Hilfe, meine Vertriebsmannschaft nutzt das CRM nicht!

Bild von Fabian Littau, Customer Relationship Management (CRM)

Ein CRM System zu haben heißt noch nicht, dass es auch genutzt wird

Das CRM-System ist ein wertvolles Werkzeug im Vertrieb. Es unterstützt das Vertriebsteam dabei, das Tagesgeschäft zu organisieren, die Zusammenarbeit in der Vertriebsmannschaft zu optimieren und bei alledem den Überblick über Kunden, Zahlen und Aktivitäten zu behalten. Was aber, wenn dieser Anspruch reine Theorie bleibt?

Stellen wir uns Folgendes vor: Gerade weil Ihre Geschäftsführung um die Wichtigkeit weiß, hat sie vor längerer Zeit ein CRM-System in Ihrem Unternehmen eingeführt. Sie als Leiter*in der Vertriebsmannschaft wollen sich jetzt ein Bild über den aktuellen Stand eines der wichtigsten Vertriebsprojekte machen. Ein Langläufer, hohes Potenzial, mit mehreren Beteiligten auf Käufer- und Verkäuferseite. Doch die Daten, die Ihnen das CRM-System offeriert, sind wieder einmal nicht aufschlussreich. Das System zeigt unvollständige Informationen an: Kontaktdaten der Ansprechpersonen fehlen, Protokolle von Kundenterminen sind nicht erfasst, Produkte und Potenziale sind nicht gepflegt. Geschweige denn, dass die nächsten Schritte für Ihre Vertriebsmitarbeitenden geplant und hinterlegt wären. Das ist weder für Sie noch für Ihr Team hilfreich.

Um auf den neuesten Stand zu kommen, rufen Sie also doch wieder die verantwortlichen Kolleginnen und Kollegen an. Das ist zeitaufwändig, und danach haben Sie bestenfalls ein grobes Bild, zusammengesetzt aus dem Bauchgefühl der Beteiligten.

Und wieder stellen Sie sich die Frage: Warum nutzt mein Team das CRM-System nicht in vollem Umfang?

Akzeptieren Sie den wahren Kern des Problems

Um zu verstehen, warum Mitarbeiter*innen das CRM-System nicht oder nur bedingt verwenden ist es wichtig, die Beweggründe der Nutzenden zu hinterfragen. Von dort aus kann eine Lösung entwickelt werden. Nur so lässt sich ein für alle Mal eine Nutzung im Team etablieren.

Wo also hat das Problem seinen Ursprung? Spricht man mit unzufriedenen Nutzerinnen und Nutzern, bekommt man in der Regel als erste Antwort, dass die Arbeit mit dem CRM-System nur Zeit kostet, dagegen aber keinen Mehrwert bringt. Fast genauso oft hört man, dass das System doch sowieso nur dafür da ist, dass das Management die Arbeit des Vertriebsteams kontrollieren kann. Oder dass aus diesem oder jenem Grund technische Hürden oder fehlende Nutzer*innenschulungen die Arbeit mit dem CRM-System quasi unmöglich machen.

Das sind valide Argumente, die am Ende auf ein zentrales Thema hinauslaufen: Es fehlt die Akzeptanz für das System! Damit liegt der Kern des Problems in einem verpassten Change Management genauso wie im nicht stattgefundenen Einbeziehen der Nutzenden bereits im Konzeptions- und Einführungsprozess. Es wurde an den Nutzerinnen und Nutzern vorbeiimplementiert, der Benefit ist nicht spürbar.

Vertriebs und Digitalisierungsexpertise vereint bei valantic

Im Vertrieb herrscht die Überzeugung, dass die besten Geschäfte auf der zwischenmenschlichen Ebene entstehen. Vor allem im B2B-Vetrieb oder bei beratungsintensiven Produkten spielt das gegenseitige Vertrauen der beteiligten Menschen eine große Rolle. Digitale Werkzeuge sollen den Vertrieb bei der Beziehungspflege unterstützen, in Richtung echter Potenziale lenken und Mehrwert für alle schaffen!

Wir bei valantic vereinen in CRM-Projekten sowohl Vertriebs- als auch Digitalisierungsexpert*innen und stellen den*die Nutzer*in von Beginn an in den Mittelpunkt. Dabei arbeiten unsere Berater*innen eng mit dem zukünftigen Nutzendenkreis zusammen. Denn am Ende des Tages sind sie diejenigen, die die digitalen Werkzeuge fortwährend im Tagesgeschäft verwenden sollen.

Das bedeutet, die Nutzendengruppen werden schon bei der Erstellung des Anforderungsprofils in das Projekt involviert. Damit das System am Ende auch von allen genutzt wird, müssen im Vorfeld zwei zentrale Fragen geklärt werden:

  • Wie kann ich meine Vertriebsarbeit verbessern?
  • Was braucht der Vertrieb dafür?

Außerdem kommunizieren die Mitarbeitenden von valantic auf Augenhöhe mit der IT-Abteilung. Kein Digitalisierungsprojekt kommt ohne die tatkräftige Mitarbeit der IT zu einem erfolgreichen Abschluss.

Sobald Zielbilder und die individuellen Herausforderungen abgesteckt sind, geht es an die Lösungskreation und danach an die Umsetzung. Dabei wird das System in kleinen Iterationen eingeführt. Diese Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Nutzenden abgeholt werden, die Einführung weder Nutzer*innen noch IT überfordert und Kritikpunkte vonseiten der Anwendenden zeitnah berücksichtigt werden.

Wir bei valantic unterstützen Sie auch weiterhin nach der Einführung eines CRM-Systems. Denn eine fortlaufende Evaluierung des Systems ist genauso wichtig wie das stetige Einbinden und Schulen der Mitarbeiter*innen.

Kurz und knapp unser Vorgehen:

  1. Schritt: den*die Anwender*in den Mittelpunkt stellen
  2. Schritt: Entwicklung eines Zielbildes
  3. Schritt: Evaluierung der individuellen Herausforderung
  4. Schritt: Lösungskreation
  5. Schritt: Ausführung
  6. Schritt: Weiterentwicklung
Bild von Weinflaschen in einem Weinregal, einem Handy, auf dem ein Onlineshop geöffnet ist sowie von zwei Personen in einem Beratungsgespräch, valantic Customer Experience (CX)

Ihr Weg zur perfekten CX

Wie wir Sie dabei unterstützen können, die notwendige Akzeptanz bei Ihren Mitarbeitenden für die Nutzung Ihres CRM-Systems zu schaffen, finden wir gemeinsam in einem ersten Gespräch heraus.
Sprechen Sie uns gerne an!

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