Hoe pak je een usability-onderzoek aan?

Glimlachende vrouw, mensen in gesprek, man met whiteboard
Daisy van der Knaap
Facebook Twitter Xing Mail LinkedIn

Als je bezoekers je producten niet kunnen vinden, dan kopen ze ook niet bij je. Klinkt logisch, maar we zien het regelmatig fout gaan bij verschillende webwinkels. Waarom? Omdat ze geen usability-onderzoek doen en dus niet weten wat een klant zoekt. Dus hoe pak je een usability-onderzoek aan? 

Wat is usability-onderzoek?

Usability-onderzoek is niet alleen voor webwinkels, maar dat is wel waar we in deze blog op focussen. Usability is de kunst waarin je software maakt die gebruikers effectief, efficiënt en naar tevredenheid kunnen gebruiken. Simpelweg: het moet intuïtief zijn voor je gebruiker (of dus je webwinkelbezoeker).

Met een usability-onderzoek ontdek je dus hoe gebruiksvriendelijk je webwinkel is. Het betekent niet dat je mensen in het wilde weg laat klikken in je webwinkel. En het is ook niet iets wat je er even bij doet. Tevens is het ook niet gericht op techniek en je achterhaalt ook niet alleen maar meningen.

Wat is usability-onderzoek dan wel? Het is gedegen onderzoek dat is gericht op het gebruik van je webwinkel. Je moet het goed plannen en uitvoeren. Als dat lukt, is het de meest waardevolle kwalitatieve data die je kunt verzamelen. Waarom we dit zeggen? Omdat elke usability-test individueel is. Je testpersoon wordt dus niet beïnvloedt. En als je het goed uitvoert, ontvang je eerlijke en juiste feedback.  

Tip: Steve Krug is een expert op het gebied van web usability. Lees zijn boek: Don’t make me think. Het boek beschrijft alle basisprincipelen van web usability.

Door usability-onderzoek achterhaal je obstakels in je webshop waardoor klanten niet bij jou kopen. Het is daarom een bron voor conversieverbeteringen en de eerste stap in het conversie-optimalisatieproces.

Visuele weergave die laat zien dat usability-onderzoek een bron is voor conversieverbeteringen
Afbeelding 1: usabilty-onderzoek is een bron voor conversieverbeteringen, een onderdeel in het conversie-optimalisatieproces

Met conversie-optimalisatie haal je meer omzet uit je webwinkel door het continu realiseren van een hogere conversie van bezoeker naar koper. Zodra je weet wat een obstakel is, bedenk je oplossingen die je vervolgens test onder je webwinkelbezoekers.

Hoe pak je een usability-onderzoek aan?

Er zijn verschillende methodes voor usability-onderzoek. De tradionele methode gaat als volgt: je nodigt respondent uit op locatie en laat ze één of meerdere scenario’s doorlopen. Naast de traditionele methode voor usability-onderzoek heb je ook de neuro- en remote-aanpak. Bij neuro-usability-onderzoek is het mogelijk om – naast gedrag – ook de onbewuste emoties van de proefpersoon tijdens een bepaald scenario te ontdekken. Remote-usability-onderzoek is een methode waarbij het onderzoek op afstand plaatsvindt. Dit is nuttig als jij bijvoorbeeld jouw webshop in een ander land wil onderzoeken. Bij valantic bieden we al deze vormen van usability-onderzoek aan.

Het stappenplan voor de traditionele methode van usability-onderzoek ziet er als volgt uit:

  1. Data verzamelen en analyseren
  2. Planning
  3. Testscripts
  4. Respondenten
  5. Opzet
  6. Het onderzoek zelf
  7. Analyse en rapportage
  8. Deel je leerpunten

Het lijken heel wat stappen, maar niet iedere stap neemt evenveel tijd in beslag. Daar gaan we…

Stap 1: verzamel en analyseer data

Een usability-onderzoek levert je meer op als je kwantitatieve data gebruikt als basis. Analyseer bijvoorbeeld in Google Analytics waar je grootste conversielek is, en gebruik een usability-onderzoek om te achterhalen wat het obstakel achter dit conversielek is.

Maar nog belangrijker is dat je uit data-analyse achterhaalt wie je doelgroep is. Hierdoor weet je aan welke kenmerken je testpersonen moeten voldoen om een representatief beeld te krijgen van hoe jouw doelgroep je webshop ervaart. Daarnaast is het belangrijk dat je uit de data haalt en bepaalt op welk apparaat je het onderzoek wilt doen.

Stap 2: maak een planning

Het hebben van een duidelijke planning is essentieel. Waarom? Van afstel komt uitstel. Of je moet halsoverkop nog bepaalde activiteiten doen, omdat je vooraf niet goed hebt doordacht wat je allemaal moet doen en hoeveel tijd je daarvoor nodig hebt.

Voor de planning van een usability-onderzoek moet je aangeven wat en waar je gaat testen, wie daarbij nodig zijn en welke rol iedereen heeft. Zorg dus dat je op tijd:

  • alle benodigde ruimtes reserveert
  • een goede tijdsindeling maakt voor de testdeelnemers (maximaal een uur per respondent)
  • zorgt voor beschikbaarheid van benodigde collega’s of specialisten 
  • plant wanneer je opnames gaat analyseren
  • plant wanneer je het eindrapport oplevert

Stap 3: schrijf een testscript

Schrijf een universeel testscript voor je usability-onderzoek. Dit betekent dat je een script schrijft, waarin je één of meerdere scenario’s uitschrijft die de testdeelnemers volgen. Let op het taalniveau van je testdeelnemers. Verwerk ook niet je KPI’s te letterlijk. Je moet dus niet in je opdracht vermelden: gebruik de filters of de zoekfunctie om bij product X te komen. Hoe ziet een goed testscript er dan wel uit?

