​Efficiency realiseren met een digitale transformatie – verplaats je orders van offline naar online 

⏰ Geschatte leestijd: 8 minuten

Door: Patty Jansen (Personalisatie Strateeg, valantic) & Yael Kerkmeester (Digitaal Strateeg, valantic)

B2C-ondernemingen zijn koploper als het aankomt op digitalisatie. Online bestellen, efficiënte warehousing en klantdata zijn dan ook niets nieuws voor veel van deze ondernemingen. Bij valantic zien we echter dat er bij B2B nog veel te behalen valt als het aankomt op digitaliseren. Er is enorm veel efficiëntie te bereiken en digitaliseren is juist voor een B2B-onderneming niet zo lastig als het klinkt. In dit artikel vertellen we je er meer over. 

Waarom zou je als B2B-bedrijf digitaliseren? 

De vraag is eigenlijk, waarom niet? Niet digitaliseren is je verzetten tegen de geweldige stroom aan prachtige ontwikkelingen. Maar we begrijpen dat je meer wilt horen. Hieronder geven we je de belangrijkste redenen om te beginnen met een digitale transformatie. 

• Je moet je concurrent voorblijven. Wil jij je hoofd boven water houden, dan moet je meevaren met de stroom. Als jouw concurrent efficiënter en kostenbesparender werkt dan jij, zal dit op den duur slecht uitpakken voor jouw onderneming. Stel jezelf de vraag: Wat gebeurt er als mijn belangrijkste concurrent het voortouw pakt en inzet op een digitale transformatie, en jij niet? Juist. 
• Je verbetert je klantgerichte aanpak. Jouw klanten zijn uiteindelijk ook gewoon mensen, die vanuit hun eigen ervaring als consument verwachtingen hebben in hun zakelijke klantreis. We horen zelfs vaak dat eindklanten vragen om digitalisering. ‘Waarom kan ik bij jullie niet online bestellen?’, of ‘Ik heb een document nodig, kan ik dat niet gewoon downloaden via het portaal?’ Hiermee komen we meteen op punt drie. 
• Er gaat veel geld naar handelingen die weinig opleveren. Offline werken is minder efficiënt dan online werken. Veel handmatige, offline handelingen zoals bellen, handmatige e-mails en het inklokken van orders leveren weinig op. De tijdsinvestering komt totaal niet overeen met de winst die je eruit haalt. Wil je blijven concurreren, dan is digitaliseren hét vertrekpunt om kosten te besparen omdat het efficiënter werkt. 
• Digitaliseren betekent je klant beter leren kennen. En klantdata zijn een goudmijn. Met de inzichten die je krijgt uit goed gestructureerde klantdata, kun je als B2B-organisatie betere besluitvormingen nemen. Deze klantgegevens laten namelijk precies zien welke kant je op moet gaan. Bij veel traditionele bedrijven worden nog steeds beslissingen genomen op onderbuikgevoel – niet de beste koers voor het leiden van een volwassen en gezond bedrijf. Met het goed in kaart brengen, uitbreiden en begrijpen van klantgegevens tackel je dit probleem.

Jij, je team, of misschien de hele afdeling is overtuigd van het belang van digitalisatie. Maar hoe krijg je de rest mee? Hoe zorg je dat iedereen intrinsiek gemotiveerd is? Het begint met een duidelijke digitale strategie.

Een duidelijke digitale strategie als onderdeel van de bedrijfsstrategie 

Om iedereen in beweging te krijgen is het belangrijk dat er een digitale strategie is, en dat dit onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie. Een duidelijke digitale strategie is een randvoorwaarde voor een succesvolle digitale transformatie. Is die er nog niet, dan begin je daarmee. 

Yael Kerkmeester, Digitaal Strateeg bij valantic, vertelt: “Om de hele organisatie mee te krijgen, moet je de juiste mensen aan boord hebben. Meestal begint dit met mensen die al kennis hebben van digitalisering. Maar ook het bestuur moet het nut ervan inzien. Zij zijn tenslotte degenen die groen licht moeten geven voor de investering en het juiste leiderschap uitstralen om de organisatie mee te krijgen. Een digitale strategie is onmisbaar om de koers van een organisatie te bepalen, benodigde acties en investeringen te identificeren. Hoe duidelijker de route is uitgestippeld, hoe meer begrip, welwillendheid, en investeringsbereidheid er is.” 

Vanuit valantic is het Yaels rol om bedrijven hiermee op weg te helpen. Hoe gaat zoiets in z’n werk?

