¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

En la gestión de clientes, la experiencia del cliente (CX) se refiere al conjunto más completo posible de experiencias positivas que vive un cliente hasta que establece un vínculo emocional con una marca o empresa. El reto tecnológico en este sentido radica en que las herramientas existentes, como los sistemas CRM tradicionales, no pueden por sí solas crear una experiencia positiva para el cliente.

Esto se debe a que una empresa necesita toda la información del cliente para lograrlo, pero estos datos pueden estar dispersos en diversos puntos de contacto y en diferentes sistemas (ERP, CRM, BI, etc.), como las interacciones a través de los centros de atención telefónica, los comentarios en Facebook, el contacto con el departamento de ventas o las compras en tienda. Sin embargo, las herramientas modernas, como una plataforma de datos de clientes o una plataforma de experiencia del cliente, reúnen todos estos datos, los estandarizan y los consolidan en perfiles de cliente significativos. Esto permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecerles un servicio óptimo y una experiencia de cliente de primera clase en todo momento.