Voorbeeld testscript: “Je auto is stuk en bent daarom op zoek naar een nieuwe auto. Ga op zoek naar een auto die aan jouw wensen voldoet. Neem contact op met de verkoper wanneer je de auto hebt gevonden die volledig naar wens is.”

Stap 4: werf respondenten

Wat is een usability-onderzoek waard zonder de juiste respondenten? Helemaal niets. In de eerste stap heb je al bepaald wie je waardevolle klanten zijn en dus wat voor soort testdeelnemers je zoekt.

Overigens heb je niet per sé veel respondenten nodig. Onderzoek van Nielson Norman Group wijst uit dat je minimaal vijf respondenten nodig hebt bij het verzamelen van inzichten. Meer dan twaalf respondenten is overbodig, aangezien je met twaalf respondenten nagenoeg alle usability-issues al kunt verzamelen (zie afbeelding 2).

Aantal testpersonen benodigd voor usability-onderzoek

Afbeelding 2: aantal testpersonen benodigd voor usability-onderzoek (bron)

Een makkelijke manier om respondenten te werven is via een formulier in de webshop. In afbeelding 3 zie je een formulier die een klant ziet na een aankoop in de webshop van Fonq.nl.

Voorbeeld van hoe Fonq respondenten werft voor usability-onderzoek
Afbeelding 3: voorbeeld van hoe Fonq respondenten werft voor usability-onderzoek

Voor de werving van respondenten werken wij bij valantic samen met gespecialiseerde bureaus waarbij we precies kunnen aangeven wat voor soort respondenten we zoeken. Zij maken dan vervolgens afspraken met geschikte respondenten. Denk aan wanneer ze op welke plek worden verwacht. Ook regelen zij de vergoeding voor de respondenten.

Stap 5: de opzet van je usability-onderzoek

Zorg voor een ruimte waar testdeelnemers (individueel) kunnen meedoen aan je usability-onderzoek. Dit moet een afgesloten ruimte zijn, zodat de testdeelnemers niet gestoord worden tijdens het onderzoek. Let ook op de benodigde apparatuur, want hoe volg je het onderzoek? Zet je een camera neer in de ruimte? Neem je op wat de testdeelnemers zeggen of schrijft er iemand continu mee? Kun je direct meekijken op het scherm van de respondent? En neem je het scherm op middels een tool zoals Screencastify? Of maak je opnames van de respondenten en de ruimte? Hoeveel tijd heeft elke respondent voor het onderzoek? Op al deze vragen geef je een antwoord in deze stap.

Stap 6: het onderzoek

Tijdens het onderzoek is de onderzoeksleider ontzettend belangrijk. Als je de onderzoeksleider bent, dan moet je het onderzoek benaderen alsof je van Mars komt. Kortom: je bent dus niet bevooroordeeld en je bent ontzettend nieuwsgierig naar wat de testdeelnemer doet, zegt en denkt. Daarnaast moet je goed kunnen doorvragen (vermijd bijvoorbeeld gesloten vragen) en snel verbanden kunnen leggen zodat je steeds beter begrijpt wat het obstakel is waar de testdeelnemer tegenaan loopt. Het is essentieel dat je deze rol goed vervult, anders zijn al je onderzoeksresultaten niet betrouwbaar en dus niet bruikbaar.

Stap 7: analyse en rapportage

Prepareer je data voor analyse. Voeg je aantekeningen van elke testdeelnemer samen en analyseer vervolgens welke overeenkomsten er zijn. Die overeenkomsten rapporteer je. Doordat je een rapportage maakt van je onderzoek, hoeven niet alle stakeholders aanwezig te zijn bij het onderzoek. Dat is immers tijdrovend en vaak is het een uitdaging om ze op hetzelfde moment beschikbaar te laten zijn. Daarnaast is het fijn om het onderzoek op een later moment nog eens rustig terug te kunnen zien of lezen.

Verdeel je inzichten over verschillende overkoepelende thema’s. Dit kan aan de hand van bijvoorbeeld de functionaliteiten op jouw webshop (filteren, zoekfunctie, etc.), of door deze onder te verdelen in negatieve, positieve en verrassende bevindingen. Door de inzichten te verdelen over verschillende thema’s wordt overzichtelijk waar op je webshop de meeste obstakels zitten.

Stap 8: deel je leerpunten

Als de klant centraal staat in je organisatie, dan is de informatie die jij verkrijgt van de klant waarschijnlijk waardevol voor iedereen binnen je organisatie. Bovendien krijg je door het delen van je leerpunten ook automatisch meer draagvlak voor de verkregen inzichten. Er is immers niets overtuigender dan je eigen klanten aan het werk zien en horen praten over je webwinkel of organisatie.

Het delen van leerpunten kun je op allerlei manieren doen. Je kunt intern een presentatie geven, een nieuwsbrief versturen, aansluiten bij teammeetings of bijvoorbeeld posters ophangen in het kantoor. Bij valantic hebben we iedere laatste vrijdag van de maand een middag waarop we leerpunten delen met de organisatie, we hebben een kennisbank met alle leerpunten die voor iedereen toegankelijk is en we sturen iedere maand een nieuwsbrief naar alle personeelsleden.

Meer weten?

Wil jij ook de obstakels op jouw webshop ontdekken en wegnemen? Nu je alle handvatten hebt om een usability onderzoek op te zetten, is het tijd voor de eerste stap. Wil je het werk liever uitbesteden? Bij valantic bieden we meerdere soorten usability-onderzoeken aan, waarbij we het onderzoek van begin tot eind voor je opzetten. Uiteraard is het altijd mogelijk om je eigen doelen en wensen met ons te bespreken. Wil je meer weten? Neem contact op met onze experts!

Newsletter