Woordenlijst

Wat is klantervaring (CX)?

In klantbeheer verwijst de klantervaring (CX) naar het zo uitgebreid mogelijke scala aan positieve ervaringen die een klant opdoet totdat hij of zij een emotionele band met een merk of bedrijf opbouwt. De technologische uitdaging hierbij is dat bestaande tools, zoals traditionele CRM-systemen, op zichzelf geen positieve klantervaring kunnen creëren.

Dit komt doordat een bedrijf hiervoor alle klantinformatie nodig heeft, maar deze gegevens kunnen verspreid zijn over verschillende contactpunten in diverse systemen (ERP, CRM, BI, enz.) – zoals interacties via callcenters, reacties op Facebook, contact met de verkoopafdeling of aankopen in de winkel. Moderne tools, zoals een klantgegevensplatform of een klantervaringsplatform, brengen al deze klantgegevens echter samen, standaardiseren ze en consolideren ze tot zinvolle klantprofielen. Hierdoor kunnen bedrijven hun klanten beter begrijpen en hen te allen tijde optimale service en een eersteklas klantervaring bieden.