Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey ist im Marketing dadurch entstanden, dass Verbraucher heute zumeist einzelne Zyklen durchlaufen, bevor sie sich für den Kauf eines Produktes entscheiden oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Das rührt daher, dass es im digitalen Zeitalter deutlich mehr Kontaktpunkte zu einer Marke, einem Produkt oder Service gibt.

Etwa die direkten Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite, Social-Media-Präsenzen) aber auch viele indirekte wie Bewertungsportale, Blogs oder Userforen, auf denen es Informationen aus anderen Quellen gibt. Entscheidend für Unternehmen: Die Customer Journey der Kunden hinreichend zu kennen, sowohl Marketing- als Vertriebsaktivitäten danach auszurichten und an allen Punkten eine positive Customer Experience zu ermöglichen.

Bild von einem Kind mit Pilotenhaube, das auf einem Koffer surft; Digital Now Magazin valantic, Customer Journey