Highlight
Samen succesvol – met sterke partners.
Samen met onze partners creëren we innovatieve oplossingen en echte impact voor uw digitale toekomst.
Onze Partners
Generative AI
Conversational AI bij Toyota verbetert de klantenservice
Je auto praat nu! Toyota heeft samen met valantic een volledig geautomatiseerde bot ontwikkeld die de bestuurder belt zodra de auto een storing meldt. Zo mis je nooit meer belangrijke waarschuwingen! De eCare Bot is 24/7 beschikbaar voor klanten en geeft direct een aanbeveling op basis van de foutmelding.
Over Toyota Motor Corporation
Het japanse Toyota Motor Corporation is een multinationaal concern dat, naast twaalf japanse fabrieken, produceert op 51 locaties in 26 landen wereldwijd. In 2020 produceerde Toyota ongeveer 9,53 miljoen voertuigen, waarmee het qua productie de grootste autofabrikant ter wereld was, vóór Volkswagen AG. Volgens de Forbes Global 2000-lijst is Toyota het tiende grootste beursgenoteerde bedrijf ter wereld en telt het (stand 2022) meer dan 370.000 medewerkers.
Het in 1937 opgerichte bedrijf investeert sterk in e-mobiliteit en digitale klantenzorg (eCare) en geldt als een digitale pionier binnen de sector.
De uitdaging
Optimaliseren van klantenservice en -ervaring bij foutmeldingen.
De aanpak
Proactieve communicatie en digitale service via Conversational AI.
Klantvoordeel en oplossing
De service versterkt op duurzame wijze het vertrouwen tussen klant, voertuig en dealer. Tegelijkertijd wordt het personeel ontlast en verdwijnen wachttijden.
Achim Koch
Manager Productkwaliteit CX bij Toyota Deutschland GmbH
”Wij willen klantvriendelijke mobiliteit voor iedereen en zien onszelf niet enkel als autofabrikant. De conversational AI-oplossing Toyota eCare is het begin van een nieuwe kwaliteitsstandaard in klantenservice, die we samen met valantic hebben geïntroduceerd.“
Daniel Völker
Lead Consultant Data Science & AI bij valantic
”De Conversational AI-oplossing Toyota eCare bestaat sinds eind vorig jaar en is erg populair bij klanten. De service versterkt op de lange termijn het vertrouwen tussen klant, voertuig en dealer.“
De uitdaging
Veel bestuurders weten niet wat waarschuwingslampjes op het dashboard betekenen en zijn onzeker over wat ze moeten doen wanneer zo’n lampje gaat branden. Daarnaast kunnen waarschuwingen en foutmeldingen gemakkelijk over het hoofd worden gezien in het verkeer. Onjuist handelen bij kritieke foutmeldingen kan echter leiden tot schade aan het voertuig, dure reparaties of – in het ergste geval – persoonlijk letsel, wat voorkomen had kunnen worden met tijdige instructies.
Oplossing en resultaten
Samen met Toyota ontwikkelde valantic een Conversational AI-oplossing die de voertuigeigenaar binnen enkele seconden telefonisch contacteert bij een kritieke (prioriteit 1) of ernstige (prioriteit 2) foutmelding. De bestuurder krijgt een concrete aanbeveling op basis van de waarschuwing. Vervolgens ontvangt hij/zij aanvullende informatie per e-mail en wordt de betreffende Toyota-dealer automatisch geïnformeerd, zodat direct met reparatiewerkzaamheden gestart kan worden.
Belangrijkste onderdelen en voordelen van de AI-oplossing:
- Digitale assistent gebaseerd op Cognigy.AI en AudioCodes
- Microsoft Azure Text-to-Speech
- Snellere afhandeling van kritieke en ernstige foutmeldingen
- Schade aan voertuigen wordt voorkomen
- Hogere veiligheidsnormen en betere service voor Toyota-klanten
- Hogere omzet en lagere kosten voor Toyota-dealers
De voordelen op een rij:
Meer vertrouwen en klantloyaliteit
Tijdsbesparing bij dealers: 20 minuten per case
Snelle terugverdientijd
Ontzorging van medewerkers, geen wachttijden
Hogere omzet bij Toyota-dealers
Voorkomen van voertuigschade
Projectgeschiedenis: Conversational AI bij Toyota
“We zetten in op proactieve communicatie met onze klanten en op digitale diensten via Conversational AI.” Toyota
De startaccu blijft oorzaak nummer 1 van pechgevallen. Volgens de ADAC (2022) was 43,2% van alle pechgevallen te wijten aan de accu. Motorstoringen en motormanagement volgen met 23,3% op plek 2, en dynamo/startmotor/verlichting/bekabeling vormen met 10,4% oorzaak nummer 3.
Vaak begrijpen bestuurders niet wat de felrode meldingen op het dashboard betekenen. Ze raken in paniek of zijn onzeker: Kunnen ze doorrijden? Leidt dit tot dure schade?
Om klanten in zulke noodsituaties niet in de steek te laten, heeft Toyota samen met valantic een persoonlijke digitale assistent ontwikkeld op basis van Conversational AI. Daarbij worden Cognigy.AI, AudioCodes en Azure gebruikt.
Zo werkt het
Spraakdiensten zetten tekst om in gesproken taal. De Conversational AI-assistent neemt binnen enkele seconden na een foutmelding telefonisch contact op met de bestuurder en geeft heldere instructies.
- Ernstige schade wordt voorkomen
- Bij kleine waarschuwingen kan de bestuurder gerust en veilig verder
- De Toyota-dealer wordt automatisch op de hoogte gesteld en kan reparatie inplannen
Een nieuw tijdperk van mobiliteit
“Wij willen klantvriendelijke mobiliteit voor iedereen, en zien onszelf niet enkel als autofabrikant. Toyota eCare luidt een nieuwe standaard in klantenzorg in,” zegt Achim Koch (Toyota Deutschland).
Een Toyota bevat sensoren die meer dan 150 foutmeldingen kunnen uitlezen. Bij aankoop van een nieuwe auto kunnen klanten de MyT-service activeren en daarmee toestemming geven voor het automatisch delen van foutcodes en klantinformatie bij een storing.
Procesoverzicht: eCare Bot
Wanneer een foutmelding de Toyota-server bereikt:
- Cognigy.AI identificeert klantgegevens
- De Conversational AI-assistent wordt geactiveerd
- Deze belt de klant, legt uit wat te doen is en informeert de dealer
- Toyota is hiermee een pionier in digitale klantenzorg
“We onderscheiden kritieke foutmeldingen (bijv. motor of remsysteem) van niet-kritieke meldingen (bijv. olieverversing of lage bandenspanning),” zegt Daniel Völker van valantic. “Klanten reageren positief op de meldingen van Toyota eCare; het vertrouwen tussen klant, auto en dealer wordt versterkt.”
Voorbereiding bij dealers
Toyota traint zijn dealers zorgvuldig op de inzet van eCare en profiteert van vele voordelen:
- Meer klantloyaliteit en vertrouwen
- Gemiddeld 20 minuten tijdwinst per case
- Geen extra kosten voor de dealer
- De assistent biedt klanten zekerheid en vertrouwen
- En: de oplossing verdient zich snel terug
Op dit moment is de eCare Bot beschikbaar in het Duits, maar andere talen zijn eenvoudig te implementeren. “Het project heeft veel schaalpotentieel,” zegt Daniel Völker. Toyota werkt al aan een uitbreiding van de assistent, zodat die ook algemene voertuigvragen kan beantwoorden.
Benieuwd naar onze andere cases, kijk hier dan snel verder!
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!
