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„Der Kunde ist alleiniger Souverän. Deshalb ist die perfekte Customer Experience heute so wichtig“

Bild von Alexander Fetzer, Client Value & Innovation Manager bei valantic, und Patrick Ganzmann, Geschäftsführer valantic CEC Deutschland, Trends im CX-Umfeld in 2021

Fünf Fragen an… Patrick Ganzmann, Geschäftsführer valantic CEC Deutschland und Alexander Fetzer, Business Developer bei valantic

Die valantic Division Customer Experience (CX) ist für hochqualitative Projekte im Bereich CX/UX-Strategie, Digital Business und Plattformen, CX-und CRM- Realisierung bekannt. Seit Januar 2021 bekommt der Bereich tatkräftige Unterstützung durch Alexander Fetzer, der als Client Innovation Manager in Mannheim vor allem als Ansprechpartner für digitale Zielgruppen agieren wird. Wir sprachen mit Alexander und Patrick Ganzmann, Partner bei valantic, über die Ziele und Prioritäten des Bereichs und die Trends im CX-Umfeld in 2021.

Hallo Alexander, herzlich willkommen bei valantic! Du bist jetzt nach vielen Jahren im Agenturumfeld zu valantic gestoßen. Was hat Dich zu diesem Schritt bewogen?

Es hat mich schon seit geraumer Zeit gereizt, mich in Zukunft viel stärker um Themen wie Technologie, Produkt- und Servicedesign und neue digitale Geschäftsmodelle zu kümmern. Aufgaben, die ich in meiner bisherigen Rolle als Agenturmanager nur gestreift habe.

Der Grund: Heute brauchen Unternehmen eben nicht nur eine „bunte Kampagne“, sondern ein digitales Ökosystem, ein besseres, innovativeres Produkt oder einen ganz neuen Service. Das digitale Kundenerlebnis und nicht mehr die „Big Idea“ wird zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.

Nach den ersten Gesprächen mit Patrick und seinem Team war für mich schnell klar, dass die valantic-Gruppe mit ihrem ganzheitlichen Leistungsspektrum, ihrer Größe und Innovationskraft sehr überzeugende und zukunftsweisende Antworten hat, die Herausforderungen und Chancen des digitalen Wandels und eine „Digital Growth Story“ für ihre Kunden erfolgreich zu gestalten.

Hallo Patrick, Ihr habt Euch für das neue Jahr im Bereich Customer Experience viel vorgenommen. Was können Eure Kunden von Euch erwarten?

Für den Handel war das Corona-Jahr 2020 ein Rekordjahr. Aber mit einer starken Verschiebung hin zu digitalen Plattformen. Leidtragende waren der stationäre Handel, Unternehmen mit einem starken Außendienst und der physische Customer Service. Unsere Kunden haben zum Teil schmerzhaft realisiert, dass eine gute, kanalübergreifende digitale Customer Experience für CRM, Marketing, Vertrieb und Service kritisch für die positive Geschäftsentwicklung ist.

Der Mehrwert, den Programme zur Optimierung der Customer Experience bringen, ist dadurch für viele Unternehmen offensichtlich geworden. Wir beobachten das Sektoren-übergreifend und ungeachtet des Vertriebsmodells. Vielen Unternehmen ist aber nicht klar, wie sie Wert durch Digitalisierung schaffen können. Da freuen wir uns sehr über die Verstärkung durch Alexander. Gemeinsam mit ihm und unserem Team heben wir Wertschöpfungsschätze durch die Digitalisierung der Kundenerlebnisse.

Alexander, weißt Du schon welche Schwerpunkte Du in den ersten Wochen setzen wirst?

Unternehmen haben, Stand heute, erst geschätzte zehn Prozent des Weges der Digitalisierung, der „digital Journey“, zurückgelegt. Das große Rennen liegt noch vor uns. Wir sehen in einigen Unternehmen ein Umsetzungsproblem, in einigen aber auch ein Erkenntnisproblem. Dabei kommt es heute und in den kommenden Jahren darauf an, nicht nur das bestehende Geschäft zu optimieren, sondern neue Geschäfts- und Service-Modelle zu entdecken und umzusetzen. Nicht nur „Better Business“, sondern „New Business“ wird die nächsten Jahre entscheidend bestimmen.

