops mit zahlreichen Stakeholdern strategische Ziele festgelegt und eine detaillierte Prozesslandkarte entwickelt wurden. Danach wurden 49 strategische Leitplanken für die Prozessoptimierung abgeleitet und auf dieser Basis die Soll-Prozesse gestaltet.

Der Soll-Prozess wurde modelliert und Prozessverantwortlichkeiten, Schnittstellen und eine neue Methodik Nachunternehmer-Steuerung festgelegt. Zudem wurden ein Kundenportal, Controlling-Dashboards und eine Dienstleister-Steuerung auf Basis von User Stories konzipiert. Zur Umsetzung der Lösung wurde eine Organisation neu ausgerichtet,, eine Service-Hotline für Kunden eingerichtet und digitales Planungs- und Steuerungstool implementiert. Die Anzahl der Angebotsvorlagen wurde reduziert und eine digitale Bauakte eingeführt. In der digitalen Change-Phase übernahm valantic die Steuerung des Change-Prozesses, inklusive Individual-Coachings sowie regelmäßiger Feedback- und Review-Termine.

Die Lösungen im Detail

Wichtige Grundlage für die Projektarbeit waren die Einbindung aller direkt prozessbeteiligten Mitarbeitenden und eine klare, transparente Kommunikation von Projektfortschritten und strategischen Leitplanken. Um den Veränderungsprozess zu unterstützen und Widerständen proaktiv entgegenzuwirken, wurden wöchentliche Stand-Ups und Individual-Coachings, insbesondere für skeptische Multiplikatoren, durchgeführt.

Die avisierten Effizienzgewinne wurden durch die schnelle Umsetzung des Soll-Prozesses mit digitalen Tools realisiert, während gleichzeitig weitere Anforderungen für die finale IT-Lösung gesammelt wurden. Dieser Ansatz gewährleistete zeitliche Flexibilität und minimale Aufwände beim Wechsel zur endgültigen Lösung.

Um den Zugriff auf alle wichtigen Kundenunterlagen aus dem Home-Office zu ermöglichen, wurde der Umsetzungsplan neu ausgerichtet und eine digitale Bauakte mit vorzeitiger Integration aller physischen Informationsträger eingeführt. Zur Unterstützung dieses neuen digitalen Arbeitsmodells wurden den Mitarbeitenden Tablets zur Verfügung gestellt und spezielle Coachings durchgeführt.

Nutzen für das
Unternehmen

Die Vorteile des neuen Ansatzes sind beeindruckend: Die Durchlaufzeiten für Kundenanschlusstätigkeiten wurden um 50% reduziert – von 90 auf 45 Arbeitstage. Dies wurde durch klare Prozessstrukturen, dedizierte Ansprechpartner für alle Prozessschritte und verbesserte interne Kommunikation erreicht.

Die Qualität der Kundenberatung wurde durch die Prozessoptimierung signifikant verbessert. Kunden erhalten nun bei der Beantragung verbindliche Ausführungstermine und alle Verantwortlichen können jederzeit genaue Auskünfte geben. Die Zahl der Kundenbeschwerden wurde signifikant reduziert.

Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen hat sich erheblich verbessert. Prozessprobleme werden effektiv kommuniziert, was eine proaktive Prozesssteuerung ermöglicht, bei der Schwierigkeiten frühzeitig erkannt und angegangen werden. Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wurde vereinfacht: Der Kunde vergibt nun gebündelte, geographisch ausgerichtete Aufträge basierend auf kalkulierten Aufwänden und garantierten Ressourcen.

Zusätzlich wurden die Sunk Costs der Planung reduziert, indem Kunden im Voraus ein Zieldatum bestätigen und für alle Planungsaufwände aufkommen, sollten nicht alle Voraussetzungen erfüllt sein. Die Einführung der digitalen Bauakte trägt zur Nachhaltigkeit bei und katalysierte den digitalen Wandel, indem sie die Ablage aller Dokumente und Daten digitalisiert, Abstimmungsaufwände minimiert, Home-Office-Arbeit ermöglicht und signifikante Mengen Papier einspart.

Das Projekt wurde auf Kundenseite als “Milestone der Digitalisierung” gefeiert und in internen Workshops und Videos als Beispiel für einen erfolgreichen digitalen Wandel beworben.

Ihr Ansprechpartner

Daniel Tschentscher