Konzernweite Kundentypologie für die Mainzer Stadtwerke

Mainzer Stadtwerke: der regionale Energieversorger in und um Mainz. Rund um die Uhr. 365 Tage im Jahr.

Ob Sie morgens den Wasserhahn oder die Heizung aufdrehen, den Toaster einschalten oder mit dem Bus fahren: Das „M“ ist immer dabei und repräsentiert die Mainzer Stadtwerke-Gesellschaften mit all ihren Geschäftsbereichen – vom öffentlichen Nahverkehr über Strom, Gas und Wärme bis hin zu erneuerbaren Energien. Als kommunales Unternehmen vereint die Mainzer Stadtwerke AG mit ihren vielen Tochtergesellschaften und Beteiligungen verschiedenste Versorgungs-, Infrastruktur- und Mobilitätsdienstleister. Diese versorgen mit ihren über 1.700 Mitarbeitern über 370.000 Einwohner in der Region Mainz, dem Landkreis Groß-Gerau und Teilen von Rheinhessen mit Strom, Gas, Wasser, Wärme, öffentlicher Mobilität und ergänzenden technischen Dienstleistungen.

Herausforderung

Nutzung von Synergien nicht möglich, da keine konzernübergreifende, einheitliche Sicht auf die Kunden vorhanden.

Beratungsansatz

Entwicklung einer einheitlichen konzernweiten Kundentypologie mit Hilfe des „INTARGIA- Kundentypologie-Builders“.

Kundennutzen & Lösung

Entwicklung eines einheitlichen Kundenverständnisses zur Steigerung der Kundenzentrierung und zur Nutzung bestehender Synergien (Cross-Selling, Produkt- und Serviceinnovationen, höhere Kundenzufriedenheit).

Bild von Christian Hoffmann, Abteilungsleiter Kunde & Öffentlichkeit, Mainzer Verkehrsgesellschaft mbH

Christian Hoffmann

Abteilungsleiter Kunde & Öffentlichkeit, Mainzer Verkehrsgesellschaft mbH

„Zur Steigerung der Kundenzentrierung innerhalb der Mainzer Stadtwerke haben wir eine strategische Einordnung unserer Kundengruppen aus den verschiedenen Konzerngesellschaften benötigt. INTARGIA konnte dank ihrer Marketing- und Vertriebserfahrungen sowie ihres Methodenbaukastens sehr effizient eine konzernweite Kundentypologie entwickeln. Dies ermöglichte eine gemeinsame Betrachtung auf unsere Kunden. Auf Basis des neu erlangten Verständnisses unserer Kundenstruktur werden wir nun in Zukunft viele Synergiepotentiale heben können.“

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Ju Lee-Schulz, Lead Consultant, INTARGIA Managementberatung GmbH – a valantic company

Ju Lee-Schultz

Lead Consultant, INTARGIA Managementberatung GmbH – a valantic company

„Wir bei der INTARGIA machen immer das, was den Kunden weiterbringt. Auch in diesem Projekt haben wir einen messbaren Mehrwert geschaffen. Die Ergebnisse sind allerdings nicht nur durch uns, mehr mit uns und im partnerschaftlichen Schulterschluss mit unserem Kunden, den Mainzer Stadtwerken entstanden. Wir freuen uns, dass wir den richtigen Ansatz gefunden haben, welcher zur Erkennung von Synergiepotentialen führt.“

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Lösungen und Ergebnisse im Detail

INTARGIA – a valantic company wurde beauftragt, eine einheitliche, anwendbare und konzernweite Kundentypologie für alle Gesellschaften der Mainzer Stadtwerke zu entwickeln.

Die bewährte INTARGIA Methodik zur Entwicklung der Kundentypologie bestand aus den drei Phasen Analyse, Design und Konsolidierung. In der Analysephase wurden mehr als 50 Kundengruppen der acht Gesellschaften der Mainzer Stadtwerke mit dem INTARGIA „Kundentypologie-Builder“ erfasst und strukturiert. Gleichzeitig erfolgte eine erste Analyse des 6-stelligen Kundenvolumens.

In der Designphase wurde, auf Basis der Analyseergebnisse, eine konsolidierte Sicht auf die verschiedenen Kundengruppen des Mainzer Stadtwerke-Konzerns entwickelt. Mithilfe der im Kundentypologie-Builder erfassten Daten wurde über alle Gesellschaften gemeinsame, relevante Kundenattribute identifiziert, um eine gemeinsame konzernweite Kundentypologie zu entwickeln. Hierbei wurden auch die jeweiligen Kundenvolumen der einzelnen Kundengruppen und -typen berücksichtigt.

Die Entwicklung der Mainzer Stadtwerke Kundentypologie erfolgte über einen iterativen Ansatz. Die mit dem INTARGIA Kundentypologie-Builder erarbeiteten verschiedenen Kundentypen wurden mit den Expert*innen und Geschäftsführer*innen der Gesellschaften in regelmäßigen Review- und Feedbackschleifen bewertet, quantifiziert und optimiert.

Zuletzt wurden drei finale Kundentypologien in der Konsolidierungsphase mit den Geschäftsführer*innen und dem Vorstand bewertet und verabschiedet.

Infografik zum INTARGIA Kundentypologie-Builder

Nutzen der Kundentypologie für die Mainzer Stadtwerke

Die ursprünglich mehr als 100 genannten Kundengruppen wurden durch eine systematische Verarbeitung auf zehn gesellschaftsübergreifende Kundengruppen, die sich wiederum auf vier Kundentypen aufteilen, konsolidiert. Durch die Bereitstellung der mit dem INTARGIA „Kundentypologie-Builder“ erzeugten Kundenmatrix sind die Mainzer Stadtwerke gut gerüstet, Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung der Kundenzentrierung zu identifizieren. Dank der gesellschaftsübergreifenden, einheitlichen Sicht auf die Kunden sind die Mainzer Stadtwerke nun auf dem besten Weg die Kundenzentrierung und Kundenzufriedenheit weiter zu stärken.

Das iterative Vorgehen, der transparente Einsatz des INTARGIA „Kundentypologie-Builder“, das Involvement und die Feedbackmöglichkeiten sämtlicher Gesellschaften und der zentralen Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt sorgten für eine hohe Akzeptanz der finalen Kundentypologie.

Case Study: Kundentypologie für die Mainzer Stadtwerke

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Ju Lee-Schulz, Lead Consultant, INTARGIA Managementberatung GmbH – a valantic company

Ju Lee-Schultz

Lead Consultant
INTARGIA – a valantic company