Yael: “We brengen alle uitdagingen en ambities van het bedrijf in kaart. Zodra dit is besproken, is het tijd om de visie en doelstellingen met betrekking tot digitalisering te bepalen en knopen door te hakken. We bekijken wat er nodig is om verder te komen en wat de bomen op de weg zijn. Dit verdelen we in strategische initiatieven en deelprojecten en op basis van impact en prioriteit beslissen we in welke volgorde we de digitale strategie in executie brengen.” 

Vervolgens is het tijd om in actie te komen. Zonder duidelijk actieplan en de daaropvolgende uitvoering, belandt een plan in de kast. “Als Digitaal Strateeg blijf ik betrokken tijdens het traject. Ik kijk mee als rechterhand van de Digital Manager. Zijn ze on-track, waar lopen ze tegenaan, waar hebben ze hulp bij nodig? Op deze manier blijft het niet alleen bij een mooi plan, maar borgen we dat het succesvol in de executie wordt gebracht.” 

Waarom een digitale transformatie juist binnen B2B geen probleem zou moeten zijn 

De afgelopen jaren waren het vooral B2C-bedrijven die grote stappen zetten op het gebied van digitale transformaties. B2B bleef achter. Maar er zijn veel kansen, en een digitale transformatie zou voor B2B-ondernemingen helemaal geen probleem moeten zijn. 

B2B bedrijven die nog niet volledig gedigitaliseerd zijn, of bepaalde processen nog niet hebben gedigitaliseerd, verwerken namelijk grote hoeveelheden handmatige handelingen, zoals het bedienen van offline orders. Zodra je deze automatiseert, zorg je in één klap voor een efficiencyslag. Ook hier is een digitale strategie sleutel tot succes. Yael: “Bij het opzetten van de deelprojecten van de digitale strategie, kijken we naar de prioritering. Welke projecten maken op korte termijn veel impact? Die voeren we zo snel mogelijk uit.” 

Verder zijn er binnen B2B-ondernemingen veel klantgegevens beschikbaar. Dit is een belangrijke bron waar je veel mee kunt doen. Hieronder vertellen we je er meer over. 

Personalisatie als sleutel tot succes 

Patty Jansen is Personalisatie Strateeg bij valantic. Haar rol is klanten helpen om een personalisatiestrategie op te zetten die aansluit op de online strategie. “B2B-ondernemingen kennen hun klanten goed en er zijn veel eerstehands klantdata beschikbaar. Er is bijvoorbeeld persoonlijk contact via Accountmanagers, die veel informatie loggen over hun klanten. Het probleem is echter dat die klantdata opgeslagen zitten in losse silo’s. Daar wordt vaak niets mee gedaan, wat een gemiste kans is.” 

Door de klantgegevens te centraliseren in een centraal klantbeeld en de belangrijkste en de meest waardevolle klantsegmenten in kaart te brengen, kan je beter inspelen op de behoeftes van je klant, waardoor je op het juiste moment relevant bent en bespaar je veel tijd en kosten. Deze klantsegmenten werken vervolgens twee kanten op.  

Patty: “Op basis van klantwaarde kun je bekijken welke klanten het meest waardevol zijn. Welke komen het vaakst terug, besteden het meest en hebben het meest recent nog een aankoop gedaan?  

Ook kun je met klantsegmenten patronen identificeren en op basis van deze inzichten de ideale klantreis samenstellen. Hierbij bekijken we welke taken belangrijk zijn om te voltooien in de verschillende fases van de klantreis. Welke obstakels ervaart een klant, hoe kunnen we deze wegnemen, en waar wordt de klant blij van? Zo kunnen we deze elementen extra belichten.  

Op deze manier kun je inspelen op de uiteenlopende behoefte van verschillende klanten, de online-ervaring verbeteren, en je klant dus zo goed mogelijk bedienen. En omdat je al je klantgegevens op één plek hebt, kun je dit proactief doen. Je kunt immers voorspellen wat en wanneer ze gaan kopen.”  

Welke klant bedien je op welke manier? 

Patty beschrijft een case van een van haar B2B-klanten. Uit de data van deze onderneming bleek dat ze veel kleine klanten bedienden, die goed waren voor een klein deel van de totale omzet. Echter ging hier onevenredig fysieke tijd naar toe. Orders van veel van deze kleine klanten werden handmatig verwerkt. Dit kostte veel tijd, maar leverde onder de streep minder op. 

