Für Online-Händler waren die letzten zwei Jahre eine goldene Zeit. Das eCommerce-Geschäft boomte und viele Kunden sind gekommen, um zu bleiben. Allerdings sind auch die Anforderungen, die Kunden an ein perfektes Shopping-Erlebnis stellen, gestiegen. Was braucht es, um sich am Markt zu behaupten? Was erwarten Kunden von einer Online Customer Journey und was bringt sie dazu, schneller zu kaufen?
Um das herauszufinden, hat das Softwarehaus Adobe im Oktober letzten Jahres 9.565 Online-Shopper aus der Region EMEA nach ihren Präferenzen befragt, davon über tausend aus Deutschland. Die Umfrageteilnehmer kamen neben Deutschland aus Frankreich, Israel, Italien, den Niederlanden, Polen, Schweden, der Schweiz, Spanien, Südafrika, den Vereinigten Arabischen Emiraten und dem U.K.
Die wichtigsten Ergebnisse, eCommerce-Trends und Trendverschiebungen in der Zusammenfassung lauten:
- Shoppen wird mobil: Mittlerweile verwenden 78% der Kunden ihr Smartphone und nur noch 64% ihren Desktop-PC oder Laptop, um Online-Einkäufe zu tätigen – eine deutliche Trendverschiebung hin zum Handy.
- Lust auf Neues: In den vergangenen zwölf Monaten haben 44% der Kunden erstmals bei einem Online-Händler eingekauft, den sie zuvor noch nicht frequentiert haben. Dieser Trend setzt sich fort.
- Virtual Reality: Gute Nachrichten für das Metaverse von Facebook-Chef Mark Zuckerberg. 70% der Kunden wünschen sich mehr virtuelle Realität beim Online-Shopping.
- Klare Preisangaben: 63% der Online-Shopper legen großen Wert auf deutlich sichtbare Preise.
- Persönliche Customer Journey: 64% wünschen sich ein stärker personalisiertes Shopping-Erlebnis, nicht nur Online, sondern auch im Laden. Dazu gehören zum Beispiel gezielte Angebote auf Basis des persönlichen Einkaufsverhaltens, die Kunden auf ihrem Smartphone erhalten, wenn sie sich zum Beispiel in der Nähe eines Ladens aufhalten.
- Online wird wichtiger als offline: Für 56% der Kunden prägt die digitale Interaktion mit dem Händler das Gesamtbild des Händlers stärker als das Einkaufserlebnis im Geschäft.
- Gründliche Recherche: 65% besuchen eine Shopping-Seite vor dem Kauf mehrmals.
- Werte zählen: Für 87% der Kunden spielen Werte wie Nachhaltigkeit und sozial faire Produktionsbedingungen eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung.
Ein Großteil der Befragten kauft zwischen vier und zehn Mal pro Monat online ein. Zu diesem Ergebnis kam Adobe in seiner eCommerce-Umfrage. Fast ein Viertel der Kunden shoppt sogar noch häufiger im Web. An der Spitze stehen mit 11% die Shopping Aficionados: Sie kaufen mehr als 20 Mal im Monat online ein. Adobe zieht daraus den naheliegenden Schluss: Der Bedarf nach eCommerce und sehr guten eCommerce-Lösungen bleibt sehr hoch, auch wenn die Präsenzgeschäfte in vielen Ländern wieder geöffnet haben.
Denn die Vorteile des eCommerce haben viele Kunden überzeugt. Sie schätzen unter anderem den Komfort und die Einfachheit der Online-Einkäufe. Konsumenten neigen außerdem zum Onlinekauf, wenn sie davon ausgehen, dass ein Produkt stark nachgefragt wird. Im Geschäft stehen sie dann möglicherweise vor leeren Regalen und haben sich umsonst auf den Weg gemacht. Die physische Geschäftspräsenz wird dagegen für die Anschaffung teurerer und größerer Produkte bevorzugt.
Auch wenn Kunden erwarten, dass sie das Produkt eventuell zurückgeben werden, gehen sie lieber in den Laden. Deutschland weicht in Sachen Retouren allerdings vom internationalen Trend ab. 49% der deutschen Konsumenten bevorzugen auch dann den Online-Kauf.
So steigern eCommerce-Händler ihre Verkäufe
Der wachsende eCommerce bedeutet für Händler ein enormes Potenzial für Umsatz- und Gewinnsteigerungen. Dazu müssen sie ihren Kunden aber eine überzeugende Customer Experience bieten. Was wünschen sich Kunden von einem optimalen Online-Shop?
Top-Tipp 1: Breites Sortiment und starke Personalisierung
Klare Preise, aussagekräftige Produktbeschreibungen und hochwertige Bilder tragen wesentlich zu einer außergewöhnlichen Customer Experience bei. Kunden wollen sich von dem Artikel, den sie zu kaufen beabsichtigen, ein möglichst genaues Bild machen. Die Navigation durch den Onlineshop sollte einfach und intuitiv gestaltet sein.
