Van klantgericht naar kostenbewust: hoe CX en TCO elkaar versterken

In de huidige retailmarkt is de uitdaging duidelijk: consumenten verwachten meer beleving, gemak en personalisatie dan ooit, terwijl kosten voor technologie, marketing en fulfilment blijven stijgen. Veel retailers vragen zich af hoe ze kunnen investeren in klantbeleving (Customer Experience, CX) zonder grip op kosten te verliezen. De nieuwe ShoppingTomorrow-bluepaper “Van klantgericht naar kostenbewust: hoe CX en TCO elkaar versterken”, ontwikkeld samen met Shopify en zestien retail experts, laat zien dat deze twee werelden elkaar juist kunnen versterken.

De balans tussen klantwaarde en kostenbeheersing

De klant van vandaag is veeleisend. Razendsnelle levering, gepersonaliseerde communicatie en moeiteloze service zijn de norm geworden. Tegelijkertijd groeit de complexiteit aan technologie: waar retailers vroeger enkele kernsystemen gebruikten, bestaat de gemiddelde techstack nu uit tientallen tools. Zonder regie veranderen die tools al snel van katalysator in kostenpost.

De expertgroep onderzocht hoe retailers met een Total Cost of Ownership (TCO)-benadering bewuster kunnen investeren in technologie en klantbeleving. Wie inzicht krijgt in de totale kosten én opbrengsten per kanaal of systeem, maakt scherpere keuzes en creëert ruimte om te investeren in wat écht waarde toevoegt aan de klant.

Vier praktijkvoorbeelden

De bluepaper bevat concrete cases van Nederlandse retailers die CX en TCO succesvol in balans brachten.

• Migratie naar een schaalbaar platform: Een middelgrote retailer stapte over van Magento naar een SaaS-oplossing en zag de beheerslasten dalen, releases versnellen en klanttevredenheid stijgen.
• Personalisatie met Rebuy en Klaviyo: Een modewebshop investeerde €150.000 in personalisatietools en realiseerde +12% conversie en -8% retouren, wat leidde tot een waardecreatie van €265.000.
• Automatisering in fulfilment: Een lifestyle-merk verlaagde met slimme technologie de foutmarge met 35% en verkortte de doorlooptijd met 25%, wat niet alleen kosten bespaarde maar ook de klantbeleving verbeterde.
• Loyaliteitsprogramma bij een schoenenretailer: Door de inzet van een app-gestuurd programma steeg de CLV:CAC-ratio van 3,3 naar 10,3 en groeide de merkloyaliteit aanzienlijk.

Deze voorbeelden tonen aan dat investeren in klantbeleving niet per se duurder hoeft te zijn, mits er wordt gestuurd op inzicht, efficiëntie en herinvestering van besparingen.

Slim investeren in de juiste fase van de klantreis

Niet elk touchpoint verdient dezelfde aandacht. De expertgroep introduceert de SEE–THINK–DO–CARE-structuur als hulpmiddel om te bepalen waar je merk het verschil maakt. Zo kan een groeibedrijf focussen op loyaliteit en retentie, terwijl een nieuw merk investeert in zichtbaarheid en conversie.

Van kostenreductie naar waardecreatie

Een belangrijke les uit het onderzoek is dat TCO niet alleen over besparen gaat. Moderne technologie maakt het mogelijk om IT-kosten direct te koppelen aan bedrijfsdoelen, zoals hogere conversie, snellere service en klanttevredenheid. Door TCO uit te breiden met een Total Value of Ownership (TVO)-perspectief ontstaat een compleet beeld van kosten én waardecreatie.

Conclusie: grip op kosten, ruimte voor groei

Klantbeleving en kostenoptimalisatie hoeven geen tegenstelling te zijn. Door scherp te kiezen waar je investeert, technologie modulair in te zetten en resultaten te meten, ontstaat een duurzaam groeimodel.

De boodschap van de expertgroep is helder: meer beleving, minder verspilling. Met de juiste focus creëer je een klantgerichte strategie die financieel gezond is, en klaar voor de toekomst.