Uns geht es darum, das ganzheitliche Leistungsangebot von valantic nach vorne zu bringen und die Bekanntheit und das Profil der Marke als das führende „CX-Powerhouse“ signifikant zu steigern. Wir pitchen mit McKinsey und Co., begegnen also auch den Großen der Branche leistungsmäßig auf Augenhöhe. Unsere Ziele bestehen darin, Bestandskunden holistisch und konsequent vom Kunden her gedacht zu beraten, bei der Implementation modernster und innovativer Digitalisierungslösungen zu begleiten und Neukunden in ausgewählten Branchen und im gehobenen Mittelstand zu gewinnen.

valantic ist in den Köpfen der Kunden noch zu sehr im Image des IT-Systemhauses gefangen. Unsere strategische Planung und Beratung setzt aber viel früher an und umfasst die gesamte Wertschöpfungskette, 100% integriert, nahtlos und Technologie-agnostisch.

Wo seht ihr die größten Trends im Bereich Customer Experience Management?

Patrick: Ein Megatrend, von dem wir stark profitieren, hat seinen Ursprung bereits in den fortgeschrittenen Nuller-Jahren: „The age of the customer“. Durch technische Innovation haben sich nahezu alle Märkte von Anbietermärkten hin zu Nachfragemärkten entwickelt. Seither hat sich der Kunde zum alleinigen Souverän gemacht. Und er nutzt diese Position täglich in seinem Einkaufsverhalten.

Das hat zu tektonischen Verschiebungen geführt: Kunden nutzen ihre digitalen Kanäle und informieren sich heute umfassend auch über komplexeste Produkte und Dienstleistungen. Die klassische Unternehmenskommunikation und der Vertrieb muss das den Kunden in den allermeisten Fällen nicht mehr ausführlich erklären. Gleichzeitig kommen die versierten, anspruchsvollen „Digital Natives“ durch die Demographie in die Verantwortung und übernehmen Entscheider-Positionen.

Aus diesen Gründen ist das Thema CX heute so präsent. Unternehmen können sich durch eine perfekte Customer Journey aus einem Guss und durch eine konsistente Kunden-Kommunikation über alle Kanäle hinweg deutlich vom Wettbewerb abheben. Technologie ist dabei nur eine Seite der Medaille. Die andere ist mindestens genauso wichtig. Unternehmen müssen interne Informationssilos beseitigen und über Firmengrenzen hinweg mit Partnern und Zulieferern zusammenarbeiten, um auf den Nachfragemärkten wettbewerbsfähiger und erfolgreicher zu werden.

Alexander: valantic als Beratungs- und Implementierungspartner sehe ich da in einer sehr starken Position. Die valantic-Gruppe begleitet Kunden über den gesamten Digitalisierungsprozess und bietet Strategie- und Organisationsberatung, Technologie und Marketing- und Sales-Optimierung aus einer Hand an.

Wie hat Corona das Geschäft verändert?

Patrick: Corona ist allgemein ein absoluter Beschleuniger der Digitalisierung. Durch den Wegfall physischer Interaktion ist auch die Customer Journey weiter ins Digitale gerückt. Nur wer diese Klaviatur schnell spielen kann, wird seine Geschäftsmodelle weiterentwickeln und ausbauen können.

Alexander: Corona ist für mich wie ein Fast Foward Button auf längst anstehende Entwicklungen in vielen Wirtschaftsbranchen, aber auch den Bereichen Bildung, Gesundheit und Nachhaltigkeit.

Im Jahr 2020 haben wir zum ersten Mal erlebt, wie wichtig die digitale Vernetzung auf einer ganz neuen Ebene ist. Was wir jetzt sehen, ist ein fundamentaler Wandel von Geschäfts-Modellen und eine völlige Neukonzeptionierung der allermeisten Wertschöpfungsketten. Und das muss auch dringend sein, weil die bestehenden Wertschöpfungsketten, Arbeitsweisen und Prozesse oft noch ineffizient und zu wenig am Kunden- beziehungsweise Mitarbeiternutzen orientiert sind.

Jetzt gilt es sich fokussiert und sich auch mutig vor allem um das Re-Design von Geschäftsmodellen und digitalen Kunden-Touchpoints zu kümmern. Das wird meines Erachtens das große Ding der kommenden Jahre. Corona hat zudem gezeigt, dass der E-Commerce nun definitiv zum Herzstück vieler Unternehmen und Branchen geworden ist.

Vielen Dank für das Gespräch, Patrick. Vielen Dank für das Gespräch, Alexander.

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