„Der Preis ist ein riesiges Thema, aber das Geheimnis liegt im Potenzial. Kunden zahlen ohne zu zögern höhere Preise, wenn der Versand schnell liefert oder die Fotos im Shop realistisch und aussagekräftig sind.“
Vincent Aniol, Senior Re-/UX-Consultant bei valantic
Erfolgsentscheidend ist außerdem die richtige Balance zwischen Auswahl und Personalisierung. Einerseits wünschen sich Kunden ein umfassendes Sortiment, andererseits erwarten sie ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Vorlieben zugeschnitten ist.
64% der Befragten wünschen sich ein stärker personalisiertes Shopping-Erlebnis im Geschäft beim Online-Kauf, abgestimmt auf ihr persönliches Einkaufsverhalten.
60% der Konsumenten möchten gezielte Angebote auf ihrem Smartphone erhalten, sofern sie davon profitieren. Sie sind mit der Verwendung ihrer persönlichen Daten einverstanden.
Für 37% der Verbraucher verbessert es das Einkaufserlebnis, wenn ihnen nur Artikel angezeigt werden, die für sie persönlich interessant sind. Eine entsprechende Option sollte also im Onlineshop vorhanden sein.
Top-Tipp 2: Außergewöhnliche Mikro Shopping Experience
Kunden besuchen – oft zu Recherchezwecken – Onlineshops mehrmals, bevor sie einen Kauf tätigen. Dieses Verhalten hat in allen von Adobe untersuchten Ländern über die vergangenen zwölf Monate zugenommen.
„Die meisten Händler bestätigen, dass Personalisierung im eCommerce und maßgeschneiderte Angebote den Umsatz steigern. (…) Entscheidend ist aber, dass Händler mithilfe von Daten einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen – und nicht zu offensichtlich nur ihre eigenen Ziele verfolgen.“
Peter Bell, Senior Director UKI Enterprise Marketing & EMEA Commercial Marketing bei Adobe
Der Schlüssel, Kunden schneller zum Kauf zu bewegen, liegt in einer außergewöhnlichen Mikro-Experience. Die Umfrage-Ergebnisse zeigen, dass Kunden schneller kaufen, wenn Händler ihnen:
(1) aktuelle Angebote schicken,
(2) ihre Kunden informieren, dass ein Produkt in Kürze ausverkauft ist und
(3) Kunden an Artikel im Warenkorb erinnern, die noch nicht gekauft wurden.
Top-Tipp 3: Bewussteres Einkaufsverhalten
Für 52% der befragten Online-Shopper in Deutschland ist bei der Wahl des Händlers immer noch der Preis das wichtigste Kriterium. Darüber hinaus sollte die Online-Einkaufstour so einfach und zeitsparend wie möglich getätigt werden können. Für 15% der deutschen Verbraucher spielen außerdem persönliche Präferenzen und eine gezielte Personalisierung bei der Kaufentscheidung die wichtigste Rolle. Dieser Trend wird in Zukunft sogar noch stärker werden.
Top-Tipp 4: Neue Wertvorstellungen
83% der deutschen Online-Shopper gaben an, dass ihre Werte und Überzeugungen mit darüber entscheiden, bei welchen Händlern sie kaufen. 58% der Befragten sind ganz konsequent und wollen nicht mehr bei Marken shoppen, die nicht mit ihren Werten vereinbar sind.
Für Händler bedeutet das: Sie müssen emphatische Einkaufserlebnisse schaffen, die mit den Wert- und Moralvorstellungen ihrer Zielgruppen kompatibel sind. 41% der Befragten in Deutschland unterstützen gezielt nachhaltige Marken. 35% kaufen bevorzugt bei Händlern, denen das Wohlbefinden und die mentale Gesundheit ihrer Mitarbeiter*innen am Herzen liegt.
Für den Umsatz von Online-Händlern außerdem wichtig sind Faktoren, die Kunden wiederholt bei einem Händler einkaufen lassen. Um Kunden dauerhaft an sich zu binden, sollten Händler vor allem kostenlose Rücksendungen anbieten; 47% der Befragten in Deutschland wünschen sich das. Außerdem für mehr als 40 Prozent kaufentscheidend: eine permanente Verfügbarkeit aller Artikel und eine große Auswahl an Bezahlmöglichkeiten.
Ein Must-have für jeden Online-Shop sind praktische Bezahldienste wie PayPal, so das Ergebnis einer Umfrage von Statista unter Online-Käufern aus Deutschland. Jeder zweite Online-Shopper möchte seine Rechnungen mit PayPal oder ähnlichen Dienstleistern begleichen. Immerhin 21% der Verbraucher bestellen jedoch nach wie vor ganz klassisch auf Rechnung, auch diese Bezahloption darf im Shop also nicht fehlen. 17% nutzen am liebsten ihre Debit- oder Kreditkarte.
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