Patty: “Onze klant wilde dit graag efficiënter aanpakken en legde het vraagstuk bij ons neer. Samen met de klant bepaalden we welke klant zij op welke manier wilde bedienen. Wie bleef persoonlijk contact houden en voor welke van hun klanten zou het efficiënter worden om online te bestellen? Dit onderscheid moet gemaakt worden. Je kunt niet iedereen over een kam scheren: Een grote klant die maandelijks miljoenen producten besteld, is niet het soort klant dat via een online portaal bestelt – daar heb je graag persoonlijk contact mee. Maar een kleinere onderneming die vier keer per jaar een bescheiden voorraad bestelt, is daarentegen wel de perfecte klant voor een webshop,” vertelt Patty. 

Dit zijn belangrijke overwegingen die je als B2B-onderneming meeneemt voordat je gaat digitaliseren. Zonder duidelijke personalisatiestrategie ga je aan je doel voorbij. Je moet echt kijken welk middel bij welk soort klant past, anders is het dweilen met de kraan open. 

Yael: “Tijdens het bepalen van de digitale strategie, zien we welke problemen er nog getackeld moeten worden. Als onze klanten nog niet goed weten wie hun klanten zijn, of hun klantgegevens niet goed op orde hebben, beginnen we met een klantdata-analyse om segmenten te identificeren. Zo kunnen we gerichter kijken wie we via welke digitale kanalen gaan bedienen. In welk stadium we daadwerkelijk aan de slag gaan met personaliseren, is afhankelijk van hoe volwassen een bedrijf is als het aankomt op het segmenteren van hun klantdata.” 

Hoe krijg je een organisatie mee in een digitale transformatie? 

Veel B2B-bedrijven zien het belang van digitaal en de kansen die daarbij horen onvoldoende. Maar een sterk leiderschap en een bestuur met een digitale mindset, helpen bij het succesvol uitvoeren van een digitale transformatie. 

Yael: “Al tijdens de eerste sessies met een klant, kijken we naar de bereidheid van het bestuur. De voordelen van digitaliseren zijn vaak al bekend bij degenen die aan tafel zitten, maar niet bij iedereen. Via verschillende sessies creëren we bewustwording – zowel top-down als bottom-up. 

Bij het opstellen van de strategie kijken we ook hoe we alle neuzen dezelfde kant op krijgen. Vaak werken we met klant-specifieke voorbeelden om te laten zien waarom digitalisering onmisbaar is. Zo komen de kansen van digitalisering duidelijk naar voren. Denk bijvoorbeeld aan het introduceren van het additionele businessmodel D2C.” 

Change management bij digitalisering 

Vaak blijkt er tijdens een digitalisatieproject ook nog behoefte te zijn aan begeleiding bij change management.  

“Om het belang van digitalisering in het hele bedrijf te laten doorklinken, is er tijd en begeleiding nodig. Hier zijn verschillende strategieën en aanpakken voor. Zo is het belangrijk om te weten wie kan en wil veranderen. Dit is een belangrijke groep om te herkennen, want deze medewerkers zijn namelijk je sponsoren voor digitalisering binnen je bedrijf. Ze maken andere mensen enthousiast en lobbyen binnen je bedrijf.” vertelt Yael. 

Nadenken over de bereidheid van je medewerkers begint dus al bij het samenstellen van de teams – nog een reden om voordat je begint goed te kijken naar je digitale strategie. 

Waarom digitalisering jouw volgende stap is – de key take aways: 

• Er zijn veel redenen om te digitaliseren. Je blijft je concurrentie voor, bespaart tijd en geld, en kunt je klant beter bedienen. 
• Een digitale strategie is hiervoor echt nodig. Niet alleen helpt een digitale strategie met de investeringsbereidheid, change management en het prioriteren van alle acties, maar ook met het effectief uitvoeren van de digitale transformatie. 
• Binnen je digitalisatietraject is het belangrijk om te onderzoeken hoe je personalisatie kunt inzetten en welke strategie je wilt hanteren. Niet elke klant bedien je op dezelfde manier. 
• Tot slot is het belangrijk een goede aanpak te kiezen om je hele bedrijf mee te krijgen. Dit is immers iets wat je samen doet, en de bedrijfsstructuur voor altijd zal veranderen. 

Heb je na het lezen van dit blog nog steeds geen idee waar je moet beginnen? Je hoeft het niet alleen te doen. Neem contact op met een van onze experts en we bespreken graag de opties. 

Ook interessant: